Esta semana he estado trabajando en una charla que daré mañana viernes en el Congreso Nacional de Agencias de Viaje organizado por Anato. Es una charla sobre las Perspectivas Para el Futuro de las Agencias de Viaje y cómo la tecnología ha cambiado y seguirá cambiando la industria del turismo, alterando su status quo y demandando que todos aquellos involucrados en la cadena de valor se reinventen sopena de dejar de existir. He aquí un abrebocas:

La industria del turismo es el perfecto ejemplo de cómo la Disrupción Digital le puede pegar a una industria tradicional. Desde la digitalización y desmaterialización de muchos de sus componentes (piense en los boletos, reservas y pases de abordar que ahora son electrónicos, hasta la desintermediación de la cadena valor (la cual comenzó cuando las aerolíneas se dieron cuenta que gracias al internet podían llegar directamente a los clientes y ya no necesitaban tanto de las agencias de viaje para vender), pasando por un modelo completo de reorganización de los poderes en el que ahora es el cliente quien tiene el poder gracias al conocimiento previo que puede obtener en línea y a las opciones de comparar precios, paquetes y oferentes desde la comodidad de su casa o desde su celular. 

Cerca del 70% de las reservas turísticas se inician en internet 

La mezcla de Más Gente Conectada + el hecho de que estamos Conectados Permanentemente (gracias a los Smartphones) + la Revolución del Social Media + la llegada de los Millenials al mercado laboral ha llevado a que poco a poco, y sin darnos cuenta, estemos cambiando (1) la manera en que medimos el éxito de las personas (cuántos followers tiene?), (2) Reenfoquemos eso que valoramos, pasando de cosas materiales a experiencias y (3) ya no nos interese el One Size Fits All del pasado. 

Y esta mezcla es fundamental para entender el futuro de las agencias de viaje porque pocas industrias se verán tan impactadas (positivamente) con este cambio (otras, como la automotriz, tendrán impactos negativos) pero muchos de sus actores, aquellos que no entiendan la importancia de ofrecer experiencias y no sólo reservas, de generar conversaciones, de personalizar y de tener un enfoque no transaccional sino de relacionamiento, desaparecerán en el camino. 

Y si bien la tecnología no es LA solución (y con esto me refiero a ud puede invertir lo que quiera en el mejor sistema del planeta pero si no sabe lo que su cliente quiere, si no entiende cuál es su diferencial con respecto a la competencia, sino genera mecanismos de atención al cliente 7/24 sin importar donde estén ubicados, sino enriquece la experiencia del usuario con información y facilidades, no sobrevivirá), sí es un habilitador fundamental para garantizar esa transformación de agentes transaccionales a asesores de experiencias. 

“La diferencia entre un asesor de viajes y un agente transaccional es la conversación después del viaje” – 

Matthew Upchurch, CEO – Virtuoso 

Un ejemplo interesante es el impacto que tienen las redes sociales sobre la industria turística. 52% de los usuarios de Facebook, por ejemplo, aseguran que las fotos de los viajes de sus amigos los motivaron a planear unas vacaciones. El 33% de los usuarios cambian sus reservas de hotel luego de leer los comentarios que otros huéspedes han hecho de estos en redes sociales. Cuando se habla de “ammenities” ya no importa el tamaño del televisor del cuarto y nadie (NADIE!!) usa el teléfono de la habitación. El perk más importante es si hay Wifi y si tiene una velocidad decente. Y el 76% de aquellos que viajamos compartimos nuestras fotos, videos y experiencias en redes sociales. 

Innovaciones como la Realidad Virtual, los Bots y la Inteligencia Artificial alterarán aún más el status quo de la industria en los próximos años y aquellos que no entiendan su potencial impacto quedarán relegados al pedazo del mercado donde no hay márgenes ni utilidades. He aquí un buen ejemplo: Skype + Cortana + Bots. 

https://www.youtube.com/watch?v=3e33LMi54d4

¿Qué pasará cuando desde mi Skype Cortana pueda comprar mis tiquetes aéreos y reservar mi hotel, para un viaje basado en un correo que recibo con la confirmación de asistencia a un evento, de manera casi autónoma? De eso hablaremos mañana! 

Así que si van a estar mañana en el Congreso Nacional de Agencias de Viaje en Armenia y les interesa el tema los espero en mi charla!