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Hablando de Experiencia del Cliente con Joe Pine

Hablando de Experiencia del Cliente con Joe Pine
Samir Estefan
La semana pasada tuve el honor de participar en el #EnelFocusOn, un panel de discusión organizado por el equipo digital Enel y que se enfocó en Customer Centricity y la importancia de la experiencia del cliente.

Pueden leer más sobre el evento siguiendo este link. O si quieren, pueden el video del panel, que giró alrededor de la exposición de Joe Pine, siguiendo este otro link

Después del panel tuve la oportunidad de hablar con Joe sobre la Economía de la Experiencia, sobre estar centrado en el cliente y sobre lo que ha cambiado desde que publicó su libro The Experience Economy (si no se lo ha leído, se lo recomiendo). 

Aquí está la entrevista:

https://youtu.be/YZy7hzEiB1M

Y aquí están mis highlights de la misma:

Joe Pine viene hablando de la importancia de la experiencia del cliente desde finales del siglo pasado (1999 para ser más exactos). Ahora parece que todo el mundo entiende sobre la importancia que tiene el tema, al punto en el que vemos nuevos “géneros” y subdivisiones de la misma. 

Pero el tema va más allá (en tiempo y en profundidad). Cuando hablamos de Experiencia, tenemos que pensar en la customización de nuestros productos y servicios de manera masiva para lograr ofrecer a cada individuo el producto que este quiere a un precio que le hace sentido. 

Pine propone pasar del MARKETING al CUSTOMERING y argumenta que no existen los mercados lo único que existen son individuos. Creamos el concepto de los mercados porque no teníamos la capacidad ni las herramientas para entender a cada individuo.

Pero gracias a la tecnología digital hoy sí tenemos las herramientas para individualizar a cada uno de nuestros clientes. Para entender sus gustos y necesidades específicas y responder con un producto único para él/ella.

Nuevas tecnologías que le llaman la aención en este proceso de Customering: la Impresión en 3D (hemos mostrado buenos ejemplos aquí en TECHcetera) y el Internet de la Cosas, con ejemplos como el Carnival Corporation que le ofrece a sus clientes unos tokens que los siguen mientras están en los barcos de forma tal que le puedan ofrecer al cliente una bebida específica basada en la hora del día + el lugar del barco donde esté + la gente que lo acompaña (está con los hijos?) + sus preferencias únicas y personales.

Y, claramente, teníamos que hablar de Privacidad y la el balance entre conveniencia y privacidad. 

Pine menciona que hay varios estudios que demuestran que si la gente recibe valor está dispuesta a compartir su información, siempre y cuando esta no se le vende / entregue a un tercero, esté protegida y segura y el cliente sepa qué está entregando y cuando. 

Y menciona que cree que las nuevas leyes (GDPR, por ejemplo) son demasiados estricta pero coincide en que debemos llegar a un punto en el que el único dueño de la información de una persona sea esa persona y él/ella pueda decidir qué hacer con esa información.

Qué viene? Pine está enfocado en explorar los temas de Tiempo, Atención y Dinero, y cómo el tiempo del cliente  se ha convertido en el recurso más preciado del planeta.

Yo, personalmente, aprendí mucho de Pine y espero que el video les sirva para ampliar su discusión y panorama sobre el poder la experiencia de cliente y cómo aprovecharla para diferenciarse de su competencia.

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