Además de escribir para TECHcetera, dirijo una firma consultora experta en innovación empresarial. La consultora está enfocada en lograr que las empresas cambien radicalmente la experiencia que sus clientes tienen con sus productos o servicios. El factor mas común entre nuestros clientes es automatizar la totalidad (o parte) de la interacción que tienen con sus clientes, cuando es pertinente.
Con una gran frecuencia, me encuentro con que los empresarios confunden sistematización con automatización. Una cosa es recopilar y distribuir información en una hoja de Excel o un documento de Word, y otra muy diferente es automatizar la interacción. El uso del computador o de una aplicación no significa que se esté automatizando nada. Para efectos prácticos, digital en un archivo es exactamente lo mismo que escribir a máquina.
No escribo este artículo como un argumento para descalificar la calidad y utilidad de aplicaciones como Word y Excel. Son extremadamente valiosas en ciertos contextos. Pero si quiero criticar la idea generalizada en las empresas de que usar un computador en un proceso significa lo mismo que automatizarlo.
La premisa básica de la automatización es que la información solo debe ser digitada una única vez. El uso de documentos de Excel o Word supone una mejora, la información no necesariamente va a ser digitada de nuevo, pero también exige que se realice un proceso manual posterior de copiado y pegado, que también es susceptible de errores.
Excel es una herramienta poderosa para analizar y presentar datos, pero es un pésimo repositorio de datos. No fue diseñada con ese propósito. Agregar o eliminar una línea o columna en la hoja de cálculo puede destruir el flujo de trabajo de alguien en la cadena. Las fórmulas y por ende la información se puede dañar con un pequeño cambio. O simplemente no existe la trazabilidad.
Word, por su parte, es extraordinario como herramienta de producción y edición de textos, no así de distribución o presentación. El formato de PDF se creó precisamente para evitar los problemas que trae la distribución en formato Word, como por ejemplo cambios en la diagramación, problemas con la visualización de fuentes, etc..
Si con frecuencia envía un archivo de Excel o Word por correo electrónico a alguno de sus colegas, es casi seguro que está cayendo en este error. Me atrevo a asegurar que la gran mayoría tendrá que digitar la información de ese archivo en algún otro sistema de información. La pregunta que siempre me hago es ¿por qué la persona que la digitó originalmente no lo hizo directamente en los sistemas que la usan?
El uso generalizado de Excel y Word posiblemente nos haya puesto varios años atrás en términos de productividad. Los gerentes están convencidos de que todo está automatizado y de que es mas eficiente. La productividad no ha subido un ápice. He llevado el presupuesto de una multinacional a nivel global con 7 divisiones y presencia en 40 países en Excel. Es una de la peores experiencias de mi vida. Un cambio simple de último momento exigió 48 horas de trabajo continuo de un equipo de 7 personas para poder consolidar todo nuevamente. Se que algunos grandes grupos empresariales nacionales y otras tantas grandes empresas colombianas lo siguen haciendo así. Tengo una gran desconfianza de los resultados de esos procesos.
El problema de los silos de información
Los sistemas de información empresarial han sido diseñados con la eficiencia de los procesos en mente, no necesariamente con la experiencia del usuario como factor primordial. Esto causa que ciertos procesos muy puntuales sean extremadamente eficientes, pero al medirlos como un todo, aparezcan ineficiencias en la confluencia de procesos.
Es una situación muy similar a lo que sucede en nuestras ”autopistas” (esas comillas tienen un propósito, en colombia no hay autopistas). Nuestras ”autopistas” son diseñadas por tramos, por eso a veces tienen 3 carriles, y de repente se ensanchan a 7 carriles con el fin de resolver una necesidad puntual, pero fíjese que mas adelante se reducen de nuevo a 3 carriles. Obviamente se forman cuellos de botella impresionantes y todo el sistema se bloquea. Luego se preguntan por qué hay trancones si la avenida tiene 7 carriles. Si fueran diseñadas correctamente, todo su recorrido tendría el mismo número de carriles, y la capacidad estaría diseñada para absorber el máximo tráfico posible al mínimo costo viable.
En sistemas sucede algo similar. Los expertos diseñan un proceso, pero las entradas y salidas de información no quedan diseñadas de manera integral. La solución indefectiblemente es descargar la necesidad en un tercero. Déjeme ilustrar mi punto con un ejemplo: ¿Le es familiar este diálogo?
- Quiero tramitar mi licencia de conducir
- ¿Trajo una fotocopia de su cédula?
- No, ¿para qué la necesita?
- Es un requisito, necesitamos su cédula para digitar la información que nos exige el sistema
- ¿Por qué su sistema no consulta esa información directamente del sistema de la registraduría?
- Nuestro sistema no se comunica con el sistema de la registraduría
Se trata de un problema tan complejo, que hay personas especializadas en resolverlo. Son arquitectos de sistemas, quienes deben diseñar no solo los flujos de información, sino también las conexiones entre los diferentes sistemas. Nuestros país licitó y adjudicó recientemente un proyecto para diseñar la arquitectura del gobierno en línea. Por lo menos sabemos que tienen el problema en la cabeza. En otras empresas empieza a aparecer la figura del Chief Digital Officer, encargado de llevar el modelo de negocio al mundo digital.
La arquitectura de sistemas ha avanzado rápidamente con el tiempo, hace unos años se hablaba mas que todo de arquitectura orientada a los servicios, hoy hablamos principalmente de APIs, no se exactamente de que hablaremos mañana. Si su empresa quiere ofrecer una mejor experiencia a los usuarios, tiene que empezar a pensar diferente. No se trata de procesos aislados, se trata de una experiencia completa. Romper el problema en pedacitos y optimizar cada uno de ellos, no necesariamente termina siendo la mejor solución.
