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El Poder del “Hermano Menor”: 2 Casos Prácticos

El Poder del “Hermano Menor”: 2 Casos Prácticos
Samir Estefan
  • El 26 agosto, 2014
  • Evangelista Tecnológico / Consultor Empresarial en temas de Transformación Digital y Software Asset Management / Conferencista Internacional / Blogger

En las últimas semanas he estado leyendo y viendo videos relacionados con eventos que le dan dimensión y fuerza al concepto del “Pequeño Hermano” del cual les he contado en el pasado. Estos 2 casos – 1) las protestas derivadas de la muerte de un joven afroamericano en Ferguson, Missouri y 2) la historia de un usuario quien intentando cancelar su servicio de televisión paga fue sometido a la más ilógica de las conversaciones telefónicas  – sirven de demostración para invitar a todos nuestros lectores a que aprovechen la tecnología que llevan en sus bolsillos para cambiar la inclinación de la balanza de eso que llamamos “justicia” y que puede aplicarse para temas tan banales o tan importantes como los ejemplos que les he mencionado. <br /><br />El concepto del “Hermano Menor” lo hemos acotado utilizando como referencia el término creado por George Orwell en 1949 en su fantástico libro “1984” (si no se lo han leído, sáquenle el tiempo. Especialmente si son de esos que odian a Facebook, a Google, a los Gobiernos y que temen que les rastreen todos sus movimientos on- y off-line) y corresponde básicamente como gracias a la miniaturización, la consumerización y la masificación de la tecnología hoy podemos documentar todas nuestras interacciones y tener registros de todas las cosas que pasan alrededor nuestro. Y no es necesario llegar al extremo de cargar una Go Pro o unos Google Glasses todo el día. Sólo falta con sacar el smartphone y encender la cámara, o con grabar sus conversaciones telefónicas (hay varias aplicaciones que lo hacen) o almacenar sus mensajes de chat con otra persona para actuar como un “pequeño hermano”. <br /><br />Si no han visto las noticias de las que hablo, he aquí un pequeño resumen de ellas y unos links por si quieren profundizar en las mismas:<br /><br /><strong>Protestas en Ferguson, Missouri</strong> – El pasado 9 de Agosto a las 12:01pm Michael Brown, un joven de raza negra, muere producto de 6 disparos propinados por un Oficial de Policía. La comunidad de la ciudad, alegando que Brown estaba desarmado y que su muerte era otro crimen que quedaría impune salió a las calles a protestar. Estas protestas se volvieron violentas y hubo más muertos, más heridos y más arrestos lo que siguió incrementando las tensiones en el pequeño condado. Muchos de los protestantes, luego de quejarse infructuosamente de los excesos de la policía en el control (y represión) de las marchas decidieron documentar lo que que ocurría. Producto de varios videos que muestran a uno de los oficiales diciéndole explícitamente “los voy a matar” a un grupo de manifestantes, el uniformado fue separado de su cargo. <br /><br /> <a href=”Timeline:%20Michael Brown shooting in Ferguson, Mo.” target=”_blank”>Timeline: Michael Brown Shooting (USA Today)<br /></a> <a href=”http://www.cbsnews.com/news/officer-suspended-for-pointing-weapon-at-ferguson-protesters/” target=”_blank”>Officer Suspended After Pointing Rifle at Ferguson Demonstrators (CBS News)</a><br /><br />El “Poder del Pequeño Hermano” se ve claramente reflejado en cómo gracias a la tecnología, utilizada en este caso por los manifestantes, se restablece el la balanza de la justicia y se castiga el comportamiento irresponsable de un funcionario público.<br /><br /><strong>Ryan Block vs Comcast</strong> – Ryan Block es como usted y como yo, un personaje que está cansado con su operador de televisión paga (o de internet, o de celular, o de lo que usted quiera) y que llama a cancelar el servicio. El representante de atención al cliente de Comcast (quien presta el servicio) en vez de atender la solicitud lleva a Block por un proceso interminable de burocracia y vueltas intentando que este desistiera. Block, viendo que no iba para ningún lado decidió grabar la conversación y postearla en sus redes sociales. La conversación se volvió viral, resultó en un comunicado de la compañía pidiéndole excusas públicas a Block, forzó la apertura de una investigación externa y ha generado una serie de investigaciones por parte de medios sobre por qué Comcast es tan malo afectando su reputación. <br /><br /> <a href=”http://www.theverge.com/2014/7/15/5901057/comcast-call-cancel-service-ryan-block” target=”_blank”>Comcast´s Customer Service Nightmare is Painful to Hear (The Verge)</a><br /><br />Si se quiere reír un rato óigase el audio de <a href=”https://www.youtube.com/watch?v=e_V59GcrXzo” target=”_blank”>La Señora Patricia vs Telmex</a> (consejo: use sus audífonos) para ver un caso más criollo de alguien ya desesperado hablando con servicio al cliente <br /><br />En este caso, el poder del pequeño hermano nace de utilizar el mismo método de “esta llamada puede grabada o monitoreada para efectos de calidad en el servicio” utilizado por los prestadores de servicios y sirve para ilustrar que usted y yo como usuarios tenemos más poder del que creemos tener. Poder que nace de la tecnología de consumo que nos permite 1) documentar aquellas interacciones que tenemos con servidores públicos, con representantes de venta, con representantes de servicio al cliente o en general con cualquier otra persona en nuestra vida diaria y 2) difundir ese documento (escrito, hablado o en video) al público en general. <br /><br />Hace casi un año <a href=”https://techcetera.co/el-poder-del-pequeno-hermano-y-del-social-media/” target=”_blank”>hablábamos de 2 otros casos</a>, colombianos, en los que el pequeño hermano mostraba su poderío.<br /><br />La invitación es sencilla. Siempre que sienta que está siendo atropellado por alguien, especialmente alguien que parece ostentar un poder más alto que usted, utilice el poder del pequeño hermano para mover la balanza hacia el nivel justo. Pero también recuerde que si usted es ese que abusa de su posición y de su poder otros estarán grabándolo así que piense bien antes de actuar. <br /><br />Orwell tenía clara la mitad de la ecuación y su visión de un futuro lleno de control por parte de gobierno todopoderoso es tenebrosamente real. Sin embargo, creo que el poder del pequeño hermano puede llegar a ser casi o más poderoso que el del Gran Hermano y balanceará la ecuación hacia una realidad más utópica y justa. <br /><br />