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Samsung es el Rey de la Satisfacción (y de cómo 18 es más que 22)

Samir Estefan

Para nadie es un secreto que Samsung es el rey de las ventas de dispositivos móviles en todo el mundo. Sólo hay que comparar los números de dispositivos vendidos en el último trimestre – 88 Millones de Smartphones de Samsung vs 34 Millones de Apple – o los 5 Millones de Note 3 que vendió la compañía surcoreana en su primer mes para entender la magnitud de la revolución que ha llevado a Samsung a coronarse como el rey en materia de ventas.

Sin embargo, un rey no es rey sólo por los números, sino para la calidad de los productos que vende y por qué tan satisfechos están sus usuarios con los dispositivos que compraron.

Durante años, Apple ha sido el campeón en esa categoría, cuando de dispositivos móviles se trata y una de las varas con la que se ha medido ha sido la Encuesta de Satisfacción que hace JD Power año a año entre los consumidores.

Pues bien, en la última Encuesta de Satisfacción para el mercado de Tabletas – emitido la semana – Samsung ha destronado a Apple y se ha coronado como el Rey de la Satisfacción logrando la dupla Cantidad – Calidad que tantos desean para sus dispositivos.

La compañía surcoreana obtuvo 835 puntos vs 833 obtenidos por Apple, en lo que se ha convertido en uno de los resultados más cercanos de los últimos años. De hecho fue tan cercano que ha generado un análisis detallado de los resultados y un escrutinio meticuloso de las variables utilizadas.

JD Power 2

A primera vista algo estaría mal con el análisis pues en 4 de las 5 categorías (Performance, Facilidad de Uso, Diseño Físico, Características y Costo) utilizadas para ponderar el resultado Apple barre con su competencia, incluida Samsung. Mientras la compañía norteamericana obtiene 5 “círculos de poder” (así se llama la escala usada por el entrevistador) en todas, Samsung obtiene 2 en de ellas y 3 en las otras 2. En resumen Apple obtiene 22 círculos de poder mientras que Samsung obtiene sólo 18.

La única categoría en la que Apple no obtiene 5 es precio, algo que no es secreto para nadie. Como Tim Cook lo ha dicho en diversas ocasiones la compañía ni está ni tiene intención de estar en lo que se conoce como el “mercado de entrada”, la parte baja de la pirámide.

Y aunque Samsung ofrece tabletas de diversos precios (más caros y más baratos que el iPad), tampoco obtiene 5 en esta categoría. La única compañía que se hizo merecedora a ese resultado fue Amazon, con su Kindle.

Como es posible entonces que 18 sea más que 22? Pues bien, parece que los “círculos de poder” son sólo un resumen (no muy bueno) de la metodología real y los puntajes del estudio, los cuales incorporación una ponderación de cada una de las categorías para lograr el resultado final.

  • El Performance pesa un 26%,
  • La Facilidad de Uso un 22%,
  • El Diseño Físico un 19%,
  • Las características un 17%, y
  • El Costo un 16%

Así las cosas, aunque los usuarios de Apple están más satisfechos que aquellos de Samsung en las primeras 4 categorías, la diferencia de precio entre los productos de ambas compañía y la “insatisfacción” que este le produce a los usuarios de Apple han llevado a que los resultados finales de la encuesta queden así:

JD power 1

Y aunque 22 es más que 18, Samsung se ha coronado como el Rey de la Satisfacción entre los usuarios de tabletas.