¡Que tristeza la ETB!

Esta es una carta que nos envía un usuario decepcionado. La publicamos en los términos exactos y precisos en que la redactó. Mucho esfuerzo puede hacer una empresa por mejorar tecnológicamente, pero si sus empleados no están comprometidos, los resultados son absurdos!

Hasta hace poco consideraba a la ETB como una empresa más de servicios públicos, que se había quedado en la edad del cobre y cuyo futuro estaba en duda ante la competencia de las empresas de telefonía móvil y de servicios de internet y televisión paga. Sin embargo creo que todos los bogotanos hemos visto el esfuerzo que está haciendo esta empresa de la ciudad por modernizarse; obtuvo permiso para ofrecer el servicio 4g y le ha apostado a ampliar sus redes de fibra óptica en la ciudad. En muchos barrios se encuentran las cuadrillas de instalación y tropas de jóvenes que tratan de impulsar a una ETB rejuvenecida. Algo de emoción sentí al pensar que esta vetusta empresa de la ciudad se estaba alistando para competir en grande.  

Sin embargo me equivoqué. La ETB se está tratando de renovar su imagen pero por dentro todo sigue igual, o peor. Comparto con ustedes mi experiencia para que ojalá sus directivos se enteren de lo que piensa un consumidor decepcionado, supongo que habrá otros en igual situación.

Hace dos semanas, un sábado a las 8pm para ser más exactos, recibí una llamada de una señorita de la ETB con una oferta que me pareció interesante: un combo de telefonía fija e internet con 10 megas de velocidad por 85 mil pesos. Accedí a que se realizara la instalación pues actualmente tengo el servicio de teléfono con la ETB y el de internet con Claro y esto obviamente me genera un sobrecosto. La señorita me confirmó que su sistema indicaba que en mi dirección era posible realizar la instalación y yo, por precaución, confirmé con la administración de mi edificio que ya existiese cableado de la ETB en el edificio. Las estrellas estaban alineadas. Confirme la cita de instalación para el jueves siguiente y organicé mi día para poder esperar a los técnicos durante toda la mañana. 

Llegado el jueves no apareció nadie de la ETB en toda la mañana. Al llamar a la ETB, ser transferido entre al menos 3 “áreas” y dictarle a cada una de ellas mis datos una y otra vez, me informaron que “el Sistema” había cancelado automáticamente mi solicitud pues no había puertos disponibles en mi zona. No será que alguien me hubiera podido informar esto para no perder una mañana de trabajo, pregunté. “Es que no hay puertos y nada se puede hacer” fue la respuesta mecánica que recibí una y otra vez. Decidí que lo mejor era una queja, pero El Sistema me iba jugar otra mala pasada: desde el área técnica no es posible transferir mi llamada a el área de quejas, tengo que llamar de nuevo. Qué raro, pues antes si fue posible transferir mi llamada hasta ustedes!

No había nada que hacer, así que llamé a Claro, les pedí que mejoraran la oferta de la ETB lo cual hicieron y estoy por cancelar el servicio de la ETB. 

¿Cómo se ve la ETB desde afuera? Para mí es evidente que sufren de al menos 3 problemas. El primero es una falta de coordinación absoluta entre sus sistemas, el segundo es la existencia de reinos independientes al interior de la empresa y la tercera es que ni sus empleados ni sus contratistas no tienen la camiseta puesta. 

Voy por partes

¿Por qué sus sistemas no se coordinan? El área de ventas debería ser el cerebro de la ETB en este momento en donde lo principal es ganar mercado. Sin embargo está trabajando con información insuficiente y haciendo ofertas, como la que me hicieron a mi, cuyo resultado es que clientes como yo se alejen de la empresa. Luego está la proliferación de áreas de atención a clientes que no son capaces de transmitir la información que el cliente dio al principio. Como ejemplo de buenas prácticas les pongo a DirecTV. Cuando hablé con un asesor técnico y tenía una pregunta sobre mi paquete, mi llamada fue transferida a un asesor comercial que desde el principio ya estaba enterado de mi nombre, datos y el motivo de mi llamada – no necesitaba preguntármelo de nuevo.

¿Qué pasa con esos reinos independientes? Claramente una cosa es el área comercial y otra el área técnica, que debería hacer latir a esta empresa. Parece que fueran empresas diferentes. Cómo es que hacen llamadas y ponen personas en la calle para hacer preventa cuando no tienen la capacidad técnica para hacer las instalaciones. Para que no crean que soy un caso único,  hace poco supe de una empresa que esperó más de 1 mes para que le instalaran una línea telefónica e internet. El área comercial confirmaba la visita técnica y los técnicos no aparecían y, cuando lo hicieron, llegaron sin el equipo de altura necesario para hacer la instalación en el 5º piso donde quedaba la oficina. Estoy seguro que en la solicitud esta empresa indicó su dirección completa.

Finalmente, ¿por qué no se ponen la camiseta? Las personas de la ETB son increíbles, al menos las que atienden clientes. Mi opinión sería un poco diferente si al menos uno de ellos hubiese pronunciado un “en nombre de la ETB quiero ofrecerle disculpas por el inconveniente”. Esto no lo escuché ni siquiera en el área de quejas y reclamos. Y mi opinión sería aún mejor si me hubiesen llamado un día antes a informarme que por motivos técnicos la instalación quedaba cancelada. Los señores de los call center deberían levantar la mirada así sea por un minuto de los libretos que tienen frente a si y actuar de una manera más racional y humana. Llamen a DirecTV para que se enteren de lo que es buen servicio.