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La industria de los muebles en Colombia debe hacer uso de la tecnología para mejorar la atención al cliente!

Felipe Lizcano
Para nadie es un secreto que la globlalización está aquí y vino para quedarse. En la universidad tuve un profesor que ajustaba los refranes populares a su antojo y conveniencia, dicho personaje en algún momento me dijo: “todo tiempo pasado fue peor”; honestamente creo que muy posiblemente dicho comentario tenia un trasfondo muy filosófico en el cual indirectamente me recordaba que: “lo importante que es el presente y todo lo que se puede lograr usándolo bien cada día”. Dicha reflexión también podría aplicar para muchas empresas de muebles a nivel local que antes de competir en un mercado global, gozaban de un aparente éxito en el mercado colombiano donde existía una oferta limitada y la innovación era prácticamente nula. 

De algunos años atrás a la actualidad muchas cosas han cambiado y las políticas gubernamentales no han sido la excepción, los llamados acuerdos de “libre comercio” han estado de moda, lo cual ha llevado a muchas empresas extranjeras a incursionar en el mercado Latinoamericano forzando a los jugadores locales y regionales a la adopción de nuevas y mejores tecnologías que optimicen los tiempos, procesos y costos de producción olvidando o dejando de lado la atención al cliente.  

Para muchos, la opción es producir en China y vender regionalmente pero eso no basta para mantener al cliente contento, ya que con el pasar del tiempo el cliente promedio se ha vuelto más versado y exigente. Cada vez son menos los personajes que hacen sus compras de manera emocional sin hacer una consulta previa por internet o, por lo menos, comparando con otros almacenes las características, precio y calidad del producto que van a comprar. Así pues las empresas locales y regionales han trabajado mucho en esta parte y la gran mayoría han llegado a ser competitivas pero, donde las empresas extranjeras todavía siguen superando a las nacionales es en: los procesos de envio, instrucciones de armado y atención al cliente (post-venta).  

Es importante resaltar que los clientes (personas que ya han realizado la compra) son igualmente importantes a los prospectos (personas que aún no son clientes pero en un futuro inmediato pueden llegar a serlo). Muchas compañías que ofrecen mobiliario para espacios interiores olvidan el costo de perder un cliente (que a veces suele ser más alto que el de cautivarlo). El foco de la mayoría de las compañías es la producción pero se olvidan de lo que pasa cuando el cliente compra el producto (que generalmente viene desarmado para optimizar no sólo el embalaje sino el transporte) y debe llegar a su casa a armarlo. Aquí es el momento en donde la fidelidad del cliente se pone a prueba, el llamado “momento de la verdad”, en el cual el usuario se encuentra con la dura realidad plasmada en unos manuales complejos (y  en algunas ocasiones están hasta incompletos) en los que se requiere un titulo en ingeniería o diseño industrial para poder entenderlos y ensamblar el mueble exitosamente. 

Después de varios intentos, muchos usuarios desisten y proceden a devolver el producto por incompatibilidad con las tecnologías de armado planteadas por el fabricante, otros simplemente van un paso más allá, proceden a llamar al fabricante y “recordarle a su progenitora” para después llegar  algún tipo de acuerdo en donde la marca y/o sus distribuidores terminan mandando a un “instalador” para que proceda a ensamblar el mueble.

Dado que este proceso se esta volviendo realmente común, desde mi humilde perspectiva, creo que las empresas de muebles debería tomar cartas en el asunto y analizar lo que están  haciendo sus competidores internacionales que por medio de tutoriales simples han transformado los complejos manuales de instalación y/o ensamble en breves videos que muestran el “paso a paso” de las herramientas y los procedimientos que tendría que aplicar un usuario para ensamblar un producto. Estas pequeñas diferencias entre las compañías de muebles nacionales, regionales e internacionales suelen ser percibidas por los clientes y prospectos  que inconscientemente siempre están comparando sus experiencias de uso para valorar las marcas con las cuales interactúan diariamente.

Señor empresario del sector, no se preocupe, mejor ocúpese! Es bueno empezar ahora mismo con iniciativas de bajo presupuesto, las tecnologías están al alcance de su mano y tal como dicen: “el diablo esta en los detalles”. Un simple video del proceso de ensamble puede marcar la diferencia entre un cliente contento y vocero enardecido que no va a vacilar en “despotricar” de la marca cuando sus amigos le pregunten sobre la experiencia de uso. 

Por todo lo anterior, creo valioso recordarle a las compañías de muebles locales (fabricantes y distribuidores) que es importante acompañar al usuario en su proceso de aceptación del producto desde el momento mismo de sacarlo de la caja, armarlo, usarlo y posteriormente planear su desuso. No olviden que las tecnologías han abaratado los costos para implementar dichos procesos de seguimiento de lo que pasa con un determinado producto en todo su ciclo de vida. Creo que no soy el único con la idea que en la actualidad la falta de conocimiento en “x” o “y” tecnología no puede ser una excusa para prestar un mal servicio. La tercerización de procesos, los chats de servicio al cliente, el “Software como Servicio” (SaS), el uso de videos del tipo HandsON en plataformas publicas como YouTube puede ser la respuesta para hacer más dinámico el servicio, el seguimiento al cliente y, de pasadita, mejorar la imagen de las compañías locales frente a su mercado objetivo.