El lema del comprador debería ser “no retroceder, no rendirse”? (Servicio al cliente)

– Buenos días me gustaría averiguar por la entrega del pedido XXX.

– Operadora – Buenos días señor Felipe, bienvenido a la línea de servicio al cliente de XXXX almacén, me podría confirmar su documento de identificación?

– (Me sorprende la solicitud de la operadora, pues: acabo de digitarlo en las opciones del menú para que me comunicaran con la persona que estoy hablando). Claro señorita mi identificación es – XXXX y el número de pedido es XXXXX. Me gustaría saber a qué hora van a pasar los instaladores a entregarme el producto dado que llevo 4 horas esperándolos.

– Operadora – Por favor espere vamos a confirmar la información.

– Efectivamente validando la información se confirmó que el despacho de su pedido se va a realizar el día de hoy!

– Muchas gracias, pero me podría confirmar la hora?

– Operadora – No señor es que ellos son un centro de servicio aparte,

– Cómo así? Todos ustedes no trabajan para XXXX almacén?

– Operadora – Si señor pero nosotros no tenemos control dado que el almacén envía los datos de su pedido a la bodega, de la bodega a despachos y de aquí le enviamos la información al transportador.

– Pero el transportador tiene algún sistema? Un código de seguimiento? Un número con el cual me pueda comunicar con él?

– Operadora – Si señor el transportador tiene un celular pero no se lo puedo dar por seguridad,

– Pero cómo hago para saber a qué hora va a llegar?

– Operadora – Señor le reitero que su entrega está programada para hoy.

– Lo sé, eso ya me lo dijo señorita; pero entonces hay algo que pueda hacer para no tener que quedarme enclaustrado aquí esperándolos?

– Operadora – No señor, así funciona el procedimiento de envios.

– Muchas gracias.

– “Señor para subir la nevera a su apartamento debemos quitarle las puertas para que sea más fácil de manipularla y no vaya a sufrir daños por el camino. Eso le cuesta XXXXX extra”

Durante tal semana llamé varias veces a la línea de servicio al cliente y me di cuenta que mi caso no escalaba y, por lo mismo, nada pasaba; en consecuencia, llegó el viernes nadie había ido a cambiarme la nevera. Todo apuntaba a que la dichosa solicitud de cambio “mano a mano” no estaba funcionando. Así que el viernes de esa misma semana decidí ir al almacén para hablar cara a cara con el área de servicio al cliente y descubrí que lo que pensaba que era el área de servicio al cliente, en realidad era un negocio interno para venderle al cliente algunos despachos y servicios de instalación.

-Operadora – Señor usted abrió mal el caso

– Perdon?

– Operadora – Si, quedó asignado a un área que no corresponde!

– Señora, pero si eso es absurdo! Yo desde el principio procedí a llamar al área de servicio al cliente para reportar lo sucedido y estuve disponible para responder todas las preguntas del caso.

– Operadora – Pero quedó mal, por eso nos vamos a demorar unos días más!

– Señora, tenga en cuenta por favor que mañana el operario del fabricante va a ir a hacer la instalación y mi nevera tiene desperfectos, fruto del servicio de despacho de ustedes como almacén,

– Operadora – Pero es que su caso de servicio quedó mal creado y debemos empezar de nuevo el proceso,

– Señora, de nuevo le manifiesto que si quedó mal creado, esa es la responsabilidad de los 5 asesores de servicio al cliente que me han atendido en el transcurso de la semana.

– Operadora – No se, pero quedó mal.

– Señora a veces me siento lidiando con varias empresas diferentes: la que hace la venta, la que me atiende por teléfono, la bodega y la que transporta. Lo peor de todo es que parece que ustedes no se hablan entre si ni tienen políticas en común.

– Operadora – Pero quedo mal creado el caso!

– Entonces ayúdeme a crearlo para que me lo resuelvan rápido

– Operadora – Si, señor recuerde que estamos para servirle

– El primer día, no cumplieron la cita y me enteré de eso después de esperarlos encerrado en el apartamento de 8 am a 6 pm y de llamar al área de servicio al cliente sin que nadie dieran razón dado que “el almacén envía los datos de su pedido a la bodega, de la bodega a despachos y de aquí le enviamos la información al transportador”. Finalmente a las 6 pm me confirmaron que el transpotador no tenía la referencia del caso y por eso decidió no pasar ( No me avisaron).

– El segundo día, el transportador por fín trajo una nevera (lo cual sonaba muy prometedor), pero era de otra referencia, razón por la cuál no se pudo hacer el cambio.

– El tercer día, finalmente me cambiaron la nevera pero ya tenía demasiados sentimientos encontrados hacia el almacén de grandes superficie,s dado que me había hecho perder mucho tiempo para poder recibir el producto en buenas condiciones.

Ahora bien, después de todo lo anterior, aprendí varias cosas:

A propósito de todo lo anterior, surgen las preguntas del millón de dólares:

Desde mi perspectiva creo que al cliente no hay que malcriarlo pero si cuidarlo!

Finalmente, es necesario recordar que la tecnología muchas veces es el medio más no la solución. Los sistemas pueden ser muy perfectos pero si los empleados que los usan no están capacitados ni motivados, las cosas pueden salir mal. Como dicen por ahí “a veces el problema no es de flecha, es de indio”.