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El lema del comprador debería ser “no retroceder, no rendirse”? (Servicio al cliente)

Felipe Lizcano
Alguna vez ha oído aquel dicho de: “aproveche su cuarto de hora”? Pues bien; se refiere a aprovechar el momento indicado porque en la mayoría de los casos las oportunidades no se repiten dos veces. Así me sentí, recientemente, cuando entré a uno de esos mega almacenes o grandes superficies, como los llaman coloquialmente. Cuando empecé a cotizar varios electrodomésticos, al vendedor o impulsador de la respectiva fábrica o marca se le abrieron los ojos pensando, seguramente, en la comisión que iba a recibir si yo me decidía a comprar.

No puedo negarlo, me atendieron muy bien hasta el momento de pasar mi tarjeta para hacer el pago y facilitar la información requerida en la orden de servicio, para que me enviaran mis compras a domicilio y procedieran a hacer las correspondientes instalaciones en mi nuevo hogar. Después de ese momento, para el almacén vendedor, automáticamente pasé de ser una persona VIP (muy importante) a ser uno de tantos, un número más. Lo peor de todo fue que todo eso pasó sin que me diera cuenta del cambio ocurrido. Ello vine a advertirlo mucho mas tarde.

Pues bien, se llegó el día de la entrega del primer electrodoméstico, una nevera con unos acabados exteriores metalizados hermosos y un TV de buen tamaño. Después de pasar unas 4 horas en el apartamento esperando a los instaladores, decidí llamar al servicio al cliente del almacén que me vendió la nevera para saber a qué hora iba a llegar, dado que tenía mucha hambre por ser ya la hora del almuerzo. Cuando me atendieron, digité todos mis datos personales y la conversación, si mi memoria no me falla, fue algo así:

– Buenos días me gustaría averiguar por la entrega del pedido XXX.
– Operadora – Buenos días señor Felipe, bienvenido a la línea de servicio al cliente de XXXX almacén, me podría confirmar su documento de identificación?
– (Me sorprende la solicitud de la operadora, pues: acabo de digitarlo en las opciones del menú para que me comunicaran con la persona que estoy hablando). Claro señorita mi identificación es – XXXX y el número de pedido es XXXXX. Me gustaría saber a qué hora van a pasar los instaladores a entregarme el producto dado que llevo 4 horas esperándolos.
– Operadora – Por favor espere vamos a confirmar la información.

(Transcurre un amplio espacio de escucha en el teléfono. Finalmente la operado dice:

– Efectivamente validando la información se confirmó que el despacho de su pedido se va a realizar el día de hoy!
– Muchas gracias, pero me podría confirmar la hora?
– Operadora – No señor es que ellos son un centro de servicio aparte,
– Cómo así? Todos ustedes no trabajan para XXXX almacén?
– Operadora – Si señor pero nosotros no tenemos control dado que el almacén envía los datos de su pedido a la bodega, de la bodega a despachos y de aquí le enviamos la información al transportador.
– Pero el transportador tiene algún sistema? Un código de seguimiento? Un número con el cual me pueda comunicar con él?
– Operadora – Si señor el transportador tiene un celular pero no se lo puedo dar por seguridad,
– Pero cómo hago para saber a qué hora va a llegar?
– Operadora – Señor le reitero que su entrega está programada para hoy.
– Lo sé, eso ya me lo dijo señorita; pero entonces hay algo que pueda hacer para no tener que quedarme enclaustrado aquí esperándolos?
– Operadora – No señor, así funciona el procedimiento de envios.
– Muchas gracias.

Después de otra hora arribó el transportador que con amplia sonrisa me dijo:

– “Señor para subir la nevera a su apartamento debemos quitarle las puertas para que sea más fácil de manipularla y no vaya a sufrir daños por el camino. Eso le cuesta XXXXX extra”

Dado que en el almacén había visto un pequeño aviso en un punto no muy visible de la diminuta área de servicio al cliente, que hablaba sobre costos extra por tener que remover partes para manipular los electrodomésticos, decidí asumir el costo extra.

Los señores procedieron a desmontar las puertas de la nevera en el camión y posteriormente la llevaron a mi apartamento. Después de todo el procedimiento, con más o menos una hora de ensamble, “oh sorpresa”! Las manijas estaban golpeadas. Cuando se les preguntó a los transportadores por ese imperfecto ellos trataron de venderme la idea que el modelo era así, o sea que era una característica del diseño! Después de analizarlo a conciencia, enfáticamente les demostré que no se trataba de tales características de diseño, si no de una abolladura y que no era posible que la curvatura observada fuera más pronunciada en el lado derecho que en el izquierdo.

Finalmente ellos aceptaron y me dijeron que no había problema dado que el almacén me cambiaría las manijas. Lo cual sonaba bastante simple y tenía cierta lógica. Sin embargo, con el antecedente del intento de engaño por parte de los transportadores decidí llenar el acta de recibo y dejar todo por escrito. Después de esto durante unas horas recibí a otros proveedores y llamé al servicio al cliente para reportar la novedad.

En esa llamada me di cuenta, claramente que, desde hacía buen rato, ya había dejado de ser un cliente importante para el almacén, dado que la operadora intentó decirme que no debía haber recibido la nevera y que ahora era mi responsabilidad y que el transportador, como yo me lo temía, no había reportado problema alguno. Para ese momento de la conversación sentí que mis derechos como comprador y cliente habían sido vulnerados.

Por lo mismo, procedí a recordarle que como cliente yo presumo la buena fe del vendedor y que los transportadores son a los ojos del comprador los representantes del almacén, razón por la cual uno los deja entrar en su hogar. Así pues, después de una larga conversación, la operadora me abrió una supuesta solicitud de cambio “mano a mano”, para que me enviaran una nueva nevera y se llevarán la defectuosa en el transcurso de la semana, para que el experto del fabricante hiciera la respectiva instalación al siguiente fin de semana.

Durante tal semana llamé varias veces a la línea de servicio al cliente y me di cuenta que mi caso no escalaba y, por lo mismo, nada pasaba; en consecuencia, llegó el viernes nadie había ido a cambiarme la nevera. Todo apuntaba a que la dichosa solicitud de cambio “mano a mano” no estaba funcionando. Así que el viernes de esa misma semana decidí ir al almacén para hablar cara a cara con el área de servicio al cliente y descubrí que lo que pensaba que era el área de servicio al cliente, en realidad era un negocio interno para venderle al cliente algunos despachos y servicios de instalación.

Imagen de newtonsapple.org.uk

Caso Difícil

Finalmente después de preguntar mucho y hacer cara de rabia, me encaminaron a una de las cajas , en donde, “el cajero”, muy amablemente llamó al área de servicio al cliente y me pasaron el teléfono. Allí tuve que volver a esperar unos minutos mientras que alguien buscaba mi caso en el supuesto sistema. Después de un rato, la conversación fue así:
-Operadora – Señor usted abrió mal el caso
– Perdon?
– Operadora – Si, quedó asignado a un área que no corresponde!
– Señora, pero si eso es absurdo! Yo desde el principio procedí a llamar al área de servicio al cliente para reportar lo sucedido y estuve disponible para responder todas las preguntas del caso.
– Operadora – Pero quedó mal, por eso nos vamos a demorar unos días más!
– Señora, tenga en cuenta por favor que mañana el operario del fabricante va a ir a hacer la instalación y mi nevera tiene desperfectos, fruto del servicio de despacho de ustedes como almacén,
– Operadora – Pero es que su caso de servicio quedó mal creado y debemos empezar de nuevo el proceso,
– Señora, de nuevo le manifiesto que si quedó mal creado, esa es la responsabilidad de los 5 asesores de servicio al cliente que me han atendido en el transcurso de la semana.
– Operadora – No se, pero quedó mal.
– Señora a veces me siento lidiando con varias empresas diferentes: la que hace la venta, la que me atiende por teléfono, la bodega y la que transporta. Lo peor de todo es que parece que ustedes no se hablan entre si ni tienen políticas en común.
– Operadora – Pero quedo mal creado el caso!
– Entonces ayúdeme a crearlo para que me lo resuelvan rápido
– Operadora – Si, señor recuerde que estamos para servirle

Después de 45 minutos la conversación terminó y, supuestamente, tenía un caso de servicio creado con todas las de la ley! Lo cual me hizo pensar que los anteriores asesores que me habían atendido no habían hecho su trabajo como es debido. En ese momento recordé un capítulo de una popular serie de dibujos animados de hace algunos años.


Se llegó el fin de semana (con día festivo incluido) y la situación continuaba muy tensa, así que llame al fabricante y dilaté la instalación una semana más. Durante ese sábado, domingo y lunes me pasó de todo:

– El primer día, no cumplieron la cita y me enteré de eso después de esperarlos encerrado en el apartamento de 8 am a 6 pm y de llamar al área de servicio al cliente sin que nadie dieran razón dado que “el almacén envía los datos de su pedido a la bodega, de la bodega a despachos y de aquí le enviamos la información al transportador”. Finalmente a las 6 pm me confirmaron que el transpotador no tenía la referencia del caso y por eso decidió no pasar ( No me avisaron).
– El segundo día, el transportador por fín trajo una nevera (lo cual sonaba muy prometedor), pero era de otra referencia, razón por la cuál no se pudo hacer el cambio.
– El tercer día, finalmente me cambiaron la nevera pero ya tenía demasiados sentimientos encontrados hacia el almacén de grandes superficie,s dado que me había hecho perder mucho tiempo para poder recibir el producto en buenas condiciones.


Ahora bien, después de todo lo anterior, aprendí varias cosas:

– Es vital revisar las políticas de atención al cliente antes de comprar en un almacén de grandes superficies. Si puede tómele una foto con el SmartPhone a esos pequeños cartelitos que el almacén pone en sitios no tan visibles pero que hablan de cobros extra,
– También es supremamente recomendable tomarle fotos al producto de muestra en el punto de venta y compararlo con el que le entrega el “área de despachos”,
– No se deben recibir un electrodoméstico si uno no esta 100% satisfecho con el producto,
–  Si las reglas y los procedimientos de atención no están claros en la organización que hace la venta (almacén), no hay sistema que valga!
– Es una buena práctica documentar la fecha, hora y nombre de los empleados de la empresa vendedora del producto con los cuales se ha interactuado (en caso que se llegue a extraviar misteriosamente la solicitud de servicio o garantía).
 

A propósito de todo lo anterior, surgen las preguntas del millón de dólares:

Al mejor estilo de una película de karate, el cliente debería asimilar todas las demoras, errores de proceso y seguir la doctrina de “no retroceder, no rendirse”? O las grandes superficies y los fabricantes de electrodomésticos deberían tomar cartas en el asunto?

Desde mi perspectiva creo que al cliente no hay que malcriarlo pero si cuidarlo!

Finalmente, es necesario recordar que la tecnología muchas veces es el medio más no la solución. Los sistemas pueden ser muy perfectos pero si los empleados que los usan no están capacitados ni motivados, las cosas pueden salir mal. Como dicen por ahí “a veces el problema no es de flecha, es de indio”.
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