El lema del comprador debería ser “no retroceder, no rendirse”? (Servicio al cliente)
Pues bien, se llegó el día de la entrega del primer electrodoméstico, una nevera con unos acabados exteriores metalizados hermosos y un TV de buen tamaño. Después de pasar unas 4 horas en el apartamento esperando a los instaladores, decidí llamar al servicio al cliente del almacén que me vendió la nevera para saber a qué hora iba a llegar, dado que tenía mucha hambre por ser ya la hora del almuerzo. Cuando me atendieron, digité todos mis datos personales y la conversación, si mi memoria no me falla, fue algo así:
– Buenos días me gustaría averiguar por la entrega del pedido XXX.– Operadora – Buenos días señor Felipe, bienvenido a la línea de servicio al cliente de XXXX almacén, me podría confirmar su documento de identificación?– (Me sorprende la solicitud de la operadora, pues: acabo de digitarlo en las opciones del menú para que me comunicaran con la persona que estoy hablando). Claro señorita mi identificación es – XXXX y el número de pedido es XXXXX. Me gustaría saber a qué hora van a pasar los instaladores a entregarme el producto dado que llevo 4 horas esperándolos.– Operadora – Por favor espere vamos a confirmar la información.
– Efectivamente validando la información se confirmó que el despacho de su pedido se va a realizar el día de hoy!– Muchas gracias, pero me podría confirmar la hora?– Operadora – No señor es que ellos son un centro de servicio aparte,– Cómo así? Todos ustedes no trabajan para XXXX almacén?– Operadora – Si señor pero nosotros no tenemos control dado que el almacén envía los datos de su pedido a la bodega, de la bodega a despachos y de aquí le enviamos la información al transportador.– Pero el transportador tiene algún sistema? Un código de seguimiento? Un número con el cual me pueda comunicar con él?– Operadora – Si señor el transportador tiene un celular pero no se lo puedo dar por seguridad,– Pero cómo hago para saber a qué hora va a llegar?– Operadora – Señor le reitero que su entrega está programada para hoy.– Lo sé, eso ya me lo dijo señorita; pero entonces hay algo que pueda hacer para no tener que quedarme enclaustrado aquí esperándolos?– Operadora – No señor, así funciona el procedimiento de envios.– Muchas gracias.
Después de otra hora arribó el transportador que con amplia sonrisa me dijo:
– “Señor para subir la nevera a su apartamento debemos quitarle las puertas para que sea más fácil de manipularla y no vaya a sufrir daños por el camino. Eso le cuesta XXXXX extra”
Dado que en el almacén había visto un pequeño aviso en un punto no muy visible de la diminuta área de servicio al cliente, que hablaba sobre costos extra por tener que remover partes para manipular los electrodomésticos, decidí asumir el costo extra.

Caso Difícil
-Operadora – Señor usted abrió mal el caso– Perdon?– Operadora – Si, quedó asignado a un área que no corresponde!– Señora, pero si eso es absurdo! Yo desde el principio procedí a llamar al área de servicio al cliente para reportar lo sucedido y estuve disponible para responder todas las preguntas del caso.– Operadora – Pero quedó mal, por eso nos vamos a demorar unos días más!– Señora, tenga en cuenta por favor que mañana el operario del fabricante va a ir a hacer la instalación y mi nevera tiene desperfectos, fruto del servicio de despacho de ustedes como almacén,– Operadora – Pero es que su caso de servicio quedó mal creado y debemos empezar de nuevo el proceso,– Señora, de nuevo le manifiesto que si quedó mal creado, esa es la responsabilidad de los 5 asesores de servicio al cliente que me han atendido en el transcurso de la semana.– Operadora – No se, pero quedó mal.– Señora a veces me siento lidiando con varias empresas diferentes: la que hace la venta, la que me atiende por teléfono, la bodega y la que transporta. Lo peor de todo es que parece que ustedes no se hablan entre si ni tienen políticas en común.– Operadora – Pero quedo mal creado el caso!– Entonces ayúdeme a crearlo para que me lo resuelvan rápido– Operadora – Si, señor recuerde que estamos para servirle
Después de 45 minutos la conversación terminó y, supuestamente, tenía un caso de servicio creado con todas las de la ley! Lo cual me hizo pensar que los anteriores asesores que me habían atendido no habían hecho su trabajo como es debido. En ese momento recordé un capítulo de una popular serie de dibujos animados de hace algunos años.
Se llegó el fin de semana (con día festivo incluido) y la situación continuaba muy tensa, así que llame al fabricante y dilaté la instalación una semana más. Durante ese sábado, domingo y lunes me pasó de todo:
– El primer día, no cumplieron la cita y me enteré de eso después de esperarlos encerrado en el apartamento de 8 am a 6 pm y de llamar al área de servicio al cliente sin que nadie dieran razón dado que “el almacén envía los datos de su pedido a la bodega, de la bodega a despachos y de aquí le enviamos la información al transportador”. Finalmente a las 6 pm me confirmaron que el transpotador no tenía la referencia del caso y por eso decidió no pasar ( No me avisaron).– El segundo día, el transportador por fín trajo una nevera (lo cual sonaba muy prometedor), pero era de otra referencia, razón por la cuál no se pudo hacer el cambio.– El tercer día, finalmente me cambiaron la nevera pero ya tenía demasiados sentimientos encontrados hacia el almacén de grandes superficie,s dado que me había hecho perder mucho tiempo para poder recibir el producto en buenas condiciones.
Ahora bien, después de todo lo anterior, aprendí varias cosas:
– También es supremamente recomendable tomarle fotos al producto de muestra en el punto de venta y compararlo con el que le entrega el “área de despachos”,
A propósito de todo lo anterior, surgen las preguntas del millón de dólares:
Desde mi perspectiva creo que al cliente no hay que malcriarlo pero si cuidarlo!
