Hace unas semanas – el de 19 de Enero para ser más exacto – perdí varios de mis documentos. Al contarle a mis familiares y amigos, la frase que más escuché fue “uy pobre! el trámite de la cédula! qué pesadilla!“. Recordé entonces cuando la perdí hace como 10 (o 15?) años y fui sometido a largas filas y eternas esperas (me la entregaron 14 meses después).

Pero la necesito, así que me llené de valor y, luego de hacer el denuncio por pérdida (vía internet), me fui para la Registraduría de mi localidad.

Al llegar pregunté si debía hacer la considerable fila que había a las afueras para pedir el duplicado. La persona que atendía en la puerta me dijo:

– “hágalo por internet, es más fácil”.
– “Pero es que necesito la contraseña (para sacar mi pase)”, dije
– “tranquilo, la contraseña, haga el trámite acá o por internet, se la mandan a su correo”

“Hágalo por internet”, es música para mi oídos

Salí pues emocionado por no tener que hacer la fila pero temeroso de lo que me podría esperar en el ciberespacio. Era tal el trancón que decidí entrar desde mi teléfono a ver qué me iban a pedir, como para ganar tiempo.

Entré a https://www.registraduria.gov.co, bajé a la sección de Duplicado de Cédula y Tarjeta de Identidad en línea, me registré y diligencié los datos (super básicos) que me pidieron. Escogí pagar en línea vía PSE, lo que me dirigió a mi banco, pagué y ya. Todo desde mi teléfono, todo en menos de 6 cuadras.

“Wow”, pensé. “Cómo ha cambiado esto”.

A vuelta de correo recibí mi “contraseña” y una indicación de que mi documento estaría listo en los siguientes 30-50 días hábiles. “Como para después de Semana Santa”, pensé (sigue siendo mejor que los 14 meses de la vez pasada).

Sin embargo, y de puro chismoso, ayer entré a validar el estado de mi trámite y cuál no sería mi sorpresa cuando vi que el documento había sido enviado a la Registraduría de mi localidad el 25 de Enero (6 días después de solicitarla) y que podía recogerla.

Fui – había fila otra vez – e indiqué que venía a recoger mi cédula. Me hicieron pasar, validaron que el de la foto fuera yo, me tomaron huella y firma y me entregaron el nuevo documento. Más fácil que sacar el pase, más fácil que sacar el carnet de la prepagada, más fácil de lo que pensé.

De esto se trata la Transformación Digital

Estoy preparando una conferencia sobre Transformación Digital que dictaré a un cliente la próxima semana. Y en medio de las charlas que hemos venido teniendo sobre el tema con ellos siempre salen las mismas dos preguntas: “¿para qué?” y “¿por donde arrancar?” Esta experiencia con la Registraduría creo que es un muy buen ejemplo para responder ambas preguntas:

¿Para qué? Para mejor la experiencia del cliente, para poder llegar a más clientes, para hacerlo de una manera más económica y eficiente y para aumentar la eficiencia operacional y bajar los costos de atención.

¿Por donde empezar? No intente cambiar todo de la noche a la mañana. Tome pequeños pasos, en procesos que ojalá hoy sean una pesadilla y por ende, al solucionarlos, tengan un gran impacto. Escoja un proceso cuyo éxito (o fracaso) sea fácil de medir. Re-piense el proceso desde cero, olvidándose de lo que sabe, de las taras que trae por el “así se ha hecho toda la vida” y piense cómo lo le gustaría que fuera si usted fuera el cliente. Revise qué información ya tiene (en este caso hasta la huella y la foto ya están en la base de datos de la Registraduría) y cuáles de los pasos puede digitalizar. Recuerde los 8 Efectos de la Disrupción Digital y examine cuales son aplicables al proceso que quiere transformar. Y hágalo rápido.

No se si en la Registraduría todo funciona igual de bien que este trámite. Lo que si sé es que la transformación que ha sufrido este proceso específico debe ser tan exitoso que en la Entidad deben estar usándolo para explorar otros que se pueden mejorar. Porque así funciona la Transformación Digital, con quick wins. Pasito a Pasito (pero no tan despacito).