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Transformación Digital: La experiencia es más importante que la tecnología

Transformación Digital: La experiencia es más importante que la tecnología
Samir Estefan
Parece repetitivo pero seguimos teniendo que explicarle a la gente que al hablar de Transformación Digital la tecnología no es más que habilitador del cambio y que la verdadera transformación está en los procesos, en la cultura y en la manera de hacer negocios de la compañía.

La tecnología es sólo un habilitador

Y no parece haber un mejor ejemplo de ello, y de cómo uno NO debe “embelecarse” con las soluciones tecnológicas sólo porque existan, que el reciente ejemplo de un hotel en Japón que funcionaba 100% con robots y que hace unas semanas tuvo que “despedir” a la mitad de estos porque no eran buenos haciendo su trabajo.

Según la información publicada por The Wall Street Journal, los robots estaban generando más problemas de los que podían solucionar y generando descontento entre sus clientes.

Algunos ejemplos del fallido experimento son:

  • Los robots maleteros no funcionaron bien en ambientes con lluvia y nieve y no podían llegar sino a 24 de las habitaciones que hay  en el hotel.
  • Los robots recepcionistas, a pesar de atender correctamente a los clientes en el proceso de check-in no podían fotocopiar los pasaportes de los huéspedes, proceso requerido por la ley en Japón al momento de registrarse en el hotel. Era necesario contar con un humano que hiciera dicho proceso.
  • El robot conserje parece haber tenido un sistema antiguo de reconocimiento de voz y no manejaba bien los acentos de los turistas extranjeros, impidiéndole dar información veraz y acertada a las preguntas que estos le hacían. 
  • Churi, el robot asistente que había en cada cuarto, parecía confundir los ronquidos de algunos huéspedes con preguntas que estos hacían, pero que no comprendía, y terminó levantando a más de uno a la media noche pidiéndole que “repitiera la pregunta”.

La Transformación Digital no es comprar tecnología por comprarla ni digitalizar todos los procesos por que sí.

La Transformación Digital es 20% digital y 80% transformación y requiere de un análisis minucioso del Viaje del Cliente para entender en donde la tecnología agrega valor y puede mejorar la experiencia de este. 

Sí, chévere que todo fuera manejado por robots, pero ¿podían hacer estos el trabajo de manera más eficiente (de cara al cliente) que los humanos que habían antes?

¿Agregaban valor a la experiencia que se ofrecía? ¿O su implementación fue el resultado de un proceso de “bajemos costos porque los robots no cobran horas extras, no se enferman, no tienen que ir a recoger notas al colegio de los hijos y no se sindicalizan”?

Ahí está el quid de la Transformación Digital: en identificar los pain-points actuales de la experiencia que ofrezco y en encontrar una solución que permita convertirlos en los momentos de mayor enganche de su cliente para ofrecer un mejor viaje del cliente. Con o sin tecnología.

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