Hace unos días mostraba como cualquier producto, servicio, o mejora que realiza una empresa, sigue un patrón predecible de maduración. A una rápida euforia inicial que genera crecimiento sigue una estabilización y deterioro del negocio. Nadie sabe cuanto puede durar este ciclo. Lo único de lo que podemos estar seguros es de que el ciclo se está acortando en tiempo.
Para sostener el crecimiento en el tiempo, los empresarios balancean sus portafolios de negocios equilibrando las fuentes y los usos de recursos. La teoría mas básica de la estrategia dice que los empresarios invierten en un negocio que se encuentre en la fase de crecimiento y le retiran recursos en la medida en que muestra madurez. Es decir que madurar un negocio es lo mismo que buscar eficiencias para alargar el ciclo al máximo posible.
En ese sentido, la pregunta que se hace cualquier empresario es: ¿Cómo recortar recursos de un negocio maduro? La respuesta teórica es implementar tecnología. Como el recurso mas costoso es el recurso humano, el movimiento ideal es reemplazarlo con tecnología. Fácil, aumento tecnología y reduzco personal.
En la realidad la tecnología y el personal no son recursos mutuamente excluyentes. No sorprende entonces que muchas empresas gasten millones en tecnología y terminen aumentando, no disminuyendo, la necesidad de empleados.
Como siempre, el problema no es necesariamente de tecnología
Se configura una contradicción metodológica. Implemento tecnología para aumentar la eficiencia, y al mismo tiempo requiero mas personal. El asunto se explica porque las organizaciones tienden a complicar, no simplificar, sus procesos en el tiempo.
En la medida en que presionamos a los líderes a maximizar el retorno de su negocio, ellos agregan pasos a sus funciones. Buscan ganar perspectiva que permita identificar oportunidades de incrementar el ingreso. O buscan ganar control sobre los procesos, para reducir los costos e ineficiencias. En mi experiencia se conforma un circulo vicioso de complicación y automatización. En español: Automatizamos procesos que inicialmente no se requerían.
¿Qué hacer para romper el círculo vicioso?
En nuestro caso las solicitudes de automatización se han multiplicado exponencialmente. Entre mas presión impone el negocio, mas integraciones piden las áreas. En general, encuentro que eliminar el proceso que solicita esas integraciones genera mas valor que la implementación tecnológica. Muy pocos líderes se atreven a tomar por ese camino.
Un trabajo concienzudo de ingeniería de procesos es clave. Metodológicamente el secreto está en eliminar todos aquellos pasos que no generan productividad. Productividad medida en términos de retorno estratégico para la organización. En nuestro caso particular sospecho que el análisis de fuentes y usos de la información puede ser un extraordinario indicador de pasos improductivos.
El análisis de las cadenas de captura y uso de la información me ha demostrado que se recogen y transforman datos que no se usan mas adelante.
Algunos de estos casos responden a capturas duplicadas. Por ejemplo, recogemos la información básica del cliente cuando abre una cuenta y lo hacemos nuevamente cuando solicita un crédito. ¿Pudimos haberlo hecho una sola vez? ¡Claro que si!
Otros casos responden a ciclos de captura mal calibrados. ¿Cuándo debo preguntarle a un cliente cual es su dirección actual? ¿Cada 6 meses? ¿Cada año? ¿Cada 3 años?
También encuentro casos que responden a transformaciones repetidas de la misma información. Tanto riesgos, como financiera y comercial tienen áreas dedicadas al análisis del entorno. ¿Vale la pena tener 3 áreas que modifican la misma información por separado?
Herramientas, herramientas, herramientas
Para resolver esta problemática estamos implementando un inventario de información, proceso por proceso, como parte de nuestro gobierno de datos. Este inventario, entre otras cosas, debe decirnos rápidamente quienes capturan un dato y quienes lo usan. De inmediato validamos con ellos casi 40 puntos de información sobre los datos, en busca de la manera mas eficiente de manejarlos. El experimento debe redundar en mayor calidad y oportunidad de la información, pero sobre todo en un tratamiento adecuado de los datos. Mi expectativa es eliminar cerca de un 30% de los procedimientos del banco con este método en el próximo año.
No hemos encontrado aún una herramienta tecnológica perfecta que nos permita llevar a cabo esta función. Hemos visto ofertas de SAS, Microsoft, IBM, entre otros. La de mayor promesa es Collibra, pero aún dista de ser perfecta pues requiere mucho procesamiento manual. Pero creo que estamos cerca de lograrlo.
Ya hemos diseñado y probado el método. Sabemos que funciona y que falla. Una vez tenga la herramienta adecuada, pretendo ofrecerlo como una solución de tecnología. ¿Hay alguien interesado en aumentar la eficiencia de su negocio?
