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¿Podemos pensar más allá de la cláusula de permanencia?

Staff TECHcetera

 

Antes de comenzar, quiero dejar en claro que alabo la medida tomada por parte del Gobierno Nacional y la Comisión de Regulación de Comunicaciones, respecto a la eliminación de la cláusula de permanencia para la compra de equipos móviles. Considero que es un paso importante en aras de brindarle a los usuarios un mayor poder dentro del mercado dada su condición de parte débil en las relaciones contractuales.

Sin embargo, no estoy conforme con que ésta sea la única medida que se haya tomado para mejorar las condiciones del mercado móvil colombiano. Suficientes y muy variados problemas tiene el mercado respecto al servicio ofrecido por parte de los operadores como para que la Comisión, el MinTIC y el Gobierno Nacional no hubieran tomado otro tipo de medidas más drásticas encaminadas a mejorar las condiciones del mismo. Y no, aquí no sólo me refiero a cuestiones como la señal para las llamadas o que el servicio de datos sea tan malo que dichas falencias le devuelvan el sentido a la Semana Santa.

Tuve la oportunidad de trabajar recientemente conociendo de primera mano las quejas de los usuarios respecto al servicio de telefonía móvil, internet móvil (planes de datos e internet a través de módem) telefonía básica conmutada e internet banda ancha residencial y es a partir de dicha experiencia que puedo afirmar que el Gobierno Nacional se quedó muy corto en las medidas tomadas.

Para sustentar mi posición quiero empezar por dejar algo claro: sí, la cláusula de permanencia es uno de los principales motivos de queja por parte de los usuarios de los servicios postpago. Sin embargo, asumir que la cláusula se cobra así como así al financiarse un equipo de última tecnología es algo ingenuo. Veamos, si hacemos un razonamiento sencillo, encontramos que la cadena de sucesos (del más reciente al más antiguo) que lleva a que un usuario se queje por el cobro de la cláusula de permanencia es más o menos la siguiente:

Usuario reclama por el cobro de la cláusula -> La cláusula se cobra porque el usuario cancela el contrato -> El usuario desea cancelar su contrato por algún motivo.

Creo que mi argumento se empieza a entender de una forma más clara: De nada -o al menos de muy poco- sirve que el Gobierno Nacional haya quitado lo correspondiente a la cláusula de permanencia por financiamiento de equipo si las razones que originalmente llevan a que los usuarios quieran cancelar los contratos siguen ahí. Los usuarios al reclamar por el hecho de que se les cobre la cláusula no lo hacen estrictamente por ese motivo o cuando menos no es el único o el más importante, sino por las prácticas reprochables que tienen los operadores respecto de algunos servicios o condiciones de los mismos.

Y es que dichas razones no son nada que se pueda ignorar de buenas a primeras: activación y cobro de mensajes de suscripción y contenido no enviados ni solicitados, activación y cobro del servicio de Roaming Internacional que nunca se solicitó (porque lo activan apenas se salga del país), cobro de mensajes de texto o llamadas no realizadas, no otorgamiento de garantía, cambio unilateral en las condiciones del plan, no otorgamiento de beneficios o descuentos prometidos, deficiente cobertura o prestación de los servicios de datos y así más y más.

Otro ejemplo; es increíble que por default la recepción de mensajes SMS con publicidad o la posibilidad de enviar mensajes de suscripción y contenidos esté activado. ¿Por qué no viene desactivada por defecto?. ¿Por qué los usuarios tienen que hacer un trámite en la página web de la CRC para evitar los SMS publicitarios?. Así como los operadores pueden desactivarlos luego de los reclamos airados del usuario que ve como le realizan cobros por dichos servicios jamás utilizados, deberían desactivarlos por defecto en todas las SIM que ofrecen y únicamente activarlos cuando el usuario expresamente las pida como lo disponen las normas por ejemplo, en Roaming Internacional.

Así pues, el eliminar la cláusula de permanencia no resuelve los verdaderos problemas y quejas de los usuarios que generan las solicitudes de cancelación del contrato. Es más, de acuerdo a lo dicho por el Ministro de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, en los casos en que se financie un equipo por parte de los operadores, se firmará un contrato por separado ¿Dos contratos? ¿Más papeleo para el usuario?. Si para un usuario del común leer y entender uno de los contratos actuales que utilizan los operadores es una operación tortuosa de la cual queda poco o nulo entendimiento ¿Cómo será ahora con dos contratos sumamente diferentes en cuanto abarcan tipos de negocio jurídico (una compraventa y una prestación de servicios de comunicaciones)?

No catalogaría este escrito como una carta abierta o una exigencia directa a las autoridades, pero sí considero que al menos se deberían tener en cuenta estos hechos en aras de que las autoridades nacionales tomen medidas verdaderamente efectivas que protejan de mejor forma a los usuarios antes, durante y después de la contratación de servicios de comunicaciones en lugar de hacer celebraciones anticipadas con bombos, platillos y confeti por decisiones que escasamente encaminan las cosas hacia la situación que el gobierno busca y los usuarios añoran.