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¡No apriete ese botón!

Andrés Felipe Sánchez

En una rutina que vivo a diario, subo al ascensor de mi oficina y siempre hay una persona “afanada” (no es necesariamente la misma cada vez) que presiona repetidamente el botón de cerrar la puerta para ahorrarse algunos segundos de su día. El acto siempre me ha parecido antipático, tengo la sensación de que siempre le cierran la puerta del ascensor “en las narices” a alguna persona. He hecho algún seguimiento empírico a lo que sucede cuando la persona presiona el botón. En algunos ascensores, al presionar el botón, la puerta se cierra de inmediato. Pero también he notado que en otros ascensores hay una corta pausa entre la presión del botón y el cierre de la puerta.

El reciente artículo de Samir en TECHcetera, sobre el uso adecuado de los ascensores me llevo a investigar el mundo de los interruptores. Lo que descubrí solo comprueba mi sospecha. Muchos de los botones e interruptores que usamos a diario están allí, pero no hacen nada. Y son así, por diseño. El equivalente tecnológico de los placebos médicos. Están allí para manipular la experiencia de los usuarios y no tienen ningún efecto sobre la tecnología.

Leía algunos estudios de reputados expertos en psicología, que han demostrado científicamente que los seres humanos sentimos placer cuando ejercemos control sobre nuestro entorno. Los diseñadores de dispositivos han reconocido esta situación. Saben que el dispositivo igual va a ejecutar la acción automáticamente. Pero nos dan el gusto de apretar el botón, solo con el fin de hacernos sentir en control del dispositivo o aplicación.

Pero los ascensores no son el único ejemplo. En algunos países, en los cruces peatonales, hay botones que supuestamente dan el paso al peatón. En muchos casos estos botones no ejercen ninguna acción. Pero en la medida en que llegan más y más peatones al cruce y aprietan el botón, se crea una “sensación de equipo” que algunos creen, acelera el ciclo del semáforo. Mas interesante aún, una reconocida empresa de servicio celular programó alguna vez su sistema para redirigir las llamadas luego de varios timbres a un número equivocado, cuando no era posible contactar el teléfono de destino. Los usuarios quedaban convencidos de estar marcando números equivocados y no percibian el deterioro en el nivel de servicio.

En aplicaciones de software los diseñadores han incluido por años relojes cuenta atras e indicadores que nos informan del tiempo estimado para terminar una acción. Si son o no reales estos cálculos, queda a discreción del lector. Mi opinion es que a los usuarios nos tranquiliza saber cuanto puede demorar un proceso, pero en la realidad no hay relación con la exactitud del tiempo estimado. En ocasiones anteriores he afirmado (sin ningún estudio como sustento) que Microsoft reubica periódicamente las funcionalidades de las aplicaciones de Office para hacer parecer que ha incluido características nuevas e innovadoras. Despues de investigar para escribir este artículo estoy más convencido aún que mi teoría es cierta (aunque aún no tengo ningún sustento para comprobarlo). Lo que si es cierto, es que quienes diseñaron Windows XP, programaron la pantalla de inicio, para que los usuarios tuvieran la sensación de que el sistema operativo cargaba rápidamente. Los usuarios quedamos tranquilos cuando aparece la pantalla de inicio, aunque aún sean necesarios varios segundos de procesamiento, antes de poder ejercer alguna acción.

Mi conclusión es que cada vez mas es determinante el efecto de otras disciplinas de la ciencia en la experiencia de uso de la tecnología moderna. Psicología, antropología, comportamiento humano. Apretar el botón solo genera una descarga de alguna hormona, pero no sirve para nada. O mejor dicho si sirve. Sirve para que ud. se ponga contento con algo que NO esta sucediendo. ¿Uds. que piensan, seguirán apretando el botón del ascensor?