La sostenibilidad empresarial depende de la capacidad de atraer y fidelizar clientes. Por esta razón, casi todas las empresas han declarado a sus clientes como centro de su mas reciente plan estratégico. Para cumplir con su nuevo plan estratégico, las empresas “clientecentristas” tienen que buscar nuevas formas de generar valor para sus clientes. Por eso, la conversación sobre ”innovación” es tan popular entre los empresarios.
En la actualidad, la tecnología digital ofrece las oportunidades mas obvias de innovación. Al cambio organizacional necesario para aprovechar las tecnologías digitales le llamamos transformación digital. Todavía son muy pocas las empresas que se han transformado digitalmente. Por desgracia, no hay una receta única que lleve hacia la transformación digital. Recientemente enumeramos algunos de los problemas mas comunes de la transformación digital. Es claro que no hay soluciones triviales. No obstante, considero que bajo las condiciones apropiadas, la transformación es posible.
Transformación = Cambio ¿De qué estamos hablando?
Posiblemente se haya enfrentado a una situación similar en su empresa. En mi mas reciente artículo, escribí acerca de uno de los caminos que pueden tomar los líderes empresariales para gestionar el cambio. Pero, ¿qué es exactamente lo que tienen que gestionar los líderes?
Supongamos por un instante que el cambio significa pasar del punto A al punto B en la gráfica siguiente.
Dos fenómenos que actúan en direcciones contrarias son los encargados de condicionar el movimiento. Por un lado, para generar movimiento, es necesario un estímulo. Del lado contrario hay resistencia, la fuerza contraria que no permite el movimiento. Cuando ambas fuerzas están en equilibrio, y suelen estarlo, no hay movimiento o cambio.
La gestión del líder consiste en crear y mantener las condiciones para que el estímulo al movimiento sea siempre mayor a la resistencia que lo impide. Cuando lo anterior sucede, se genera un punto de quiebre que genera movimiento positivo. Solo hasta cuando se produce el quiebre, se puede generar cambio o transformación. ¿Cómo se traduce esto al mundo empresarial?
Estimular el movimiento
En mi anterior artículo introduje el concepto del propósito. Los grandes líderes logran inspirar a sus organizaciones a través de historias, discursos y ceremonias en donde explican desde el ¿por qué?, la necesidad de cambiar.
Aunque algunos líderes extraordinarios pueden inspirar a las multitudes con conceptos abstractas, piense en Martin Luther King y su sueño, desde mi perspectiva, el medio mas apropiado esta relacionado con los ”insights” que producen los datos. En una empresa, el mejor estímulo es la presentación de datos incontrovertibles que demuestren la situación y generen incomodidad. Por ejemplo, resultados financieros u operativos mediocres. La diferencia es que estos insights deben ser vistos como punto de partida y no como punto final del movimiento.
Reducir la resistencia
La resistencia al cambio es una característica natural del ser humano. Posiblemente provenga del instinto animal de conservación, o tal vez esté embebido en nuestra educación. La realidad es que el ser humano es, por naturaleza, adverso al cambio. Por esta razón, el estímulo es mas efectivo para generar movimiento, que la reducción en la resistencia.
En el ámbito empresarial, la adversidad al cambio está fundamentada en el temor a las consecuencias de equivocarse. Los empleados temen a la inestabilidad laboral, o a poner en riesgo las oportunidades de avanzar profesionalmente. Pero, como veremos en el siguiente punto, equivocarse es inevitable. Así que el medio mas efectivo para reducir la resistencia es visualizar la solución y minimizar la complejidad del camino del cambio.
Darse la oportunidad de experimentar
Una de las premisas básicas de la innovación es que ninguna idea, por muy buena que sea, resiste su primera interacción con el usuario. Es posible que encuentre la solución en su primer intento, pero es casi seguro que ocurrirá “por casualidad”.
”Sin reglas del arte, borriquitos hay, que una vez aciertan, por casualidad”. Iriarte
La afirmación puede ser redundante y obvia, pero pocas empresas la entienden. ”La innovación es, por definición, desconocida. Y lo desconocido implica incertidumbre o ambigüedad.” Así, en la práctica, el ejercicio de experimentar consiste en reducir la incertidumbre de una solución, hasta llevarla a su justa proporción. Hay que hacerlo antes de invertir grandes sumas de dinero en su implementación. No hablo de ejecutar un proyecto pequeño o piloto. El método, explicado al detalle en libros como The Lean Startup o The Startup Owner’s Manual, supone un ejercicio iterativo para eliminar sistemáticamente la incertidumbre en las variables del proyecto que producen el mayor riesgo respecto a la consecución del resultado esperado.
Partir de un problema digno de ser resuelto, no de ideas extraordinarias
Posiblemente haya notado que a lo largo de este artículo sobre innovación, a duras penas he mencionado las ideas. La razón es que, a pesar de la creencia popular, las ideas no son el factor crítico de éxito. Obviamente que una buena idea es una buena plataforma de inicio. Pero mas importante que la idea, es el problema a resolver. Cuando resolver un problema es suficientemente importante para la organización, la voluntad (estímulo) vence rápidamente a la resistencia. Un buen programa de experimentación, incluyente y diverso, garantiza que las mejores ideas saldrán a flote cuando sean requeridas.
