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La clave es la experiencia de usuario

AWaldraff

Hace algunos pocos días celebramos el segundo aniversario de TECHcetera. He tenido la oportunidad de reflexionar acerca de todo lo que hemos escrito y analizado en esta página. Las conversaciones y conferencias en las que hemos estado. Los dispositivos que hemos probado. Para mi todo se resume en un concepto absolutamente clave. La experiencia de usuario. Aunque se hable de productividad, de especificaciones, de casos de uso, todo se resume en el concepto de la experiencia de usuario. Esa es la razón de nuestro atraso. Por decisión de nuestros gobernantes y empresarios somos “late adopters”, aunque exista la tecnología y los procedimientos, en Colombia no se pueden aplicar porque hay que adaptarlas a nuestra idiosincracia. Esto último me tomó un tiempo entenderlo, pero finalmente descubrí que “adaptarlo a nuestra idiosincracia” significa simplemente “pasarle el problema al usuario, así nos sale mas barato y ya”.   

¿Por qué nos quejamos del servicio celular? Porque la experiencia de usuario con el servicio es pésima. Se caen las llamadas y la conectividad de datos, los contact centers no tienen suficientes operadores y las esperas son largas y el trato al usuario es grosero y abusivo. Para cobrar, sin embargo, si hay suficientes sistemas que hacen llamadas automatizadas, que nos inscriben en servicios que nunca pedimos, y que de inmediato le arreglan el número financiero al gerente que se quedó corto en ventas por no ofrecer una buena experiencia de usuario.

El servicio bancario no es mejor. Si quiere ver como era internet a principios de los años 90, inscríbase en un portal de banca virtual nacional. Con la disculpa re-chimba de la seguridad, mantienen el mínimo de desarrollo y de servicios virtuales. La razón debe estar en algún vicepresidente a cargo de las oficinas, que sabe que va a perder su puesto cuando sus jefes se den cuenta que es mas eficiente y barato llevar a la mayoría de los usuarios a un portal de internet que ofrezca una buena experiencia de usuario.  Los bancos hacen el menor esfuerzo posible por mejorar la experiencia de usuario. Es increíble que a este punto, en un extracto bancario no sea posible saber donde se realizó una compra, que aparece allí como “compra redeban”. Problema del cliente que debe guardar y comparar contra el recibo para acordarse.

Muchos hablan de la crisis del sistema de salud y promueven reformas y ajustes políticos, cuando el problema mas evidente es que los sistemas y procesos no se hablan entre si. Si, lo lee bien, la razón principal para que las EPS, el Fosyga y los prestadores de servicios de salud, no logren ponerse de acuerdo en los flujos de dinero, es que sus sistemas y procesos no se hablan entre si. Por una parte las bases de datos están completamente desactualizadas. Dice un gran amigo y socio, que el problema de los viejos es que tienden a morirse. Son hechos y situaciones que el sistema debe capturar de inmediato. La registraduría puede estar 2 o 3 años atrás en sus registros, piénselo, una copia de su cédula se demora entre 4 y 6 meses para ser expedida, ¿cómo es esto posible? Decía antes que las muertes deben ser capturadas de inmediato, esto para evitar que los sistemas de salud y pensiones se sigan cotizando y luego todo el sistema se paralice mientras los organismos de control hacen una auditoría que descubre que algún servidor público se confió del sistema y pagó pensiones a miles de muertos, porque estos aparecían vivos en sus registros. Este funcionario va a ser acusado de malversación de fondos y su única salida será paralizar el sistema.

Por otro lado, se diseñan procesos con controles manuales que cuestan mas hacerlos que lo que se va a entregar, pero no se automatizan por razones que nadie puede entender. Al final el que sufre es el usuario y su experiencia, a quien llenan de trámites y papeleos absurdos. Si un doctor me hace una orden para un exámen, y la ingresa en su sistema, ¿por qué mi proveedor de salud con sus sistema registra la orden y automáticamente la aprueba y me manda de inmediato 2 o 3 opciones de cita para que me haga el exámen? ¿No es mas fácil que la alternativa actual donde el doctor hace una orden, y yo tengo que llamar a un contact center donde me autorizan a hacer otra llamada para pedir una cita?

Los peajes del país no se pueden automatizar porque los bancos, cartelizados, cobran casi el 80% del valor del peaje en costos transaccionales. Así que la experiencia de usuario es la de generar trancones absurdos en las carreteras, para cobrar en efectivo, con el costo que conlleva mantener seguro ese dinero, y de manera manual el paso. Transmilenio creó un sistema de rutas complicadísimo para ahorrarse el costo de las estaciones de transferencia. Y de paso está mas preocupado por mantener llenos los buses que por la necesidad del usuario, así que las frecuencias dependen del tiempo que le tome al bus llenarse y no de una simple tabla donde el usuario sabe con certeza que cada 2, 3 o 5 minutos pasa un bus y que podría consultar desde su dispositivo en cualquier momento. ¿Qué podemos decir de las concesiones de carreteras, donde se adjudica la construcción sin que antes se haya clarificado si se puede construir por donde se adjudicó? No es solo un problema del estado o de las empresas nacionales. En nuestro país los mapas de Google o Apple no funcionan. Debe ser un problema trivial de solucionar, pero por alguna razón, que no logramos entender los usuarios, la calle 101 con carrera 20, por ejemplo, aparece en Paloquemao. Así que si quiere sacarle el jugo a la funcionalidad de su nuevo dispositivo, lo tiene que hacer sin usar mapas. La experiencia de usuario nuevamente va en contra del cliente.

No todo es malo, hay puntos positivos, Tappsi cambio la experiencia de pedir un taxi y Cabmunity cambió la experiencia de usarlo, Domicilios Bogota cambio la experiencia de usuario de pedir alimentos a domicilio, y desde el Ministerio de las TIC anuncian que Donde Jimmy cambio la experiencia de comer lechona y tamales, con el uso de internet. En nuestro país es posible pagar prácticamente todos sus servicios públicos de manera automática y sin ir al banco, aunque con un sistema, como diría Samir, de crap. Podemos programar nuestro DVR de DirecTV por internet y bueno, el alcalde, a punto de ser revocado, anuncia por internet que convoca a una revolución popular, ¡podemos estar advertidos!