En el ultimo par de meses he escuchado (y hablado) MUCHO sobre modelos híbridos de negocio. Quienes más utilizan el término son los proveedores de datacenters y servicios en la nube, los proveedores de servicios de conectividad y algunos fabricantes de hardware que han incursionado en el tema con ofertas mixtas de servidores on premise y servicios cloud.
El concepto es sencillo: mezclar las infraestructuras locales (on premise), que muchas veces ya se poseen, con ambientes por demanda, agiles y escalables en la medida en que los requerimientos así lo exijan.
Pero el término va mucho más allá de la mera infraestructura tecnológica que soporte la operación y es, en realidad, uno de los pilares del por qué estamos hablando de Transformación Digital.
Pensar en 2 negocios diferentes, el físico y el digital, es cosa del pasado y un error craso. Pensar en e-commerce (o m-commerce que parece ser el estandar ahora) por un lado y pensar en ventas físicas por otro es una locura. Ni son 2 ecuaciones diferentes, ni son 2 caras de la misma moneda.
No sólo el 82% de la gente que va a comprar algo comienza el proceso de búsqueda e investigación del producto/servicio en línea (así lo compre en una tienda física) sino que el “viaje del cliente” involucra cada vez más puntos de contacto que fluyen entre los diferentes canales de interacción, físicos y digitales.
Los clientes – cada vez más conectados, más móviles y más sociales – no quieren experiencias diferentes dependiendo del canal que utilicen para interactuar con usted y con su marca.
Ellos quieren CON-SIS-TEN-CIA en su experiencia (no cantidad de canales), algo que ya hemos mencionado cuando hemos hablado de Omnicanalidad, y es ahí donde un modelo híbrido de negocios – híbrido por mezclar lo digital con lo físico – toma relevancia.
Un modelo en el que sus procesos estén construidos de cara al cliente para asegurar que, sin importar el canal que este utilice, la experiencia de usuario que este recibe (1) es siempre consistente con la promesa de valor, (2) se recogen datos de cada interacción (que luego se vuelven información para mejorar el conocimiento del cliente y ofrecer productos más personalizados y más relevantes para esa persona específica), y 3) hace parte de una conversación que va más allá la compra inicial o o procesos puntuales de servicio al cliente y que busca generar una relación de largo plazo en la que el cliente se convierte, en realidad, en un embajador.
Si, un modelo híbrido de negocios incluye tecnología, pero parte en realidad de la cultura organizacional de la empresa, de sus procesos, de sus intereses y de su gente. Y solo cuando se entiende el por qué hace sentido implementarlo, se puede entrar a definir el para qué, el cómo (la estrategia) y el quién estará encargado de hacerlo.
Y eso no es otra cosa que Transformación Digital.
