Estoy de acuerdo con lo que afirma mi colega Andrés Waldraff en uno de sus artículos, en el cual pone en evidencia grandes problemas de la banca en Latinoamérica, que se caracteriza porque cada banco tiene su propio sistema de banca electrónica en línea, donde la palabra “usabilidad” es considerada un lujo! Peor aún, las interfaces de usuario son tan pobres que llevan a los usuarios a sentirse un poco lisiados o “impedidos”, ya que, prácticamente, les toca aprender a navegar según la estructura lógica de los desarrolladores y no la del usuario común.
Pero, a nivel mundial, el panorama parece ser un poco diferente, ya que algunos emprendedores han decidido innovar en este campo, logrando mejorar la experiencia de usuario y propiciar lo que parece ser el inicio de un revolcón en el campo de los empleos bancarios.
Las señales parecen ser claras, si consideramos las siguientes circunstancias;
- Si un personaje como Jamie Dimon, el presidente ejecutivo de JPMorgan Chase, habló (en el 2015) con cierto temor sobre el advenimiento de varios emprendimientos, con mucho dinero y cerebros, trabajando en alternativas diferentes a la banca tradicional, es porque los cambios pueden estar a la vuelta de la esquina.
- El crecimiento en el área de los pagos electrónicos con el asenso de participantes como Apple Pay, Square, PayPal y Samsung Pay,
- Los métodos alternativos que ayudan a los clientes a hacer operaciones bancarias como consignaciones de cheques y giros desde el Smartphone, sin tener que ir a una oficina,
- La automatización de informes de investigación y reportes de inteligencia de negocios que, anteriormente, los analistas bancarios tardaban días en desarrollar,
- La llegada de innovaciones interesantes como el Blockchain para validar las transacciones, tal como se hace en el mundo de los Bitcoins,
Lo anteriormente mencionado y muchas otras cosas más permiten vislumbrar un futuro en el cual los cajeros bancarios y los empleados que desempeñan otros cargos no tan calificados de las entidades bancarias, seguramente, tendrán que especializarse o terminarán sin trabajo.
Tal como lo han expresando muchos de los grandes autores de libros de ciencia ficción, directores de películas de Hollywood y otros, estamos llegando a un punto de la historia en el cual la tecnología, en general, va a realizar todas las labores básicas y operativas que, actualmente, realiza el segmento de la población mundial clasificado como “mano de obra no calificada”, generando un gran nivel de desempleo y un inconformismo generalizado. Esto en países del primer mundo puede darse a la vuelta de la esquina; en contraste, en países como Colombia, suelen encontrarse otras paradojas, como por ejemplo, la de tener un empleado que haga de intermediario entre la máquina que asigna los turnos de atención en el banco y el cliente que recibe el turno. En este caso no sólo se tiene a la máquina que hace el trabajo sino a un empleado que adorna el servicio, humanizándolo e incrementando los costos del mismo, que (al igual que los impuestos) siempre son trasladados al consumidor final.
Seguramente en el momento de automatizar labores, en muchos ámbitos siempre va a existir un periodo de transición, en el cual el usuario final tendrá que acostumbrarse a digitar su número de identificación y/o a usar la tarjeta por si mismo (sin la ayuda de un empleado del lugar que haga la intermediación) para poder obtener un turno de atención, o, en el peor de los caso, a realizar las operaciones desde su SmartPhone. También, a su vez, el empleado encargado de generar los turnos tendrá que salir de su zona de “confort” y tomar cartas en el asunto, bien sea para buscar otro trabajo o capacitarse en el manejo del sistema bancarios, para poder monitorear y solucionar los problemas que puedan llegar presentarse a nivel de la banca electrónica en línea (pues ningún sistema o tecnología está 100% a prueba de fallas).
Así pues, existen muchos caso que realmente no son nuevos, en donde la mano de obra tiene que mostrar cierta flexibilidad y disposición para poder interactuar con la tecnología, que, muy seguramente, tendrá una tendencia a mejorar la calidad de vida del operario, reduciendo la cantidad de procesos repetitivos y físicos que, actualmente, se realizan en muchos puestos de trabajo.
