Siempre hemos oido que el esfuerzo de una transformación digital es mas de “transformación” que de “digital”. Es claro que habrá que hacer cambios fundamentales en la manera opera un negocio. ¿Cuál es la manera correcta de afrontar el reto?
Los profesores e investigadores Peter Weill y Stephanie Werner, de MIT estudiaron los esfuerzos de transformación de varios cientos de empresas recientemente. Su estudio llegó a la conclusión de que hay 4 rutas principales hacia la transformación digital. Es importante decir que ninguna es mejor que la otra. Cada una aplica de manera diferente a las circunstancias de la empresa que la eligió.
Según los investigadores los empresarios y dirigentes deben mantener 2 fuerzas principales en equilibrio durante la transformación digital. Por un lado está la eficiencia operacional. Es decir, ¿cómo aprovecho los recursos digitales para operar mas iniciativas con menos recursos? Del otro lado está la experiencia que quiero dar a mis usuarios. Esto significa diferenciar la oferta de valor para que el cliente se sienta plenamente satisfecho. Si bien no son fuerzas contrarias, es claro que no necesariamente “tiran” hacia la misma dirección.
El estudio encontró que mas de la mitad de las empresas estudiadas se encuentran en el cuadrante de “silos y complejidad”. Se trata de empresas que sufren demasiado para poder entregar su propuesta de valor de forma digital. Posiblemente por esa razón, ni siquiera tienen una propuesta digital o la misma es muy incipiente. El objetivo, claramente, es llegar al cuadrante de “listos para el futuro”.
Camino 1: Estandarizar primero
Este es la que muy seguramente le propondrán sus áreas técnicas. Llevado a su manifestación extrema, quiere decir que su gente va a querer alistar toda la tecnología necesaria, antes de poder ofrecer experiencias nuevas y extraordinarias a sus clientes. Es el mundo ideal para un CIO técnico, pues significa tener control y orden total sobre la tecnología.
Si ha implementado grandes proyectos tecnológicos, como un CRM o un ERP, sabrá que cualquiera de estas “gestas tecnológicas” toman tiempo y requieren muchos recursos. El problema es que el negocio puede desesperarse mientras espera a tener las condiciones necesarias para diferenciarse en el mercado.
Camino 2: Mejorar la experiencia de sus usuarios primero
Es la ruta preferida de las areas de negocio. Necesitarán ejércitos de gente para entregar lo que los clientes solicitan. Es en extremo doloroso para los equipos y los resultados financieros. Pero sus clientes estarán encantados.
Tendrá que estar listo para administrar una complejidad extrema desde sus equipos de tecnología. No puede descartar inestabilidad en los sistemas y problemas de seguridad de la información.
Camino 3: En escalera
Algunas empresas alternan el foco de su transformación entre la eficiencia y la experiencia de los clientes. Es razonable en la medida en que puede ir construyendo paso a paso tanto las capacidades y como los recursos que necesitará para diferenciarse. Es la ruta preferida de los Chief Digital Officers.
La desventaja es que no podrá transformarse de cara a cliente tan rápido como quisiera. Y sus empleados sentirán que está dando bandazos en su estrategia. La exigencia es crear un roadmap y comunicarlo muy claramente a la organización con la esperanza de que no se genere caos en la implementación.
Camino 4: Crear una nueva organización nativa digital
No tiene que sufrir para transformar su empresa. Si tiene la disposición de riesgo, y el capital suficiente, podría crear una nueva empresa digital y canibalizar su negocio. De esta manera no tendrá que luchar contra las barreras culturales que frenan la transformación. Y tendrá una empresa nativa digital desde el inicio. Necesita un emprendedor que entienda y pueda hacer la búsqueda antes que la ejecución.
Pero debe tener en cuenta que la velocidad de crecimiento de su nuevo negocio digital puede requerir mas recursos de lo que es capaz de producir el legacy. Y el legacy se va a deteriorar rápidamente, así que esta en medio de una carrera para sostener su rentabilidad y posiblemente su empresa.
No existe una via única. Las circunstancias de su negocio le duran cual es el mejor camino para su transformación. ¿Cuál es su apetito de riesgo digital?
