Por mi oficina desfila una plétora de vendedores de aplicaciones empresariales. Como el tema de moda es la “transformación digital” de los negocios, el término nunca falta en su oferta. Si creyera ciegamente en sus palabras (y se que muchos líderes lo hacen) estaría convencido de que el camino hacia la transformación digital de un negocio es comprar e implementar una multitud de aplicaciones.
La transformación mas evidente que generan esas herramientas tecnológicas se evidenciará rápidamente en la desaparición del saldo de su cuenta bancaria. La transformación digital no ocurre por cuenta de implementar una serie de herramientas, sino por un cambio estratégico que lleve a la empresa a modelar su propuesta de valor con base en el intercambio de información. Obviamente los dinosaurios tecnológicos se niegan a entender este concepto.
La sistematización no es transformativa
Sistematizar es tomar un proceso aislado y mejorarlo usando tecnologías digitales. Es obviamente un paso muy importante, que bien implementado genera ahorros importantes para el negocio. Pero no es el paso transcendental que tiene en mente, si está buscando aprovechar las oportunidades de la economía digital.
Por ejemplo: El banco donde trabajo está implementando un ERP para hacer el proceso de requisición y compra mucho mas eficiente. Con la nueva herramienta implementada haremos mas o menos lo mismo, pero a través de un proceso menos doloroso y mas rápido. Con la nueva herramienta no se producirá un cambio fundamental en la manera como compramos en el banco. Es lo mismo pero mas rápido.
Una transformación digital es un salto evolutivo
Una transformación digital requiere un cambio mucho mas profundo. Entramos a revisar desde el fundamento la táctica generando transformaciones completas en los procesos. Por lo general este ejercicio destapa nuevas oportunidades para generar valor.
Regresemos por un instante al ejemplo del ERP del banco. Hoy tenemos que asegurar que todas las oficinas tienen papel y sellos en todo momento, esto con el fin de producir recibos que sirven como soporte de cada transacción. Con un negocio transformado digitalmente, ni siquiera tenemos que pensar en esas compras. El cliente hace sus transacciones digitalmente y recibe como soporte de su transacción una notificación digital. Si analizamos todos los comprobantes que genera un cliente (y que si fueran de papel sería una tarea prácticamente imposible a nivel particular), podemos concluir un perfil transaccional de cada persona. Se abre una puerta para analizar el riesgo crediticio de una manera diferente.
El error mas común que cometemos quienes lideramos transformaciones digitales es creer que todo debe digitalizarse.
El grado de digitalización depende de varios factores, entre los cuales el mas importante es la preferencia del cliente. Si su segmento de clientes mas valioso prefiere que lo atienda una persona de carne y hueso, no hay razón para obligarlo a interactuar por un medio digital.
Una transformación digital no es un evento sino un proceso continuo
Un negocio que decide hacer una transformación de su negocio estará en una evolución continua. Por fortuna el orden de los factores es relativamente estable. Relacionarse con el cliente – conocer al cliente – generar propuestas de valor – atender al cliente. Es un ciclo que aplica de la misma manera a través de cualquier industria en cualquier negocio.
El asunto fundamental es que nunca terminamos del conocer al cliente. Sus gustos, anhelos y necesidades están en constante cambio. Luego la organización tiene que adaptarse a esa realidad. Necesariamente tiene que haber apertura cultural a trabajar con factores de impredictibilidad y ambigüedad. La estructura organizacional debe ser maleable y funcionar de manera ágil para que reciba y ejecute las transformaciones a la velocidad que se requiere.
En cuanto a la tecnología, en su fundamento, es un asunto de interconectar los elementos de captura y producción de información con una infraestructura que los mantenga disponibles cuando se necesiten. El secreto reside en 2 funciones principales. El primero es elegir las herramientas que facilitan la captura y consulta de la información. La segunda es tener una arquitectura empresarial que responda de manera ágil a los cambios contantes que exige el modelo digital. Para lo segundo, el perfil ideal es el del CIO técnico que casi todos tenemos. El perfil ideal para liderar lo primero, es tema para un artículo futuro.
