Es importante conocer que la experiencia del cliente (CX) logra definir el recorrido de un consumidor con una compañía, incluidos los puntos de contacto directos e indirectos. Las empresas que sitúan las necesidades emocionales del comprador al frente de la estrategia de experiencia del cliente fomentan excelentes relaciones.
Desde Forrester han anunciado que la experiencia del cliente es una alta prioridad para cerca del 75% de los profesionales de tecnología y negocios globales y sus organizaciones. Sin embargo, hallar formas de aumentar la participación del cliente y así mismo, la lealtad a la marca puede ser un verdadero desafío. Por lo tanto, a continuación, le comentamos algunas tendencias en la experiencia del cliente que pueden ayudar a los líderes empresariales a elevar sus empresas y al mismo tiempo, mejorar sus estrategias de CX.
Estas son las 7 tendencias a nivel de CX que tiene que conocer
Sin duda, son varias tendencias que comentaremos entre las cuales se encuentran; la Sostenibilidad para la satisfacción del cliente, CX omnicanal y mucho más. Pero, no se preocupe, que en este artículo le traemos todo lo que tiene que conocer al respecto. ¡Atento a cada una!
Tendencia 1: sostenibilidad para la satisfacción del cliente
Una nueva generación de consumidores crea la necesidad de nuevos enfoques en las relaciones con los clientes o usuarios. Aunque la sostenibilidad es un valor progresivo alineado con los negocios, la manera en que las empresas abordan los esfuerzos de sostenibilidad centrados en el comprador debería ser diferente para sus consumidores más jóvenes.
Una marca requiere implementar la sostenibilidad como parte de su identidad para conectarse mejor con esta nueva era de consumidores. Los clientes de la Generación Z y Millennial tienen un 27% más de probabilidades de comprar en una empresa que las generaciones anteriores, si creen que la marca se preocupa por su impacto en las personas y el planeta. Todavía mejor, si el producto o la solución de la empresa son de mayor calidad gracias a los contribuyentes sostenibles, la marca podría superar las expectativas del cliente.
Tendencia 2: CX omnicanal; llegar a los clientes donde se encuentren
Es importante tener presente que, la interacción del cliente con una empresa frecuentemente pasa por múltiples puntos de contacto antes de que el consumidor decida interactuar con la marca. Al implementar una estrategia CX omnicanal, las empresas tienen la capacidad de poder acelerar este proceso interactuando con su base de clientes en diferentes lugares, como aplicaciones de redes sociales, plataformas de transmisión, así como sitios de comercio electrónico y más.
Es inherente comprender el comportamiento de los clientes en varios canales. Por ejemplo, el reconocimiento de marca en un episodio de podcast es excelente para generar conciencia, pero ¿cuántas veces se hace clic para salir de un podcast para comprar algo? Puede que no sea el canal para impulsar la experiencia del cliente digital; sin embargo, se debe tener presente que, podría ser un punto de contacto en el recorrido del cliente. Es necesario ajustar los mensajes para que se adapten mejor a las diferentes plataformas y adecue las estrategias de marketing para crear una experiencia omnicanal perfecta para sus clientes.
Tendencia 3 a nivel de CX: invertir en un programa de fidelización
El nombre indica el beneficio en sí: los programas de fidelización recompensan a los clientes por su actividad comercial continua, pero también se ha demostrado que aumentan la retención de clientelas. El 79% de los consumidores tienen más probabilidades de hacer negocios con una empresa gracias a su programa de fidelización. Diversas empresas incluso están personalizando sus programas, añadiendo una jerarquía de estado de lealtad para resaltar a sus compradores más leales. Dada la correlación entre la retención de compradores y la lealtad de los clientes, es importante que las empresas adopten un enfoque proactivo para mejorar los beneficios de su programa de lealtad.
Tendencia 4: priorizar la accesibilidad de los clientes a la información
Los clientes quieren tener control sobre sus interacciones con una empresa. Los chatbots con tecnología de IA permiten a los usuarios acceso ilimitado a la información a través de mensajes. Además, optimizar la búsqueda en páginas web facilita la experiencia del cliente digital. Las empresas deberían proporcionar más de estas opciones de autoservicio para la experiencia de sus consumidores, como reservar citas, seguimiento de pedidos y robots de atención al cliente.
Permitir que su base de clientes acceda a esta información les brinda las funciones para controlar el recorrido de sus compradores. El acceso a más información permite que su clientela se sienta confiable.
Tendencia 5: experiencias personalizadas usando datos e IA generativa
Como bien lo hemos venido diciendo, la conexión emocional con los clientes es un elemento esencial de la experiencia del cliente. Usando datos, las empresas tienen la capacidad de poder implementar la hiperpersonalización en su estrategia CX. Las empresas pueden recopilar análisis predictivos de los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para personalizar mejor las experiencias. Los sistemas CRM proporcionan datos de clientes de 360 grados (desde ventas, marketing y otras funciones) que tienen la capacidad de informar funciones como recomendaciones de productos, así como recordatorios de carritos virtuales, alertas de existencias por SMS e incluso saludar a los clientes por su nombre cuando compran en línea.
¿Cómo pueden las empresas diferenciar sus esfuerzos de personalización para conectarse mejor con sus clientes? El 42% de los tomadores de decisiones de Inteligencia Artificial (IA) identificaron la mejora de la hiperpersonalización de la experiencia del cliente como uno de los principales casos de uso. Mediante tecnologías como la IA generativa, las empresas tienen la posibilidad de identificar mejor las tendencias en el comportamiento individual y crear experiencias personalizadas.
Tendencia 6: comprender las nuevas tecnologías
Es necesario señalar que, así como la Inteligencia Artificial tiene la capacidad de ayudar con la hiperpersonalización, también puede ayudar a las empresas a desarrollar nuevas estrategias de marketing experiencial que se conecten mejor con las expectativas de los clientes. IBV indicó que el 78% de los ejecutivos globales poseen un enfoque para escalar la IA generativa a las experiencias de consumidores y empleados. Al crear experiencias memorables, las empresas tienen la capacidad de poder desarrollar una conexión más emocional con los usuarios. Incluso explorar y comprender nuevas tecnologías como la realidad virtual y aumentada podría ayudar a las compañías a crear una experiencia inmersiva para sus clientes.
Tendencia 7: garantizar la privacidad de los datos de los clientes
Los clientes están dispuestos a compartir información personal, fundamentalmente sabiendo que puede suministrar soluciones en tiempo real e hiperpersonalización. De hecho, el 50% de los usuarios están dispuestos a compartir información personal para ayudar a crear una experiencia de cliente personalizada. Estas métricas tienen la posibilidad de crear avances en las relaciones, productos y experiencias de servicio con una empresa. Sin embargo, los compradores quieren saber cómo se utilizarán sus datos y desean confiar en que la empresa puede proteger su información personal contra violaciones de datos.
Es realmente importante que las empresas compartan sus intenciones de uso y privacidad con mensajes claros para que los usuarios tengan la capacidad de poder comprender mejor cómo sus datos benefician el recorrido del cliente.
