En mi pasado artículo prometí escribir algo acerca de Design Thinking. Para aquellos que no tienen ni idea de qué se trata este concepto, ”Design Thinking” se refiere a un marco de actuación que permite aplicar las metodologías de las artes liberales a la solución de problemas de negocio. En el centro del Design Thinking siempre está el humano.
El auge de su uso en el mundo empresarial está atado a un movimiento reciente hacia la estrategia empresarial centrada en el cliente. Pero no es un concepto nuevo. La humanidad lleva siglos usando metodologías de diseño para resolver problemas.
¿Por qué es importante el Design Thinking?
Si quiere ser consecuente con su decisión de poner al cliente en el centro de su estrategia, tarde o temprano llegará al concepto de Design Thinking. Mas una filosofía que una metodología, quienes aplican sus principios, resuelven problemas complejos de negocio de manera creativa y crean productos, procesos y soluciones que gustan a las personas. No hay que pensarlo mucho. Es, en esencia, todo lo que buscan las empresas que quieren capturar y fidelizar usuarios.
Detrás de la filosofía del Design Thinking hay una serie de herramientas y procesos que puede aplicar cualquiera. Obviamente significa un cambio radical de aproximación hacia la solución de problemas en las empresas. Por ejemplo, uno de los principios base del Design Thinking dice que muy probablemente su primer diseño no sea acogido por su cliente, por ende será necesario validarlo e iterar hasta encontrar la solución apropiada.
¿Por qué mencionar al Design Thinking en esta columna de TECHcetera?
Desde hace casi un año he escrito casi exclusivamente acerca de transformación digital de los negocios. El Design Thinking acompaña muy bien los principios de la transformación digital. Hoy, metido de lleno en la transformación de una de las empresas mas grandes de Colombia, estoy convencido de que no es posible transformar digitalmente un negocio sin aplicar la filosofía del Design Thinking. Las empresas no se transforman sin tener un motivo tangible. La razón es diferenciarse a través de una aproximación mas humana y cercana a las necesidades de los clientes mas valiosos de la actualidad, los nativos digitales.
Por ejemplo, en un foro en el que participé recientemente, uno de los panelistas exponía el caso de la administración de impuestos nacionales de Colombia (DIAN), y el fallo de la implementación del Muisca, un sistema digital que prometía generar grandes eficiencias a todos los negocios del país. Desde mi perspectiva, el gran problema de la DIAN fue pensar primero en si misma, y en facilitar sus propios procesos, antes de resolverle problemas reales y tangibles a sus usuarios.
Como este hay cientos de ejemplos de grandes inversiones en tecnología que fracasan por no tener al usuario o cliente como factor principal en su diseño.
El mercado esta “perrateando” al Design Thinking
En la fila interminable de fabricantes que pasan por mi oficina para ofrecer sus productos y servicios, oigo con cada vez mas recurrencia la propuesta de “hacer un Design Thinking” para que vea las ventajas de su oferta. Tengo absolutamente claro que quienes traen ese discurso no tienen ni la menor idea de lo que están hablando.
Usando esa perspectiva ha sido fácil descartar a los charlatanes. Obviamente quienes usan Design Thinking para aproximarnos como cliente, no lo mencionan como parte de su oferta, simplemente lo aplican.
