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Carta Abierta a Claro Colombia

Samir Estefan

Amigo Lector: Esta es mi carta para Claro Colombia. Si usted comparte mi frustación, le agradezco me ayude a compartir su contenido.
 
Estimados Señores:
 
Por medio de la presente quiero expresarles mi malestar por el trato recibido, o mejor no recibido, el día de ayer luego de la suspensión de los servicios de internet, telefonía fija y telefonía celular en horas de la noche. 
 
El problema, más allá de la falta de los servicios mencionados, es la falta de atención al cliente. Es la falta de respuesta. Es la falta de alguien que ponga la cara. 
 
Lo de anoche no fue, claramente, una falla de servicio normal. No fue algo localizado. Fue algo de un tamaño significante. Usuarios de los servicios fijos en diferentes ciudades estuvieron sin servicio y usuarios de la telefonía móvil en diferentes ciudades se unieron a los reportes de fallas. Acá hay algunos de los Reportes de fallas de Internet en Twitter
 
Ante un hecho como este, el cual sin duda alguna inundó de llamadas el Call center, a tal punto que hasta el Call center colapsó, uno esperaría que alguien de forma proactiva entregue información de lo que ocurre, dé estimativos de cuanto tiempo tomará corregir los daños y asegure que aquellos que fueron afectados verán algún tipo de descuento o reconocimiento en su próxima factura. 
 
(Vale la pena aclarar que esas llamadas tuvieron que hacerse desde líneas diferentes a las asociadas a los servicios que presta su compañía, generando costos adicionales para los usuarios)
 
Uno pensaría que así como en la cuenta de twitter de @claroteayuda se piden los datos de la gente que informa sobre problemas con el servicio para poder atenderlos, también se podría dar información a los seguidores, ayudando a calmar los ánimos.
 
Creo que nadie en su compañía ha entendido cual es su negocio. Siguen pensando en bits y bytes, en megas y canales.
 
Si bien sus ingresos vienen de esos rubros su negocio es otro. Su negocio es el del servicio al cliente. Su negocio está en proveer a los millones de abonados el mejor servicio posible con la mayor claridad y transparencia, atendiendo sus solicitudes, ayudándoles con sus problemas, pero sobretodo mostrando proactividad cuando ocurren fallas como la de ayer. 
 
Su negocio no está en dar excusas. Ni en lanzar promociones que NUNCA benefician a sus clientes, sino que por el contrario (y con el fin de atraer nuevos abonados) corroe la relación que su compañía tiene con personas que, como yo, lleva más de una década pagándoles plata.
 
Creo que es hora de actuar. Creo que es hora de dejar al lado las disculpas y los titubeos. Sé que la solución técnica no llegará de la noche a la mañana pues requiere inversión, importación, instalación y demás. Eso no es lo que pido. Lo que pido es que dejen de esconderse. Lo que pido es salgan a la calle, hablen con sus clientes. Lo que pido es que cuando tengan fallas como la anoche, pongan a andar toda la maquinaria – no sólo la de los técnicos – para que los usuarios nos sintamos apreciados y no burlados. Lo que pido es que ante el silencio y la falta de atención dejen que sus usuarios terminen sus contratos si así lo deciden, sin amenazarlos ni presionarlos con unas cláusulas de permanencia que sólo son válidas cuando se presta un servicio óptimo.
 
Lo que pido es se levanten de los escritorios (o de las camas, depende de la hora), se remanguen la camisa y trabajen, en vivo, a la hora de las dificultades, para que todos veamos una compañía proactiva, preocupada por el bienestar de sus clientes y no una firma dedicada a ordeñar a sus abonados.