La inteligencia artificial ha dejado de ser un recurso secundario en los centros de atención al cliente: se está convirtiendo en pieza central. Para 2027, se espera que la IA gestione hasta la mitad —o más— (aproximadamente 55%) de todos los casos de servicio al cliente, un salto considerable respecto a los porcentajes actuales que se ve reflejado en el más reciente informe State of Service de Salesforce.
Este cambio refleja una evolución profunda en cómo las empresas entienden el servicio: ya no basta con resolver llamadas o solicitudes manualmente; la automatización inteligente busca eficiencia, velocidad, reducción de costos, mejores experiencias para el usuario y más oportunidades para los equipos de atención al cliente y negocios.
¿Qué revela el informe y por qué importa?
El rol de la IA ha escalado posiciones en las prioridades de los líderes de servicio: en apenas un año, pasó de ser una opción lejana a ocupar el segundo lugar en la lista de iniciativas estratégicas.
Este giro no es superficial. Las organizaciones consultadas en “la séptima edición del reporte de State of Service de Salesforce” proyectan que: la IA se convertirá en una especie de “fuerza laboral digital” que, aumentará su participación que podría llegar a atender aproximadamente hasta el 55 % de los casos en algunas regiones, (entre ellas Colombia).
Para muchas compañías, ese cambio significa reducir costos operativos, mejorar tiempos de respuesta, y liberar al recurso humano para concentrarse en lo que las máquinas aún no pueden resolver: la empatía con el cliente, asesorar a los colegas, creatividad, juicio humano y, sobre todo, manejo de casos complejos.
En Colombia se ha visto una disminución del –20% en costos de servicio. Esto indica que el mercado local ya percibe la IA como una herramienta de optimización financiera.
¿Qué cambiar nivel de atención al cliente?
La adopción de la IA adecuada no sólo ayuda a entender mejor las necesidades del cliente, a generar una mejor percepción de la marca y permite que los agentes humanos dediquen menos tiempo a trámites rutinarios —respuestas frecuentes, consultas simples, trámites estándar—, y genera más tiempo para: enfocarse en mejorar procesos internos, liderar iniciativas, colaborar en mejoras de servicio o especializarse en atención más calificada.
La IA actúa como un acelerador de carrera dentro del área de servicio al cliente en Colombia, habilitando tareas más complejas, roles de liderazgo y mayor relevancia en la organización.
Para una parte del personal, la IA no representa una amenaza, sino una oportunidad: menos tareas repetitivas, más desarrollo profesional, nuevos roles y habilidades —y, potencialmente, un servicio más humano y eficaz.
Según el reporte, una evidencia clave en Colombia es: el 92% de quienes usan agentes de IA sienten que sus oportunidades de carrera están creciendo, lo cual, demuestra que la IA está creando un entorno laboral más atractivo, moderno y lleno de posibilidades.
Eficiencia, calidad y crecimiento
La IA permite escalar operaciones: manejar grandes volúmenes de solicitudes sin necesidad de aumentar proporcionalmente el personal. En mercados dinámicos como el latinoamericano —donde las necesidades de servicio pueden ser muy variables en ciertos momentos estacionales como el Black Friday, los madrugones de navidad, fin de año y épocas similares—, esa escala puede ser una ventaja competitiva decisiva.
Aunque el panorama pinta prometedor, la adopción masiva de IA en atención al cliente no está exenta de retos. El informe de Salesforce advierte que para que la IA dé buenos resultados, no basta con desplegar bots o agentes automáticos: es imprescindible contar con una estrategia de datos coherente —es decir, integrar información de clientes, historial, preferencias, contextos— para alimentar bien los sistemas.
Además, automatizar no significa deshumanizar. Hay situaciones donde el cliente requiere sensibilidad, empatía, juicio o comprensión profunda —aspectos aún muy humanos. Por eso muchas empresas están optando por un modelo mixto: IA + humano, cada uno aportando lo mejor.
¿El panorama hacia 2027 y más allá?
Si las proyecciones se cumplen, en unos pocos años veremos un gran cambio de paradigma en atención al cliente. Se va a volver cada vez más normal que un chatbot, un asistente virtual o un agente automatizado resuelva gran parte de las solicitudes —problemas, consultas, gestiones rutinarias— liberando a los humanos para tareas más complejas y efectivas que le aporten un valor agregado a la organización.
Ese cambio podría llevar a redefinir roles laborales, a exigir nuevas competencias (empatía, manejo de casos complejos, supervisión de IA), y a cambiar la forma en que empresas y consumidores interactúan. También abre oportunidades: servicio más rápido, especializado, eficiente, accesible y, sobre todo, escalable.
