El rol que juega IT en el contexto de una empresa tiene que cambiar en medio de una transformación digital. En el pasado, el valor de IT se medía en términos de su capacidad para acelerar y facilitar el desempeño de las funciones propias de la organización. Es decir que IT era un equipo dedicado a instalar y mantener funcionando aplicaciones, infraestructura y dispositivos en una empresa. Esa es la visión que tienen los dinosaurios tecnológicos que aun pululan en tantas empresas. Por fortuna para todos, esa labor inicial de IT se convirtió en un candidato ideal para la tercerización. A pesar de lo que le escuche decir a los dinosaurios, hoy, en una empresa madura tecnológicamente, IT ya no tiene esa función.
En la actualidad, las organizaciones modernas de IT están dedicadas principalmente a administrar la arquitectura técnica de las empresas. En términos algo mas simples esto significa interconectar aplicaciones para habilitar procesos que entreguen la información que cada quien necesita para hacer su trabajo. Si aun no entiende la diferencia, quédese con esta definición: Antes IT proveía aplicaciones, hoy provee información y medios de interacción.
"No pudimos reaccionar frente a cambios en el mercado, porque IT no cumple con mis requerimientos"
El rol cambiante de IT le ha generado una nueva fuente de tensión. El negocio y sus necesidades. Para competir en un mundo cada vez mas digital, el negocio necesita tener información y desplegar medios para interactuar digitalmente con sus clientes. Así que el "nuevo IT" debe ahora estar en capacidad de atender a su cliente natural, llamemoslo "el negocio", a la velocidad que este requiere desplegar capacidades digitales, tanto internas, como externas. Para lograrlo, IT debe ajustar tecnología, procesos y personas todo al mismo tiempo. Esta muy claro que no estamos hablando de una tarea fácil.
Rediseñar como hablan entre si las aplicaciones (tecnología)
Los expertos hablan de "arquitectura técnica". Es una manera muy elegante de decir que no se puede simplemente instalar aplicaciones y ponerlas a funcionar en servidores. Hay un orden lógico para interconectar las aplicaciones de forma que se pueda explotar el valor de la información contenida en ella.
En una organización que se quiera volver digital, un factor crítico es la flexibilidad. El dinamismo de los negocios exige reaccionar muy rápido ante los cambios y, como consecuencia, recolectar las aplicaciones para que la información fluya. Por ejemplo, si en algún momento quiere ofrecer facturación electrónica, de alguna manera tendrá que conectar el ERP con los portales externos o aplicaciones móviles que ofrece su organización.
Cambiar la forma como interactúa con su cliente (procesos)
Venimos de un mundo donde el cliente de IT (el negocio) está acostumbrado a que todo lo que requiera un computador es problema de IT. Como sus clientes, exigen cada vez mas servicios digitales, el negocio ha creado un rio (en algunas organizaciones del tamaño del amazonas), de solicitudes y requerimientos que debe procesar IT. IT está apabullada y ahogada por el flujo de solicitudes, en prácticamente todas las organizaciones (no startups) que conozco.
En una organización digital, IT se comporta como una fábrica y su capacidad esta calibrada para atender el flujo de solicitudes. La adopción de principios lean y metodologías ágiles permiten aumentar la productividad. Es un cambio radical en la manera como funciona la relación con el negocio que debe ser implementado con mucho cuidado. Es aquí donde el factor humano, mas que el tecnológico juega un factor critico en el éxito de IT. Mi recomendación es que IT, como los ingenieros industriales, deben leer La Meta.
Ajustar su organización y adaptar el talento (gente)
En la cabeza de muchos, el talento prevalente en IT debe ser técnico. Nada mas alejado de la realidad en la actualidad. Gracias a la oferta de "todo como servicio", la complejidad técnica recae hoy en el proveedor. IT debe saber lo suficiente como para no dejarse meter los dedos en la boca, pero sus capacidades son radicalmente diferentes.
IT es una organización de servicio al cliente. Sus capacidades mas críticas tienen que ver con el trato humano y la administración de proveedores. Necesitan saber que comprar, como comprarlo y como negociar y administrar acuerdos de servicio con clientes y proveedores. Posiblemente tenga uno o dos técnicos arquitectando soluciones, pero no es ese el núcleo de la organización hacia futuro.
En conclusión, IT es una organización cambiante. La preconcepción de IT como un área técnica empieza a verse obsoleta. Hoy, el manejo humano y contractual es el factor crítico.
Gracias Andrés por la publicación. En un proyecto que estoy terminando mencionaba a la organización que el rol del CIO debe ser más gerente y menos técnico y necesita convertirse en un traductor que hable “negociés” y “bitandbait” para que interprete necesidades y las traduzca en servicios y sea capaz de comprender las capacidades tecnológicas y proponer nuevos servicios….