Innovación y transformación digital son dos conceptos que van de la mano. Transformación implica cambio y cambio significa hacer cosas nuevas o diferentes. Así, aquellas empresas que han iniciado el camino de una transformación digital, tendrían, por necesidad, que pensar en innovación para completarlo.
De otro lado el concepto básico de la arquitectura empresarial dice que la estrategia rige a la táctica, y que su implementación de hace a través de los procesos. De esta manera, solo hasta cuando los procesos han sido definidos, debe pensarse en la tecnología que los acompaña. La mayoría de las empresas se pierde en este punto mientras navegan la complejidad de su transformación digital.
¿Qué pasa cuando los procesos rigen a los recursos (entre ellos la tecnología)?
En la teoría esta línea de pensamiento es absolutamente correcta. Primero se diseñan los procesos y luego se acompañan de los recursos adecuados para cumplir objetivos y restricciones. Pero en un ambiente que pide cambio a gritos, este es el mejor camino para llegar al mismo resultado de siempre. Automatizar pasos no es disruptivo y genera muy poco valor.
El ser humano esta programado para minimizar el riesgo. Aunque todos soñamos con cambiar, somos aversos al riesgo. Así que puedo apostar a que su equipo de reingeniería de procesos levantará nuevos dolores, pero mantendrá los pasos de sus procesos en el mismo orden en que estaban. Está en su naturaleza. De seguro encontrarán oportunidades de automatización y develarán algún valor escondido. Pero está trabajando con solo 10% del potencial para desplegar valor a través de la innovación. Esa es muy poca recompensa para declarar algo tan profundo como una transformación digital, ¿cierto?
Su organización esta buscando innovación transformacional, por eso está en medio de una transformación digital
Casi seguro que inició una transformación digital, impulsado por una estrategia centrada en el cliente. Y está buscando aprovechar nuevas oportunidades para generar valor a través de lo digital. Es decir que su transformación (digital) implica disrupción. Automatizar unos pasos es mas de lo mismo, pero mas rápido, preciso o barato.
Una visión holística de los procesos
Lo que hemos aprendido de expertos en innovación como Clayton Christensen es que los ciclos de disrupción se están acortando en prácticamente todas las industrias. Así mismo, aprendimos que la disrupción nace a través de descubrir nuevos factores para generar valor.
Por ejemplo, la disrupción en la industria de publicaciones está fundamentada en que el costo de la distribución cayo a prácticamente 0, usando internet. Cuando eso sucedió, los incumbentes perdieron su mayor fuente de valor, las suscripciones y la publicidad.
Algo similar ocurrió en la industria del software, cuando Salesforce irrumpió con un modelo de entrega como servicio, disrumpiendo a aquellos que seguían mejorando e invirtiendo en sus productos bajo el esquema de licenciamiento y mantenimiento.
Si quieren leer sobre este fenómeno, recomiendo leer “The Innovator’s Dilemma” de Clayton Christensen.
Una manera de develar oportunidades diferentes de generar valor es preguntarse que podría suceder si se reorganizan los pasos de un proceso de forma diferente.
Permítanme ilustrar con un ejemplo: Un proceso de compra tradicional normalmente sigue este orden: Investigar, elegir, consumir y pagar. ¿Qué sucedió cuando alguien decidió reordenar los pasos y poner a “pagar” como primer paso? Puso de cabeza a industrias como las telecomunicaciones y el retail con la posibilidad del prepago. ¿Se puede aplicar este principio a otras industrias? ¡Obviamente que si!
Iteraciones, la salida
Pero en medio de una transformación no puede simplemente voltear los procesos. Hay muchos riesgos en el camino. No hay garantías de que sea exitoso de entrada1. Así que no tendrá opción. Tendrá que probar antes de desplegar, lo cual implica cambiar el orden de precedencia. Bajo este escenario para diseñar el proceso necesita probar la tecnología antes. Y para complicar el asunto, la tecnología de todas maneras dependerá del proceso. Es un problema de huevo o gallina.
La única salida es iterar. Puede hacerlo de la manera tradicional. Comprando rápido la tecnología y sufriendo para implementarla mientras encuentra todos los problemas que no se había dado cuenta que tendría. O demorarse un poco mas en implementar, mientras prueba en un laboratorio para ver como falla en proveer el valor esperado el proceso o la tecnología. Recomiendo lo segundo.
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De hecho uno de los axiomas de la innovación dice que su primera aproximación siempre será errada ↩︎
