Para nadie es un secreto que “La Experiencia de Cliente” o “Customer Experience (CX)” en los últimos tiempos, se ha convertido en un aspecto principal para las empresas a nivel mundial, prácticamente a todas las empresas no se les debe escapar esta realidad, por lo que para las diversas organizaciones cada vez se vuelve más fundamental optimizarla para lograr tener un crecimiento importante en cuanto a satisfacción y fidelización.
El Customer Experience y su importancia
El Customer Experience, tiene que ver con las interacciones que un cliente tiene con una empresa, desde el primer contacto que poseen, hasta el momento de la compra y el servicio postventa. Por lo tanto, es importante señalar, que el objetivo de CX es establecer una experiencia agradable y memorable para el cliente, lo que podría ser bastante beneficioso para las empresas porque así tienen la oportunidad de poder aumentar la lealtad, así como también las ventas.
4 tendencias que están moldeando el Customer Experience
Ahora bien, Cari AI (fabricante latinoamericano de IA enfocado en el customer experience) habla de 4 tendencias que están moldeando el futuro del CX.
La primera tendencia es la personalización
La personalización es un factor clave cada vez más para las empresas, quieren hacer que el cliente se sienta único y especial para ello, las empresas deben recopilar información sobre sus preferencias y necesidades. Gracias a las experiencias personalizadas, se pueden brindar productos y servicios adaptados completamente a las necesidades concretas de los clientes.
Un ejemplo de personalización es el uso de chatbots (de inteligencia artificial), los cuales pueden recopilar información sobre el historial de compras, así como también las preferencias del cliente para poder ofrecer recomendaciones y sugerencias personalizadas.
La Omnicanalidad
Hay que destacar que la omnicanalidad, consiste en ofrecer una experiencia de servicio unificada y consolidada, además de contar con sincronía y planeamiento, sin importar el canal en el que se produzca la interacción. Las empresas actualmente, brindan una experiencia sin interrupciones mediante sus múltiples canales como por ejemplo: redes sociales, correo electrónico entre otros, lo que quiere decir, que de esta forma, tienen más posibilidades de satisfacer las expectativas de los clientes y aumentar así, la lealtad.
La automatización
Actualmente las compañías se están enfocando en buscar formas de automatizar procesos repetitivos para que los empleados puedan estar más atentos y enfocados en tareas más importantes como la resolución de problemas y la toma de decisiones.
La humanización
Hay que destacar, que esta fue la tendencia protagonista en el CX ForumFest, la de humanizar el CX tiene que ver también con generar experiencias realmente increíbles para los clientes y tiene que ver con sorprender al cliente e ir más allá con las soluciones.
Teniendo claro estas 4 tendencias, hay que mencionar que el desarrollo del Customer Experience, va orientado hacia servicios mucho más personalizados y automatizados, con el fin de ofrecer lo mejor a los clientes y prospectos.
