Los chatbots tienen mala fama. En algún momento todos hemos sigo víctimas de un chatbot mal diseñado que nos ha impedido comunicarnos con un humano y que no resolvió la inquietud o problema que teníamos. Pero en los últimos años hemos visto un cambio en la tecnología subyacente y en la manera en que diseñan los chatbots para ofrecer experiencias que facilitan la vida de los clientes y mejoran la productividad de las empresas.
Como algunos de ustedes saben tengo otra compañía llamada Botkers en la que desarrollamos, entre otros, bots, chatbots y agentes inteligentes. Soluciones de las que nos sentimos orgullosos por los resultados que ofrecen y los beneficios que generan para nuestros clientes. Es así que he decido comenzar a compartir con un público más amplio las historias de esas implementaciones, sus resultados y beneficios, pues creo que pueden ser interesantes.
Victoria – un Asistente de Gestión de Cartera
Hoy quiero contarles de Victoria, un chatbot de gestión de cartera que diseñamos para Intercol, una compañía de intermediación de seguros colombiana que le ha apostado a la digitalización y a la tecnología como iniciativas para crecer en medio de una de las etapas económicas más complejas en la historia reciente del país.
Para finales de 2024 los procesos de gestión de cobro de Intercol dependían por completo de la gestión manual de las gestoras del equipo de cartera. Esto generaba:
- Altos tiempos de respuesta a los clientes.
- Dificultades para hacer seguimiento a varias pólizas.
- Carga operativa significativa para el equipo.
Con una cartera de clientes cada vez mayor y proyecciones de crecimiento agresivas para el 2025, el equipo de Intercol contrató a finales de 2024 a Botkers para que diseñara un asistente virtual que permitiera optimizar los procesos de gestión de cobro y fortalecer la comunicación los clientes.
Caraterísticas requeridas:
- El asistente debía ser fácil de usar para los clientes
- Debía estar disponible tanto en web como vía WhatsApp
- Victoria debía poder integrarse con otras aplicaciones
- El Chatbot debía poder asignarle conversaciones a las gestoras de cartera en casos específicos
Resultados Obtenidos
Victoria cumple 1 año de operación. 12 meses en los que ha demostrado resultados positivos, tanto para Intercol como para sus clientes, al punto que se han venido desarrollando evolutivos que amplían su impacto y funcionalidad. Dentro de dichos resultados, se destacan los siguientes:
1. Mejoras en la eficiencia operativa
- Reducción del tiempo invertido en gestión manual de recordatorios y seguimiento.
- Disminución de errores humanos en el envío de información y enlaces de pago.
- Mayor cobertura y frecuencia en la comunicación con los clientes.
- Mejoras de hasta 60% en el tiempo de seguimiento por cliente. Las asesoras de cartera han pasado de requerir entre 15 y 20 minutos por cliente a entre 5 y 8 minutos.
2. Mejora en los recaudos
- Se ha percibido un incremento sostenido en la tasa de recaudo mensual desde la implementación del bot.
- Los pagos se están realizando con mayor anticipación, gracias a los recordatorios automáticos.
- Las gestoras pueden concentrarse en casos específicos, mientras Victoria gestiona los recordatorios generales.
- De un 70% de recaudo oportuno que se tenía en el pasado, se ha aumentado a 85%, mejorando los indicadores financieros de Intercol.
3. Experiencia del cliente
- Los clientes reconocen a Victoria como un canal confiable y seguro.
- Se ha trabajado en fortalecer la confianza en los enlaces de pago oficiales.
- Las respuestas son inmediatas y la atención está disponible 24/7.
4. Percepción del equipo interno
- El equipo de cartera ha reportado una disminución significativa (40%) en la carga de trabajo.
- Esto ha permitido mejorar la trazabilidad y el control de las gestiones de cobro y les ha permitido enfocarse en aquellos casos que requieren apoyo personalizado para poder solucionarse.
La evidencia cualitativa y la percepción del equipo demuestran que Victoria ha generado un impacto positivo en los procesos de cartera, contribuyendo a la eficiencia operativa, el aumento en los recaudos y la mejora en la experiencia del cliente. Y para 2026 los equipos de Botkers e Intercol ya trabajan sobre proyectos que involucran Inteligencia Artificial para la ampliación de las capacidades de Victoria.
