Ayer tuve una “amena” conversación con mi asesora del Banco -con el que tengo una relación que data del siglo pasado, en donde tengo mis cuentas y las de mis empresas, mis tarjetas de crédito y con el que jamás he estado en mora en toda la existencia- por un tema de unos documentos que me envío por correo para que “imprimiera, firmara, escaneara y le enviara de vuelta”. Un concepto que pensé era algo arcaico, pero entendible, dado el atraso tecnológico de la mayor parte de la población para quien firmar un documento enviado digitalmente sigue siendo toda un proeza digna de la NASA.
Se los devolví, prontamente, esperando se completara el trámite pero, de repente, recibí un WhatsApp que decía:
“La firma es digital… veo.
Debe firmarse con puño y letra, tinta negra”.
Un poco estupefacto le pregunté que quería decir con eso de “puño y letra”. Me respondió que no podía ser una “firma digital”. Me imaginé que se refería a esas que se guardan en el computador y se pegan en los documentos.
Así que le mandé un video de mi mano firmando “de puño y letra” los documentos, utilizando mi Apple Pencil en mi iPad Pro y aseguré que utilizaba “tinta negra” para la firma. En él se veía claramente el trazo de cada una de las letras y las firmas completas. Sólo para estar seguro enfoqué, además, mi cara para que viera que sí era yo quien estaba firmando (aunque para eso creo que tienen un equipo de un millón de grafólogos que verifican que mi firma si cuadre con la que está “registrada en el banco”).
Pensé que se subsanaría el tema, pero no. Al parece cuando dicen “puño y letra” realmente se refieren es a “en un papel con un esfero de color negro”. Así, como se lo envié, no era posible procesar los documentos. ¿Será que esta gente entiende el concepto de la Disrupción Digital?
¿Será que miden el lifetime value de sus clientes? ¿Será que entienden que el grueso de la población menor de 40 años dice como factor esencial para escoger un banco que su relación sea lo más digital posible y que no quieren -JAMÁS- tener que pisar una sucursal? ¿Será que no han oído hablar del onboarding digital, del customer journey, de firmas electrónicas y de validación biométrica? Es como si estuvieran atrapados en 1984.
El episodio me hizo recordar algunas cifras del más reciente reporte de resultados de NuBank (el primero desde que salió a bolsa):
- Un incremento de 3x en los ingresos del trimestre para llegar a $636 Millones de dólares,
- Un incremento de 140% en los ingresos por cliente activo ($2.30 a $5.60),
- Un decrecimiento de los costos por cliente de $1.10 a $0.90,
- Una tasa de morosidad estable, cercana al 3.5% (que no ha empeorado a pesar del aumento de clientes), y
- Un incremento de 5.8 millones de clientes en Brasil, México y Colombia en el último trimestre para un total de clientes de 53.9.
(Ojo. Este post no es una propaganda de NuBank. Podemos hablar de cualquiera de las fintech que han surgido a nivel mundial en los últimos 3 años. Es una crítica a la banca tradicional y a su aferramiento al status quo).
¿Cuántos clientes nuevos habrá firmado mi banco en el último año? No creo que haya firmado más de 500 mil.
Sé que muchos de estos bancos grandes desestiman la amenaza de las fintech porque las ven enfocadas en los no bancarizados, un mercado al que por años los bancos tradicionales le han hecho “el fo”. Pero la verdad es que estos neo-bancos arrancan por ahí, porque es el low hanging fruit del mercado pero luego siguen con los jóvenes que ya tienen ingresos y que, a pesar de poder acceder a los bancos tradicionales, no quieren tener que ir a la sucursal ni hacer trámites engorrosos. Y seguirán, como ya pasa en Estados Unidos y Europa con gente como yo, que no le teme a la tecnología y al contrario la ve como un factor determinante a la hora de tomar decisiones.
Finalmente, el banco tradicional se quedará con el pensionado, el lúdita y el analfabeta digital. Su negocio se marchitará poco a poco mientras las fintech crean operaciones ágiles y de bajo costo con las que podrán atender a un cliente cada más digital, más conectado, más móvil y más social de forma nativa.
Es inevitable que las fintech destruyan la banca tradicional. No porque sean “mejores” sino porque la banca tradicional sigue empecinada en usar sus sistemas AS400, sus aplicaciones hechas en COBOL y sus procesos del siglo pasado, a pesar de que el mundo ha cambiado radicalmente y sus clientes han evolucionado.
