Según HubSpot, la plataforma de CRM líder para empresas en expansión, el 85,2% de los usuarios en Colombia dejarían de comprar una marca si tienen una mala experiencia en el servicio al cliente, enfatizando su preferencia por una atención humana sobre una automática pese a las tendencias del mercado actualmente. ¡Todos los detalles a continuación!
Usuarios en Colombia dejarían de comprar una marca si tienen una mala experiencia en el servicio al cliente
Recientemente, HubSpot publicó los resultados de su más reciente encuesta sobre el estado del servicio al cliente en Colombia, Chile, así como México y España, donde consultó a la cantidad de 250 usuarios finales y 250 directivos de empresas en Colombia; y a 2000, de ambas categorías, en toda la región, sobre su visión en esta materia, destacando sus preferencias en la manera de prestar o recibir el servicio, fidelizar y así mismo, resolver las dudas de los usuarios.
Johana Rojas, Directora de Support de HubSpot en Latinoamérica ha señalado, “La fidelización de clientes es quizás, uno de los elementos más importantes en las empresas, según el Harvard Business Review, fidelizar cuesta 25 veces menos y permite un aumento de hasta 95% en ingresos de las empresas. Para los clientes, por su parte, es cada vez más importante que sus dudas sean resueltas satisfactoriamente, lo que puede representar un factor diferencial a la hora de recomendar un producto o servicio a sus allegados”.
Preferencias del usuario
Ahora bien, los resultados de la encuesta en Colombia revelan que el 44% de usuarios finales entrevistados prefiere como canal la atención telefónica, seguido de un 30% que prefieren la atención presencial, y apenas un 4,8% que prefieren usar software de atención al cliente como chatbots o páginas web.
Es de resaltar que, en materia de satisfacción, el 61,6% señala estar “medianamente satisfecho” con el servicio que se presta en Colombia, mientras que apenas un 10,8% menciona estar “completamente satisfecho”, lo que evidentemente, representa un reto para las empresas.
En cuanto a industrias; la hotelería y turismo un (14,5%), los restaurantes un (13,6%) y los bancos y así mismo seguros (12,9%) son las que los usuarios consideran que prestan el mejor servicio; y por su parte, las que recibieron la más baja calificación son los servicios públicos con un (16,8%), los servicios de telefonía móvil un (16,4%) y las entidades gubernamentales con un (14,5%), las cuales son consideradas las que más margen de mejora tienen al momento de atender a sus usuarios.
Además, otro de los elementos más llamativos, es que el 81,6% de los encuestados considera que sus problemas han sido resueltos “parcialmente” a la hora de recibir servicio al cliente, con apenas un 14,8% que considera que han sido resueltos a satisfacción la totalidad de sus problemas.
Pero, ¿qué piensan las empresas?
Al igual que a los usuarios finales, la encuesta habló con 250 empresarios, quienes destacaron que los canales con mayor implementación para servicio al cliente son las redes sociales, las plataformas de mensajería, así como los canales digitales y los call centers, priorizando entre otros motivos, por costos, los canales que tienen la capacidad poder resolver grandes cantidades de solicitudes, por encima de aquellos que proporcionan atención personalizada.
Así mismo, las empresas reconocen cada vez más el impacto que puede tener el servicio al cliente, e identifican la fidelización como la razón más importante, seguido de la calidad de las ventas y la reputación y reconocimiento que trae consigo, igualmente un 99,6% de los encuestados cree que la buena atención al cliente posee efectos reales en sus ventas.
Vale la pena destacar que, en lo que respecta a estrategias para optimizar la atención al cliente, el 35,3% de las empresas ha creado estrategias concretas enfocadas en atención al cliente, mientras que un 26,5% han aumentado los canales de atención al cliente.
Por último y no menos importante, en materia de retos, los más habituales son la eficiencia en el servicio al cliente (25,4%), seguido de la efectividad del empleado con un (24,6%), resaltando la necesidad de resolver la mayor cantidad de casos posibles en el menor tiempo.
Nuevas herramientas de servicio y mercadeo de contenidos
Como se puede percibir, existe una discrepancia entre lo que los clientes quieren (atención personal) y lo que las empresas prefieren (atención virtual), por lo que se debe entender al servicio al cliente en este momento como una conjugación de diferentes factores, en los que la tecnología complementa las labores de los agentes de servicio.
Por tal motivo, HubSpot se ha enfocado en el diseño de nuevas herramientas de servicio al cliente que permite una priorización de tareas en la que el humano hace la evaluación de los casos más complejos que requieran profundidad, análisis y así mismo, soluciones grandes, mientras que la tecnología tiene la capacidad de poder encargarse de tareas sencillas y tácticas, como aquellas que se pueden llevar a cabo, por ejemplo, mediante un chatbot o una aplicación que permita el monitoreo de casos en curso.
Hoy por hoy, no es posible concebir las actividades empresariales dejando de lado a la tecnología, y es necesario crear una estrecha relación entre la actividad humana y las herramientas para lograr una maximización en tiempos, recursos y así mismo, respuestas a clientes y prospectos.
