Cuando uno habla de Transformación Digital siempre viene la pregunta de “por donde arrancamos?” (si quieren profundizar sobre el tema los invito a que le den una mirada a nuestro Magazine de Transformación Digital en Flipboard) y aunque hay diferentes opiniones creo que la mayoría de quienes estamos metidos en el tema coincidimos en que todo parte del Cliente, de su experiencia, de su “viaje” y sus puntos de contacto e interacción con nuestros productos y servicios, con nuestra compañía y con nuestros procesos.
Esta semana tuve una experiencia que me hizo pensar (nuevamente) en lo importante que es ese Viaje del Cliente y el valor de interacción que este tiene como uno: tomé un Uber X desde Cali hacia el Aeropuerto y la persona que me llevó, la verdad sea dicha, no prestó un buen servicio. No parecía saber qué vías tomar, no manejaba muy bien (y confiado) que digamos, no le hacía caso a la aplicación y se pasó de la salida para el aeropuerto lo que adicionó cerca de 14 Kms al recorrido que de por sí ya es largo.
Tan pronto me bajé del vehículo entré a la aplicación a revisar el cobro y a calificar (con 1) al conductor. Y tan pronto vi el monto que me estaban cobrando entré en cólera y busqué la manera de quejarme y pedir que me devolvieran mi plata (era casi 40% más que lo que pago habitualmente cuando hago ese recorrido, gracias a los kilómetros adicionales), esperando luchar contra la burocracia, esperando tener que llamar o escribir y explicar y dar detalles y lidiar con un número eternos de personas, como pasaría si uno toma un taxi o como pasa cuando uno tiene un problema con el proveedor de celular o con el Gobierno.
Pero no! El proceso fue SUPER fácil: entré a la aplicación (aún pensando en qué escribir y cómo justificar mi solicitud), busqué el viaje y en la parte inferior encontré varios items, uno de los cuales decía “quiero un reintegro”. Al seleccionarlo me preguntó la razón y ofreció 7 respuestas, una de las cuales decía “el conductor tomó una ruta no adecuada”. Al presionarlo, y sin preguntar nada más, la aplicación me ofreció una nueva tarifa (acorde a lo que he pagado en el pasado).
Gracias a la tecnologia es posible convertir un proceso de queja en una oportunidad para (re)enamorar al cliente
Así, en 4 clicks, mi ira se esfumó y mi experiencia (y el recuerdo de la misma) pasó de estar enfocada en el mal servicio del conductor al excelente servicio de Uber como tal.
Como puede Uber ofrecer esa simplicidad? Fácil. Porque usa la tecnología de manera adecuada. Porque tiene la información. Porque ese recorrido se debe hacer cientos de veces al día y en cada uno mide distancias, tiempos y precio que se cobra. Y cuando un usuario levanta la mano, es fácil para la aplicación buscar el historial de dicho recorrido, evaluar la desviación con respecto al estándar y ajustar el valor con base en la información que ha recolectado millones de veces.
En este caso, el Viaje del Cliente implicó el mínimo esfuerzo de parte del mismo. Sin tener que ir a ninguna oficina, sin tener que llamar, sin que tener que mandar correos. 4 pasos sencillos en la aplicación. Ese es un viaje del cliente simplificado. Ese es un punto de contacto efectivo. De eso es que se trata la Transformación Digital.
