No le de sorpresas a sus clientes

El CES es mas que una muestra gigantesca de productos innovadores. En paralelo hay una serie de conferencias con expertos de la industria. Hoy asistí a algunas de estas conferencias y me encontré con varias sorpresas. La principal es que la visión del futuro de la tecnología de consumo, es un poco diferente a lo que yo me he estado imaginando todo este tiempo.

Me quedó absolutamente claro que la ”transformación digital” es algo muy profundo e importante. Creo que siempre entendí las razones por las cuales las empresas necesitan ajustar sus modelos de negocio y crear una nueva experiencia para sus clientes. Lo que personalmente no tenia tan claro es la manera como nos están ajustando a los consumidores al mismo tiempo.

El asunto con la información asimétrica

Cada parte de una transacción tiene informacion propia. Cuando hay diferencias en la informacion que maneja cada una de las parte se dice que hay asimetrías. Estamos programados para profundizar las asimetrías, bajo la premisa de que son las ventajas de una eventual posición de negociación. Pero la experiencia ha demostrado que cuando se elimina la asimetría, las transacciones no solo son mas fáciles, sino que tienen un mayor potencial de crear valor para ambas partes.

Por ejemplo, con Uber sabemos, a priori y con un alto nivel de certeza, cuanto costará el viaje en taxi. Tener esa información desde el principio nos lleva, como usuarios, a percibir el servicio como mas seguro y transparente. Por este motivo estamos dispuestos a pagar extra por acceder a esos atributos. Es un gana-gana para ambas partes. Sucede de manera similar a través de casi todas las industrias. En la medida en que se elimina la asimetría con anticipación a la transacción, esta se percibe como de mayor valor.

La creación de información colectiva es la clave para romper la asimetría y beneficia ambas partes

Uno de los principales propósitos de la tecnología de consumo es eliminar la asimetría. Así, los múltiples sensores instalados en nuestros dispositivos nos revelan nuevas perspectivas que antes no teníamos como percibir. El sistema toma mayor valor cuando existe la posibilidad de agregar la información, en tiempo casi real, de millones de usuarios. Cuando eso sucede, ¡hemos creado una plataforma de creación de valor colectivo!

Así, hoy casi cualquier persona alrededor del mundo puede saber el costo real de un tiquete de avión. Antes ni siquiera el agente de viajes tenia acceso a esa información. Por ende es mas fácil tomar la decisión de comprar un tiquete e iniciar un viaje. Como resultado, las aerolíneas pueden optimizar su sistema de precios diferenciando entre pasajeros casuales y recurrentes. En promedio, el valor de los tiquetes desde la perspectiva de la aerolínea sigue estable. Para el pasajero, la sensación es la de pagar el precio justo. El resultado es un aumento en el volumen de viajes. No obstante, romper la asimetría no es una tarea simple.

La transformación digital de un negocio es eliminar la asimetría

Si logramos que ambas partes tengan toda la información, la creación de valor y la transacción se facilitan al punto de volverse asuntos triviales. Para hacerlo, obviamente es necesario implementar tecnología internamente. Pero lo mas importante es habilitar los canales que permitan intercambiar información en tiempo real con los clientes. Por esta,razón es absolutamente que las empresas estén al tanto de las últimas tendencias de la tecnología de consumo. El enfoque hasta ahora ha estado en los dispositivos móviles. Ahora empieza a cambiar hacia los asistentes virtuales. Si quiere tener una estrategia ganadora debe estar listo para cualquier eventualidad.

Ejemplos: Una aerolínea que le avisa a sus pasajeros, con anticipación, que está sucediendo con sus vuelos y porque se podrían retrasar. Un supermercado que ofrece total transparencia de precios en cualquiera de sus sedes. Un banco que deja saber el estado de los trámites de crédito en cualquier momento. Una empresa de servicios públicos que permite verificar el consumo acumulado y los cambios en sus patrones normales de consumo. En fin, cuando no hay sorpresas hay un mayor percepción de valor. Ganan las empresas y gana el consumidor.