Social Media Listening, el arte de escuchar a las audiencias

Mucho se ha hablado sobre la necesidad de encontrar nuevas formas de realizar estudios de mercado de manera menos invasiva con el fin de disminuir el sesgo en las acciones y respuestas del público, y como consecuencia obtener resultados más acertados en los procesos de recolección de datos, análisis y síntesis.

Técnicas básicas de estudio como las encuestas, las entrevistas a profundidad o los focus group, se ven constantemente afectadas por fenómenos psicológicos como la reactividad, que hace referencia a una alteración en el comportamiento de las personas, cuando sospechan o son conscientes de que están siendo observadas.

Ahora bien, imagine tener acceso a una base de datos de más de 2.000 millones de personas, y poder conocer cada comentario que hagan sobre su marca, empresa o campaña. Esto es lo que ofrece el Social Media Listening o el Social Listening, un proceso que en los últimos años se ha convertido en un arma clave para conocer de manera más detallada los pensamientos y opiniones de la gente en el entorno digital.

Investigación digital y Social Media Listening

Desde el nacimiento de las redes sociales las formas de interactuar entre las personas se han transformado de tal manera que han abierto las puertas a la creación de nuevos procesos y herramientas que hacen de la investigación digital una realidad y del Social Listening uno de sus principales activos.

¿En qué consiste? Es el proceso de monitoreo de redes sociales que permite identificar comentarios, conversaciones, opiniones, preferencias y datos de usuarios, clientes potenciales, competidores o líderes de la industria, con el fin de medir el rendimiento de una marca, producto u organización, de acuerdo a lo que las personas dicen de éstas.

Al ser un proceso plenamente digital, la barrera entre el observador y el público objetivo se reduce y da vía libre a una observación, donde las personas se muestran tal y como son en el entorno online, en la mayoría de veces, y por lo tanto, bajo una correcta recolección y un adecuado análisis, los datos se tornan más certeros.

¿Cómo realizar un monitoreo de redes exitoso?

De acuerdo a Maria Ogneva, directora de Social Media en Attensity, estos son algunos de los pasos a tener en cuenta para efectuar un monitoreo de redes de manera efectiva.

Identificar un objetivo claro: se debe conocer la razón por la cual se va a realizar el Social Listening, por ejemplo, puede hacerse para conocer comentarios negativos de una marca, para identificar clientes potenciales o los usos que las personas le están dando al producto.

Seleccionar dónde monitorear: identificar en qué plataformas sociales interactúa más el público objetivo. Conocer ésto le dará una idea de cuál red social deberá monitorear.

Determinar qué monitorear: debido a que las herramientas y el proceso en general se enfoca en gran parte al reconocimiento de palabras claves, hay que tener en cuenta cuáles de éstas son las que mejor se asocian al tema que se va a investigar.

Decidir a quién escuchar: es importante seleccionar a quién se quiere monitorear. Esto dependerá del objetivo del estudio y servirá para hacer el proceso menos complejo. Algunos de los perfiles que las marcas monitorean frecuentemente son consumidores, influenciadores, líderes de la industria, competidores, entre otros.

Seleccionar las herramientas adecuadas: una vez haya identificado dónde va a monitorear y los perfiles a los que se les va a hacer seguimiento, se debe escoger la herramienta que cubra todas sus necesidades. Por ejemplo, existen plataformas creadas exclusivamente para cierto tipo de redes sociales; unas se enfocan en hacer seguimiento a conversaciones en diferentes idiomas, otras ofrecen la posibilidad al usuario de adquirir una versión premium y algunas tienen la capacidad de realizar tanto una análisis cuantitativo, como cualitativo.

Priorizar: ya que el número de conversaciones que surgen en las redes sociales suele ser alto, es fundamental centrarse únicamente en aquellos factores que son realmente importantes para el estudio, por ejemplo, si lo que se busca es conocer el porcentaje de usuarios que no están conformes con una marca, sólo se deberán tener en cuenta los comentarios negativos en la red social que se esté analizando.

Desarrollar un plan: tener un plan que dé respuesta a las diferentes situaciones que una marca puede atravesar durante el proceso de monitoreo, es fundamental para anticiparse a las diversas actitudes de las personas a las que se le realiza seguimiento.

Involucrar a otros: la gran cantidad de información que generan las redes sociales debe llegar a las personas adecuadas en la organización. Para esto es importante asegurarse que determinados perfiles de la empresa diferentes al Content Manager, puedan tener acceso a estos datos, de esta forma los usuarios obtienen una respuesta eficiente a sus solicitudes.

Escuchar primero: antes de interactuar con las personas, preste atención a lo que éstas dicen, cómo se relacionan con los otros individuos y cómo se ven afectadas por el comportamiento de otros usuarios con mayor influencia.

Herramientas para cada necesidad

Estas son las principales características de algunas herramientas que se pueden encontrar actualmente en el mercado….