¿CEOs o tiranosaurios?

Esta mañana asistí, como invitado, a la presentación de los resultados de la 18ava encuesta global de CEOs que realiza la firma de consultoría PwC. Los resultados de estos estudios siempre me han parecido muy interesantes y reveladores. Como fuí empleado de la firma en el pasado, he tenido la oportunidad de asistir a la presentación de varios de estos informes. Invariablemente percibo una desconexión entre lo que piensan los directivos de las empresas, y lo que veo que sucede en la “vida real”. eso aclara muchas de las quejas que tenemos luego los usuarios.

Decía la encuesta presentada esta mañana, que 60% de los CEO están preocupados por la velocidad de los avances en tecnología. El presentador, socio líder de consultoría para la firma en Colombia, explicaba que a los directivos les preocupa no poder realizar el retorno sobre su inversión en tecnología, antes de tener que pensar en renovarla. ¿Será que el problema soy yo, y no tengo bien programado mi ADN empresarial? Yo no veo a la tecnología como un factor diferenciador, sino como un factor de supervivencia. El retorno es infinito, es poder continuar en el negocio. Déjenme explicar mi punto.

Pregúntense si un banco es capaz de sobrevivir hoy sin tener sus oficinas en línea, u ofrecer un portal o aplicación de banca virtual. O si es posible operar una empresa de transportes (aéreos o terrestres) con un sistema de reservas por teléfono (o peor, en oficina), sin presionar al gobernante de turno para que prohiba la opoeración de la platforma virtual. O ¿cuántas publicaciones pueden sobrevivir en el actual entorno vendiendo ediciones impresas únicamente? ¿Alguien puede creer que en alguna de esas industrias, por mencionar solo algunas, el uso de la tecnología sea hoy un factor “diferenciador”? Yo digo que solo un dinosaurio tecnológico pensaría así. Por instante me sentí visitando el Jurassic Park.

Así que esperar a ver si la tecnología genera un retorno adicional me parece necio. El retorno, como decía antes, es ¡seguir en el negocio! Desde mi perspectiva, un CEO no puede ver a la tecnología como una inversión que entrega una ventaja competitiva a cambio de un retorno futuro. Hoy, la tecnología, en casi todas las industrias, es un asunto de supervivencia. Sin ella yo diría que es mejor alternativa apagar y cerrar.

Otro detalle, muy interesante, de la encuesta. Dice la encuesta que un porcentaje importante de los CEO (94%), enfoca su estrategia de tecnología hacia la consecución de eficiencias operativas en sus negocios. Esto tal vez no fue obvio en los años 70’s y 80’s, pero a este punto, con toda sinceridad, los retornos de implementar tecnología en la mejora operacional de procesos deberían ser marginales. El enfoque moderno tiene que ver con la experiencia que se ofrece a los usuarios. Una empresa sin ERP o CRM (que se consguen gratis en línea) tiene que ser una rareza. Así, si estan enfocados en mejorar la eficiencia operacional, no debería sorprender a nadie que un par de jovenes, desde un garaje y con tecnología disponible en casi cualquier almacén de cadena y con aplicaciones gratis, pueda competir de tú a tú con empresas de gran tamaño y recursos que se antojan ilimitados.

Lo que ofrecen estos personajes “innovadores” son nuevas experiencias de usuario, contextualizadas y enriquecidas con la información que proveen tanto los sensores que llevamos (smartphone, tablet, smartwatch), como por el comportamiento en línea de los usuarios. Uno diría que en este contexto las empresas tienen ventajas increíbles por capturar información transaccional de sus usuarios. Pero me doy cuenta de que, o no tienen sistemas operacionales, o si los tienen, no explotan esa información. ¿En qué habrán invertido sus presupuestos de tecnología en el pasado?

Ya no me sorprendí cuando presentando la encuesta, los panelistas se maravillaban ante los increibles avances tecnológicos. Y puede haber una brecha generacional menor entre los panelistas y yo. Pero el nivel de su sorpresa por servicios como Uber es desmedido, creo yo. Alguien de la audiencia preguntaba por qué no era evidente en la encuesta el reto de atraer talento, en un momento en el cual los jóvenes recien graduados prefieren levantar un emprendimiento que ser empleados de una empresa. No sé si la pregunta fue sorpresiva para los panelistas, pero causó confusión inmediata. Hablaron del rol de las universidades, hablaron de la importancia de la formación del talento, pero nunca entendieron el problema. Mi sensación es que recogieron el reto y prometieron averigüar de que se trata el asunto para una próxima ocasión.

Yo creo que la conclusión mas importante de la encuesta es que los CEO estan “desconectados” y son dinosaurios tecnológicos. Compran smartphone para leer el correo remotamente y pare de contar. ¡El relevo generacional es urgente!