IVR: La Tecnología que ha revolucionado el Servicio al Cliente!

Primero que todo, qué es eso de IVR? Es una tecnología cuyas siglas en inglés vienen de Interactive Voice Response y ha ayudado a revolucionar la manera en que las empresas interactúan con sus clientes. Este tipo de sistemas permiten que una computadora se comunique con las personas mediante el uso de la voz y tonos DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency), facilitando la automatización de diversas tareas a través de un teclado telefónico. Desde la dirección de llamadas hasta la realización de tareas automatizadas.

Para qué sirve el IVR?

En general esta tecnología tiene muchos casos de uso pero, vale la pena describir los principales:

Automatización de llamadas: IVR puede responder a llamadas entrantes y ofrecer menús pregrabados que permiten a los usuarios seleccionar opciones utilizando su voz o los botones del teléfono.

Recopilación de datos: Esta tecnología puede recoger información de los usuarios, como números de cuenta y fechas de nacimiento, facilitando una atención más personalizada y eficiente.

Redireccionamiento de llamadas: Tras recopilar información inicial, el sistema puede redirigir las llamadas al departamento o agente adecuado basándose en las respuestas del usuario.

Autoatención: Permite a los usuarios realizar tareas como verificar el saldo de una cuenta o realizar pagos sin necesidad de interactuar con un agente en vivo.

Esta tecnología trae a la mesa grandes ventajas, debido a que permite optimizar los procesos al reducir el tiempo de espera para los usuarios y permite que los agentes humanos manejen consultas más complejas 7/24 sin necesidad de personal adicional. Obviamente, lo anterior lleva a la disminución de los costos asociados con la contratación y capacitación de personal de soporte.

En dónde se usa la tecnología de IVR?

Como era de esperarse, este tipo de tecnología puede beneficiar a varias industrias, como por ejemplo:

Centros de atención al cliente: Proporciona respuestas rápidas a preguntas frecuentes y dirige las llamadas correctamente.

Banca telefónica: Permite a los clientes verificar saldos y realizar transacciones.

Servicio de salud: Facilita la programación de citas y proporciona información sobre tratamientos.

Comunicaciones empresariales: Maneja llamadas internas y externas, integrándose con otros sistemas de comunicación empresarial.

Cibercrimen: Los malos actores también están usando esta tecnología como parte de sus tretas y estafas.

No todo es felicidad cuando se habla de IVR

Vale la pena destacar que, si la experiencia de usuario no esta bien diseñada, puede resultar frustrante la interacción con el sistema. Además, los acentos, jerga o la mala comunicación puede generar grandes dificultades. No se puede dejar de lado que, si las opciones pregrabadas no cubren todas las posibles consultas o necesidades, seguramente el consumidor va a terminar quejándose en las oficinas de atención al cliente o contratando el servicio con un proveedor diferente.

Encima de todo lo anterior, en la industria algunos “vivos” han decidido usar la tecnología de IVR para mal y, así las cosas, las llamadas basura o el Spam ha llegado a su línea móvil y fija (para los que aún la tienen) sin ningún tipo de “decoro” o respeto con el dueño del abonado. Ya no les interesa que los números sean marcados como indeseados o bloqueados por los usuarios receptores.

Además, el Phishing, Vishing, la suplantación de identidades y los fraudes de soporte técnico pueden estar dentro de las posibilidades cuando los estafadores explotan para mal el potencial de los sistemas IVR.

Problemas con el mal uso de la tecnología IVR

Entonces?

La tecnología IVR es una herramienta poderosa que tiene la capacidad de mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente mediante la automatización de interacciones telefónicas comunes pero, si no se le da el correspondiente uso o esta mal implementada, puede resultar en toda una pesadilla tanto para el usuario como para el implementador!