El Retail ha cambiado para siempre

El negocio de retail ha venido transformándose a pasos agigantados en los últimos 2 años, gracias a la incorporación de elementos tecnológicos que buscan (1) ofrecer una mejor experiencia de usuario y (2) eliminar la fricción del proceso de compra en sitio.

Aquí hay 3 ejemplos de lo que será el futuro del retail, futuro que ya está aquí:

El verdadero Auto-Servicio

Amazon abre – oficialmente – hoy su concepto de tienda de auto-servicio. Amazon Go es una tienda sin cajeros y sin cajas, en el que luego de registrarse con su aplicación a la entrada, el usuario es seguido por decenas de cámaras inteligentes que, soportadas en algoritmos de inteligencia artificial y diversos tipos de sensores, la tienda detecta los productos que el cliente toma y estos son cargados a su tarjeta de crédito una vez sale del establecimiento.

Robots que Liberan Tiempo para Atender a los Clientes

Todo lo que se pueda automatizar, se va a automatizar. Esa es la realidad de la 4ta Revolución Industrial en la que vivimos. La llegada de robots cada vez más inteligentes y versátiles permitirá delegar en ellos tareas que antes consumían tiempo, y recursos, que pueden enfocarse en mejorar la atención de los clientes.

Un buen ejemplo es la introducción, por parte de Walmart, de robots que escanean, los anaqueles para verificar que los productos que están en ellos están correctamente colocados, coinciden con los precios mostrados al público y tienen cantidades suficientes para atender la demanda esperada.

Este trabajo, repetitivo y de poco valor agregado, libera tiempo para que los empleados puedan ofrecer una mejor atención a os clientes, atiendan sus dudas y los guíen en sus procesos de compra.

El trabajo colaborativo – entre la inteligencia tecnológica y el ingenio humano – busca incrementar los niveles de satisfacción de los clientes, creando un lazo emocional (y personal) que lleve a que estos compren más y más seguido.

Ultra-Personalización

Por último está la posibilidad de ofrecer un modelo ultra-personalizado de venta en tiendas con la identificación de los visitantes a la tienda, sus preferencias, la información de visitas y compras anteriores y su ubicación espacial al milímetro dentro del establecimiento.

Es básicamente poder ofrecer una experiencia similar a la que obtenemos en línea – recomendaciones, personalización, historial de compras, etc, etc – pero en físico aprovechando nuestro dispositivo móvil y la información que de seguro ya hemos compartido con el comercio en sus portales en línea.

La tecnología es una mezcla de routers de Wifi y de proximidad llamados Beacons, de una aplicación y de códigos QR que crean un perfil completo de su cliente y cuyo resultado es una experiencia más fluida y enriquecedora.

Aquí hay un ejemplo de como funciona:

A estos ejemplos súmele las posibilidades que ofrecen sistemas de big data, de integración de la cadena de suministro y de inteligencia artificial. Súmele la introducción de robots para el manejo del inventario en bodegas y de otras tecnologías que facilitan el manejo y control de los inventarios. Súmele un verdadero movimiento hacia ambiente omni-canal en los que el cliente fluye de un canal de contacto hacia otro de manera transparente y verá cómo el retail ha cambiado para siempre.