¿Quiere innovar? Empiece por la experiencia de sus clientes

La innovación es el término de moda entre los empresarios. Todos quieren innovar y muchos lo han incluído como parte muy importante de su estrategia empresarial. Obviamente los resultados no se han dado como ellos lo esperaban. Aún estamos en etapas tempranas en el aprendizaje de la innovación.

De algunas conversaciones que he tenido, he concluido que casi todos han concentrado sus esfuerzos en buscar innovaciones a su modelo de negocio. Obviamente se trata del tipo de innovación que puede generar el mayor retorno. Pero al mismo tiempo estamos hablando del tipo de innovación que conlleva el mayor riesgo. Es una de las razones por las cuales los empresarios sienten frustración con los resultados de sus programas de innovación.

Empezar por innovar la experiencia de los clientes

Desde mi perspectiva, para el contexto de nuestras economías, los empresarios deberían empezar por retos un poco menos complejos que la innovación de modelos de negocio. Es el caso de la experiencia de clientes. Cuidado, no quiero decir que innovar en experiencia de cliente no sea complejo, pero es un cambio menos radical que tratar de darle vuelta al modelo completo.

Digo que es buena idea iniciar por la experiencia de cliente porque es allí en donde encuentro que se logra el mayor apredizaje. No puede olvidarse que innovar, en su esencia, es encontrar muchas formas de como no hacer las cosas.

Las empresas, a pesar de declararse como organizaciones centradas en el cliente, no trabajan mucho este asunto. Si alguna vez ha sentido que no le ofrecen lo que ud. necesita, sino lo que su proveedor quiere ofrecerle, sabe de lo que estoy hablando.

Un buen punto de partida es crear los mecanismos que permiten conocer al cliente. Esto se logra mediante el diseño de modelos de relacionamiento con el cliente adecuados . Pero no es el único componente.

Las empresas mas exitosas en este campo construyen mapas de experiencia en donde diseñan, paso a paso, cada una de las interacciones que tienen con sus clientes, anticipan sus reacciones y luego acompañan con procesos internos. Lo importante de entender es que se trata de un proceso cíclico y no lineal. Es decir que la calidad de la experiencia va mejorando en la medida en que aprendemos mas de las reacciones de los clientes.

Acompañado de sensores y de análisis de big data, esto se convierte rápidamente en un factor diferenciador mucho mas poderoso que intentar revolucionar el modelo de negocio a la manera de Uber o Airbnb.