El cliente siempre tiene la razón, y las empresas cambian su modelo de negocio

En las últimas 2 semanas nos hemos encontrado con algunos anuncios sorpresivos. Primero Netflix anuncia que llegara a prácticamente todos los países del mundo y, de inmediato, limita el acceso a los contenidos de sus librerías más populares a través de soluciones de VPN. Segundo, WhatsApp anuncia que eliminará el cobro de 1 dólar como suscripción a su servicio. Aunque suenan aisladas, estas dos decisiones estratégicas responden a un factor común; el comportamiento de los clientes.

Miremos con algo más de detalle la decisión de Netflix. Siguiendo un modelo estratégico normal, al expandir su negocio de streaming de vídeo a los 5 continentes, el rumbo estratégico de esta compañía debería ir en contravía del de los productores de contenidos. Recordemos que el negocio de los productores es el de maximizar el retorno por licenciamiento de uso de sus producciones. Históricamente, la mejor manera de lograrlo ha sido cobrar una licencia por cada zona geográfica. Entre más detallada, más alto el retorno. El poder legal de los productores evitó que Netflix aprovechara la globalidad que le ofrece Internet. Netflix, obligado, tuvo que crear una librería específica para cada país. Cada una de ellas con los contenidos licenciados geográficamente en las condiciones exigidas por el productor.

Los clientes de Netflix no son tontos. Hace mucho tiempo identificaron que hay diferencias sustanciales entre las librerías a las que tienen acceso localmente y las de otros países. Afortunadamente la tecnología les dió la mano. Usando VPNs han engañado a Netflix, haciéndole creer que están en un lugar diferente. La lógica legal y de los ingresos de los productores se ha impuesto. Netflix debe bloquear el acceso no permitido a contenidos no licenciados. El experimento de Netflix nos mostrará quienes tienen la última palabra, pero me atrevo a pronosticar que los usuarios encontrarán una manera de quebrar la restricción. Mi conclusión es que los clientes de Netflix no somos los usuarios finales. ¡Son los productores!

Ahora miremos a WhatsApp. Esta mañana, la filial de Facebook nos sorprendió con la eliminación del cobro de 1 USD anual de suscripción al servicio. WhatsApp ha sido vehemente en decir que esta decisión no implica que ahora vayan a generar ingresos a través de publicidad en su plataforma. La solución debe ser muy innovadora, pues WhatsApp anuncia que su estrategia ahora estará enfocada en el sector empresarial. Aunque dicen que no han escrito sola línea de código de la solución, esperan que WhatsApp se use para mejorar la comunicación entre las compañías y sus clientes.

Personalmente nunca entendí la decisión de cobrar una suscripción anual de 1 USD. WhatsApp tampoco nos ha mostrado la incidencia económica de esta decisión en su negocio. Lo que sí es claro es que el mercado de consumo tiene poca motivación para pagar por un sistema de mensajería, que se ofrece gratis, y sin ningún diferencial estructural a través de múltiples plataformas. Pero WhatsApp detectó un patrón común de uso de su plataforma. Algunas empresas, en especial las PyMes, atienden a sus clientes de manera personalizada a través de WhatsApp. Si suena como a una mejor forma de generar ingresos, que cobrar una suscripción anual, es porque posiblemente lo es.

Vemos dos reacciones diferentes a un mismo problema. Los usuarios siempre tendrán la tendencia a encontrar usos creativos para los servicios que reciben. Las mejores empresas del mundo reconocen esos patrones y modifican su estrategia para aprovecharlos. Esto es evidente en el caso de WhatsApp, no tanto en el de Netflix. Pero tengo la impresión de que Netflix siempre ha querido adoptar la preferencia de sus clientes. Simplemente están amarrados a un modelo legal de negocio anticuado e inconveniente por parte de los dueños de los derechos de uso. Al final, como decían los abuelos negociantes, ¡los clientes siempre tienen la razón!