¿IA en los Call Centers?

Desde Microsoft señalaron recientemente que introducirán nuevas herramientas de Inteligencia Artificial (IA) para los Call Centers (centros de llamadas de servicio al cliente).

Microsoft, que ha respaldado al creador de ChatGPT, OpenAI, está llevando la tecnología de IA a varios campos del mundo empresarial con lo que llama tecnología “Copilot”, que es capaz de resumir correos electrónicos y así mismo, crear diapositivas de PowerPoint como parte del paquete de software Office de la compañía.

Llega la IA en los Call Centers de la mano de Microsoft

Pero, como siempre hay un pero… al llevar Copilot a los centros de llamadas (Call Centers), Microsoft pondrá su tecnología en un campo en el que no es el jugador dominante, con la esperanza de ganar terreno frente a rivales como lo son: Salesforce.com y Zoom.

Vale la pena señalar que, para las tareas de atención al cliente, la nueva herramienta de IA podrá buscar en los manuales y materiales de ayuda de una empresa para capacitar a los chatbots con mejores respuestas a las preguntas que los clientes puedan hacer en una ventana de chat. Cabe resaltar que, muchas de esas tareas ya se encuentran automatizadas y la esperanza de Microsoft es mejorarlas.

Pero se espera que el beneficio real sea para los agentes humanos de servicio al cliente que atienden las llamadas telefónicas. Esos agentes frecuentemente se encuentran sentados frente a una computadora con múltiples aplicaciones abiertas a la vez (muchas de las cuales son obsoletas y lentas) mientras intentan encontrar la información para ayudar al cliente.

Las herramientas de Microsoft tendrán como objetivo absorber toda esa información para que los agentes de servicio al cliente tengan la capacidad de poder navegar por las aplicaciones que necesitan con lenguaje natural para obtener respuestas más rápido y al mismo tiempo, más fácilmente.

No hay que pasar por alto mencionar que, desde Microsoft anunciaron que el nuevo software del centro de contacto estará disponible el 1 de julio.