Ingenieros no, diseño de experiencia si

Ayer el diario El Tiempo, el periódico de mayor circulación en Colombia, publicó un artículo de página completa en donde argumenta que la definición de banda ancha que hace el gobierno necesita ser revaluada. Mientras en la mayoría de países el mundo se habla de mas de 5Mbps como banda ancha, en Colombia conexiones superiores a 1Mbps ya son consideradas banda ancha.

El problema de la conectividad en Colombia obviamente no es un problema de definición lingüística. Obviamente que ha servido para que el gobierno se auto-exalte sus esfuerzos para masificar las conexiones a internet. Pero es necesario primero despejar verdades. Es completamente cierto que las conexiones de “banda ancha” se han cuadruplicado en los 5 años que lleva en el poder el presidente Santos. Quise verificar que tipo de lineas son usando los datos del ministerio, pero la página de logros de Vive Digital está fuera de línea. Sin la confirmación oficial, mantengo mi tesis de que la mayoría de estas conexiones de banda ancha son lineas móviles en prepago. La otra realidad es que el país ha desplegado fibra óptica por la mayoría de los municipios. El país está bién conectado a la superautopista de la información.

Pero no podemos olvidar que la meta original del Plan Vive Digital era hacer crecer el producto interno bruto del país en al menos 1% mediante la adopción generalizada de la tecnología. La gente compró tecnología conectada masivamente entre el 2010 y el 2014, pero el efecto económico no apareció. La razón podría estar fundamentada en una tasa de adopción muy baja entre los ciudadanos. ¿Que sucedió?

Si bien todos los municipios están conectados, los ciudadanos no lo están todavía. He escuchado que hay problemas para levantar torres de conexión inalámbrica, gracias a limitaciones en las licencias que otorgan los municipios. Este problema pareciera solucionarse con el Plan de Desarrollo que está en curso de aprobación. La realidad es que aunque hay fibra óptica, son pocos quienes la han podido usar todavía. No obstante, no creo que esa sea la causa principal para la baja adopción tecnológica en el país.

Para mi la falla está en la apropiación ciudadana de la tecnología. Quienes han comprado lineas de banda ancha no la están usando para eventos productivos que hagan crecer la economía. Internet es un fenómeno social en Colombia, que sirve para navegar en Facebook, enterarse de chismes en Twitter y poco mas que eso. Ni los pequeños empresarios, ni sus empleados, han encontrado razones ni casos de uso que impulsen la productividad económica. Para que se produzca un cambio, es necesario que se desarrollen aplicaciones masivas y que la gente las use. Es no ha sucedido por varias razones, que no tienen tanto que ver con la falta de ingenieros de sistemas en el país.

Como he dicho en variadas ocasiones, la tecnología no resuelve los problemas estructurales. Toda actividad se tiene que poder realizar sin tecnología. Obviamente usando tecnología se puede hacer mas rápido y eficiente, pero la tecnología no es el factor crítico. El factor crítico es el diseño de los procedimientos. En la mayoría de los casos, estos están construidos sin pensar ni un poquito en el ciudadano. Es decir que no hacen falta ingenieros de sistemas, sino diseñadores de experiencia. Piense un poco en los servicios que recibe a través de internet o tecnología. Son muy pocos los que están centrados en el usuario. La mayoría son adaptaciones del mundo analógico llevados a internet. La banca virtual no puede ser menos amigable con los usuarios. Los servicios de gobierno son de lo peor. Cuantas veces tengo que recordarle a la DIAN que los usuarios de Mac también estamos obligados a presentar los impuestos en línea. Transporte, educación y salud adolecen del mismo problema. No se salva ni el comercio en línea. Nuestra versión local de Amazon, Linio, es verdaderamente mala como experiencia, en comparación.

No es inesperado que esto suceda. Mientras en países con una cultura tecnológica mas desarrollada hay escuelas de pensamiento de diseño para resolver esta problemática, algunos de nuestros desarrolladores locales reclaman que el diseño es innecesario. No hay que sorprenderse entonces, que en el caso de muchos servicios de gobierno, sean los políticos quienes deciden la experiencia. Hay por ahí un caso famoso de unos pagos que hace el gobierno a personas de muy bajos ingresos cuya entrega cuesta aproximadamente 200 mil pesos por persona. ¿El total entregado a cada persona? Alrededor de 50 mil pesos. En el sector financiero mundial se cobra a los usuarios por ir a las sucursales.¡En Colombia nos cobran por usar los medios electrónicos! ¿Ya intentó comprar el pasaje de bus urbano por internet? ¡Obvio que NO!, solo se puede comprar en unas tiendas selectas y en las taquillas del servicio. Tampoco hay peajes electrónicos, los médicos siguen cobrando en efectivo y el ministerio de transporte prohibió que pidiéramos taxis por medios electrónicos. ¡No ha sido ni siquiera posible que Transmilenio siga un patrón predecible de frecuencias en sus rutas!

La economía digital está en pañales porque muy pocos piensan en la conveniencia que ofrecen los servicios digitales a los usuarios. No hay diseñadores de experiencia y por eso estamos en manos de profesionales y políticos cuyo único móvil es la eficiencia de su pedacito del proceso. Si el gobierno quiere impulsar la adopción tecnológica necesita fomentar el pensamiento de diseño en el país. No reconozco una sola facultad que lo esté enseñando, ni hay un solo programa de becas en el exterior que busque formar profesionales en este campo. Yo sería el primer candidato a irme para estudiarlo si encontrara ayudas para hacerlo.