En todas partes se cuecen habas: La debacle de www.HealthCare.gov

En todas partes se cuecen habas. El lunes 21 de octubre, el presidente de los Estados Unidos Barak Obama se disculpó públicamente por la debacle del sitio web: www.HealthCare.gov. A mi, que todavía me siento recién aterrizada en este país, no deja de sorprenderme que el presidente de este país se disculpe. Hay mucha tela de donde cortar cuando un alto mandatario pide perdón: el momento política, su personalidad y si el problema es heredado o no. Estos son simplemente ejemplos.

Sin embargo, me quedaron sonando las disculpas y lo que sucedía con www.HealthCare.gov. Para empezar investigué que era ese “lugar”. Es uno de esos lugares mágicos que en la práctica son una pesadilla, y con razón el presidente se disculpaba y con razón ahora era el foco de atención de la prensa, la oposición política y los “geeks” o “seudo geeks”. Resulta que ese lugar es donde las personas que no tienen seguro médico por razones varias incluidas estar en el borde la línea de la pobreza, ser trabajador por cuenta propia o tener pre- existencias médicas deben ir a comprar su seguro médico.

Hasta ahi, la cosa suena bien. Pero obviamente, todo lo que es susceptible de complicarse, se complica. Y ese lugar mágico, debe conectarse con otras bases de datos como la administración de impuestos federal, estatal y local para darle al usuarios cotizaciones sobre el costo de su prima de salud. Además es tal la cantidad de información que dicen los usuarios hay que llenar que el proceso se vuelve engorroso, la conexión se cae y efectivamente se genera frustración. Y se le da papaya a la Oposición, a los contratistas que no se ganaron el contrato, a los “expertos” de los medios y a todo el que quiera hablar sobre los problemas de diseño, los protocolos de uso, y un montón más de palabras técnicas y no técnicas para tratar de atacar o justificar el programa estrella del gobierno.

Entre las múltiples fuentes que consulté, escuché un “talk show” que me encanta en la radio pública. Generalmente, los invitados son personas sin agenda política y sobretodo conocedores del tema. Así que me iluminé sobre el supuesto fracaso de www.HealthCare.gov. Curiosamente, en un tema tan “caliente” políticamente hablando y en el mundo del “big data” , nadie durante la hora y pico del programa mencionó un dato relacionado con, por ejemplo, el tiempo que estuvo “caído el sistema”, nadie dio un número aproximado de personas afectadas. Todos y cada uno hablaron muy juiciosamente de los problemas de un sistema complejo, de este y de otros.

Uno podría pensar que en la tierra donde uno puede pedir todo lo imaginable en un click y con una tarjeta de crédito, este tipo de problemas no deberían suceder.Pero suceden. ¿Por qué? entre otras razones porque las expectativas y las realidades son distintas y porque como bien lo dijo un oyente: ” Amazon.com no se construyó en un día”. Y sí, en realidad, estamos tan acostumbrados a que todo funcione YA, siempre y en todo momento, que no le damos espacio a las versiones Beta que consideramos deberían ser finales, no le damos espacio a los procesos para mejorar, ni a las personas, a los stakeholders y usuarios a aprender a utilizar los sistemas.

Sin embargo, no deja de sorprender que el sitio web tenga tantos problemas, en el país de Google, Facebook, Amazon y sí en el país con el poder de las armas nucleares que el sistema “este caído”. Si eso pasa en estas tierras, no debería sorprendernos lo que pasa en otros lugares. Lo que por supuesto no justifica que un sistema aquí o allá pagado con el dinero de los contribuyentes no cumpla con las expectativas de los usuarios.

¿Pero, son esas expectativas reales? O no? Todavía no encuentro la respuesta. ¿Ustedes que piensan?