#PesadillaTech 3: Cancelar un servicio!

La popular pruebita gratis! Es algo que le puede terminar saliendo bastante costosa si la suscripción no se hizo de manera totalmente consciente de las implicaciones de la mismas!

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Este no es nada nuevo, el popular “Try and Buy”, “Freebies” , incluso el “Shareware” son modelos antiguos creados, en teoría, para que los usuarios conozcan y prueben las condiciones de servicio antes de proceder a adquirirlo pero, en la realidad, la gran mayoría de las veces se trata de una estrategia de mercadeo para expandir la base de datos de prospecto que, de manera desapercibida se convertirán en clientes de un servicio que, posiblemente, no necesitan y, peor aún, no van a usar!.

Como dicen por ahí: el que mucho abarca, poco aprieta!

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Por lo mismo, es bueno ponerle una medida a las ganas y tomar las desiciones del caso con calma y cabeza fría! Para lograrlo, es necesario:

Comparar bien las diferentes ofertas que existen en el mercado. No sólo en términos de precios (recuerde que el precio del dólar en muchos países de Latinoamérica esta elevadísimo) sino de contenidos o funcionalidades (en el caso del software). Así sea dispendioso, es bueno leer la letra menuda acerca de las condiciones de renovación, dado que en su mayoría es de manera automática,

Validar si realmente el bien o servicio que se va a adquirir es necesario o, es algo que no se va a usar y terminará generando un gasto extra por no planear.

Configurar alertas en el calendario, ojalá unos días antes para que la fecha de la renovación no lo tome por sorpresa,

Tomar una pantalla de las condiciones de servicio ofrecidas en el momento de tomarlo. Así las cosas, si el desarrollador cambia la oferta o hay algo que no le cuadra, usted tendrá todas las pruebas necesarias para hacer la validación y presentar una queja,

Guardar las contraseñas del sitio que presta el servicio en un Manejador de Passwords para evitar que esta sea la razón para seguir pagando por algo que no usa,

Usar (en lo posible) una Tarjeta de Crédito virtual o temporal que sea fácil de cancelarla en caso que ya no se necesite el servicio. De esta manera se puede evitar la renovación automática,

Revisar las condiciones de soporte en caso que llegue a tener un problema dado que, muchas veces el “call center” de las compañías que prestan el servicio, tiene operadores que hablan idiomas diferentes al local y, puede llegar a ser todo un “Vía Crucis” llega a hacerse entender!,

Tener claras las condiciones para terminar un servicio.

En el momento de cancelar un servicio …

Así las cosas, más allá de la tendencia de muchos de sacar provecho de cuanta oferta hay disponible, es imperativo entender las condiciones para cancelar un servicio. Si bien organizaciones como la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia) le recuerda tanto a los usuarios como a los prestadores que debe existir el principio de libertad de elección:

El principio de libertad de elección hace parte del artículo cuarto de la Resolución CRC 3066 de 2011. Consiste en que de manera exclusiva recae en el usuario la elección del proveedor de los servicios de comunicaciones, de los equipos o bienes necesarios para su prestación y de los servicios y los planes en que se presten dichos servicios.

Este principio se predica de todas las etapas contractuales, pues aplica tanto al momento de la oferta, como de la celebración y ejecución del contrato. Cualquier condición que limite, suspenda o condicione este derecho se entenderá como no escrita.

Hay que tener en cuenta la letra menuda de las cláusulas de permanencia:

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Las cláusula de permanencia mínima son aquellas estipulaciones contractuales que se pactan por una sola vez al inicio del contrato, en las que el usuario se obliga a no terminar anticipadamente y sin justa causa su contrato de prestación de servicios de comunicaciones, so pena de que el proveedor haga efectivo el cobro de los valores que para tales efectos se hayan pactado.

Las cláusulas de permanencia mínima sólo podrán ser pactadas cuando se ofrezcan planes que financien o subsidien el cargo por conexión, equipos terminales u otros equipos requeridos para la prestación del servicio fijo de telefonía o internet contratado, o cuando se incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial.

Los proveedores de servicios de comunicaciones en ningún caso pueden ofrecer a los usuarios, ni incluir en los contratos de prestación de servicios de comunicaciones móviles, ni en los contratos de compraventa de equipos terminales móviles, cláusulas de permanencia mínima. En este último caso, las cláusulas de permanencia mínima se encuentran prohibidas desde el 1 de julio de 2014. Las cláusulas que se hubieren pactado antes del 1 de julio de 2014 son válidas y deben ejecutarse en las condiciones acordadas.

Así las cosas, si las reglas son claras no deberían darse situaciones amañadas en las cuales los proveedores “le ponen de para arriba los procesos para que los usuarios desistan en su intento de cancelar el servicio”, como por ejemplo:

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Descripciones incompletas y confusas de los procesos de cancelación,

Tiempos de atención para cancelaciones supremamente cortos y en hora pico,

Flujos de audio-respuesta interminables para que el usuario tenga que esperar horas antes que uno humano conteste la llamada,

Analistas que muchas veces dan números de radicados que no existen, haciendo incurrir al usuario en meses extra del servicio que no quiere consumir,

Procesos ilógicos en donde la cancelación sólo puede hacerse de manera presencial y después de tener que hablar con 800 analistas, cada uno más persistente y con mejores promociones que el anterior, todo con el fin de lograr la retención del cliente en fuga.

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Más allá de lo pintoresco que puede verse la situación, es imperativo entender y darle al cliente el valor que se merece. Eso también incluye un Servicio Post-Venta que pueda motivar al consumidor a una posible recompra o a dar una buena referencia del comercio en cuestión, haciendo las veces de un influenciador en su grupo de amigos, familiares y conocidos. Además, tanto los procesos, como el Call-Center y otros activos digitales de la compañía, deben ser una parte fundamental que pueda solucionar las dudas del cliente, orientarlo y hasta guíalo de la mano para que haga una compra, reclamo o comentario para encontrar una solución clara y concisa y hasta para cancelar el servicio.

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Así las cosas, el área de servicio al cliente no debe ser simplemente el equivalente al grupo de “bomberos” que se la pasa apagando incendios a distancia y dando promociones a clientes que ya están hastiados del mal servicio y las malas practicas de ciertas compañías y, por lo mismo, lo último que esperan es continuar consumiendo sus servicios.

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Para terminar …

Finalmente, los invito leer las versiones anteriores de la (Pesadilla TECH parte 1 y parte 2) y a enviar sus historias o dudas sobre las #PesadillasTech por medio los comentarios de este artículo, en Facebook o en Twitter.

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