El reto de las implementaciones de software empresarial

Uno quisiera creer que implementar software empresarial es un proceso que ya está inventado. Pero claramente no es así. Se sorprendería de saber que prácticamente todos los grandes proyectos de implementación de tecnología empresarial tienen problemas. Algunos de ellos pueden, inclusive, poner en riesgo la estabilidad financiera de las empresas

¿Proceso o herramienta?

Habrá escuchado muchas veces la discusión del huevo o la gallina alrededor de este tópico. ¿Que viene primero? Algunos argumentan que primero debe definirse el proceso, para luego acomodar la herramienta al mismo. Otros solicitan lo contrario. Como la herramienta fue diseñada con las mejores prácticas, no es pertinente inventarse un nuevo proceso, sino qué hay que apegarse al estándar.

En la práctica ambos y ninguno parecen tener la razón. Cualquier gerente le dirá que el mayor riesgo de uno de estos proyectos es el factor humano. Por esta razón incluyen grandes partidas en su presupuesto para hacer “la gestión del cambio”. Ya en el pasado he hablado acerca de la charlatanería que pulula alrededor de esta práctica. Desde mi perspectiva muy particular muchos, no todos, de los consultores especializados en cambio, venden humo. A veces causa hasta risa. Recientemente asistí a una reunión en donde un consultor afirmaba que su metodología permitía cambiar la cultura de un numeroso grupo de empleados “en tres días”.

Primero el propósito

No soy, ni nunca me he considerado, experto en cultura organizacional. Pero hace 16 años hice el proyecto final de mi posgrado acerca de la importancia del propósito en la gestión empresarial. Lo que encontramos en nuestra investigación es que aquellas empresas y grupos que tienen claro porqué existen, tienen mayores tasas de éxito. Así que es importante comunicar las motivaciones para el cambio. No obstante, tener claro el propósito de un proyecto de implementación de software empresarial es, a todas luces, insuficiente.

Es difícil encontrar alguna persona en una empresa que considere innecesaria la implementación de tecnología para acelerar y facilitar los procesos. El problema, en realidad, está en los detalles. Si bien todos queremos que la tecnología nos facilite la vida, pocos queremos que nos cambie nuestras rutinas. El principal escollo en la implementación de software empresarial es el factor humano.

El jefe casi nunca tiene la razón

Recientemente leía un interesante estudio de la Universidad de Minnesota que demuestra que la opinión de la persona con mayor salario solo es la correcta en el 6% de las decisiones empresariales. Esto parecería demostrar que el conocimiento colectivo, ojalá sustentado con data, es muchísimo más poderoso que el de cualquier experto, por más extraordinario que este sea.

Así las cosas valdría la pena, antes de lanzar cualquier proyecto de implementación de software empresarial, involucrar de manera temprana a los usuarios en las decisiones estratégicas del proyecto. Alguna vez, cuando trabaje en el Banco Agrario, hicimos un evento llamado “100 mentes innovadoras”, que hizo justo eso. Como resultado generó algunos logros importantes para reducir los tiempos del proceso de crédito, el más crítico en la operación de la entidad. Luego la lider del proyecto se convertiría en vicepresidente de crédito del banco. Y los acuerdos logrados en ese evento en la estrategia de su área.

No creo haber descubierto el agua tibia con lo descrito hasta ahora. Si todos sabemos que el éxito de estos grandes proyectos radica en involucrar a los directamente implicados en la definición, ¿por qué nos cuesta tanto trabajo hacerlo? Mi hipótesis es que nos es casi imposible entregar el control a la mayoría, porque tenemos mucho miedo a que la inteligencia colectiva derive en caos. Aquí si es donde debe aparecer la experticia de los buenos gestores del cambio. Ellos no permiten que reine la anarquía, manteniendo al colectivo atado a su norte estratégico como brújula que guía las acciones y decisiones. Eso, aunque me digan lo contrario, no se logra con capacitaciones y bailes de kumbayá alrededor de una fogata.