IT en los tiempos del clientecentrismo

La mayoría de las empresas declaran en sus planes estratégicos que de ahora en adelante se “centrarán en el cliente”. En otras palabras dicen que pondrán las necesidades del cliente como prioridad en sus iniciativas. A la hora de la verdad esta premisa estratégica difícilmente se cumple. Esta contradicción es especialmente evidente en las áreas de tecnología. Por alguna razón, aunque se habla de “clientecentrismo”, la arquitectura tecnológica por lo general está organizada alrededor de productos.

Puedo imaginar que se trata de un problema de legado tecnológico. Cuando se implementaron los sistemas core, respondían a requerimientos puntuales de mejora de eficiencia. Y la complejidad ha venido aumentando en la medida en que las empresas agregan negocios, especialmente por vía de adquisiciones. El clientecentrismo es un concepto relativamente novedoso y la inflexibilidad de IT aún no les permite acomodar la arquitectura a este nuevo paradigma. Pero habrá que hacerlo muy pronto si las empresas quieren sobrevivir en un mundo de mayor competitividad.

El clientecentrismo exige una cirugía profunda en la forma de actuar

Estar centrado en el cliente no puede ser solamente un discurso bonito que se cuenta frente a los clientes. En uno de mis recientes artículos hablaba de la tensión existente entre negocio y tecnología. El negocio, quienes están frente al cliente, posiblemente ya se acomodó. Ahora necesita ajustar sus procesos y oferta, pero no encuentra eco en tecnología.

La tecnología es un habilitador, no un fin. Se usa para hacer mas rápidos y sencillos algunos procesos. A la hora de la verdad estos procesos se podrían hacer con personas y sin computadoras. Pero esa sería una aproximación lenta y costosa, por ende inviable. El cliente natural de las áreas de tecnología es el negocio. Así, siendo coherentes con la filosofía clientecentrista, tecnología debería acomodar su operación a las necesidades de su cliente, el negocio.

En este caso abogo por la implementación de metodologías ágiles de operación. Las metodologías ágiles, bien implementadas, exigen la construcción rápida de soluciones viables a 2 manos. El negocio levanta requerimientos y tecnología va construyendo. A través de múltiples iteraciones (sprints) se va complementando la solución hasta que hace todo lo que el usuario necesita.

Bajo esta perspectiva el diálogo entre ambos debe ser muchísimo mas fluído de lo que es ahora. Es imposible implementar metodologías ágiles, si en el negocio piensan que todo es un problema de tecnología y simplemente le pasan el problema. No se sonrían, es un problema recurrente en cuanta organización he tenido la oportunidad de visitar.

Es imperativo ajustar la arquitectura

La estadística me dice que los sistemas core de su organización fueron implementados bajo la perspectiva del negocio, no del cliente. Pero el negocio debe estar exigiendo una sola vista holística de cliente. ¿Qué productos compra? ¿Cuánto revenue me deja cada uno de ellos? ¿Cómo puedo personalizar mi oferta para eliminar los obstáculos de compra?

Esto significa una complejidad adicional para consolidar la información. Es necesario ir a varias pantallas/sistemas para consolidar la información. El problema de la información consolidada se puede resolver con sistemas adecuados de reporte a través de bodegas de datos. Pero el problema de manejar la parametrización de cada cliente es mucho mas complejo. Es aquí donde se rompe el diálogo entre negocio e IT. Negocio debe dedicar hordas de gente a mantener la información de cliente actualizada. Es la razón por la cual, cuando un cliente llama, le piden una y otra vez la misma información a pesar de estar hablando con la misma compañía.

Por lo general las empresas toman la decisión de buscar una nueva herramienta que si haga lo que ellos necesitan. El error que cometen es que vuelven a implementar la herramienta pensando primero en producto. No han interiorizado el clientecentrismo. Sucede porque quien implementa la nueva herramienta es tecnología. Y simplemente toman lo que estaban haciendo y lo ponen sobre la nueva herramienta. Es lo mismo de antes, pero sobre una nueva herramienta y mas costoso.

Quien debería liderar la implementación es el negocio. Claro, acompañados por tecnología en donde sea necesario. La disculpa de negocio será que ellos “no saben” o “no tienen porque saber” de tecnología. Hmmm. Si está recibiendo esa respuesta, es hora de preguntarse si tiene la gente adecuada en el negocio. Esto me lleva al tercer requerimiento: el talento.

El mejor talento es aquel que entiende como se usa la tecnología en su campo

Creo que la frase mas recurrente en los artículos de tecnología empresarial de TECHcetera es “este no es un problema de tecnología”. Suena repetitivo, pero es cierto. Rara vez los problemas modernos son problemas de tecnología. Hoy, gracias a la nube, sería viable administrar un negocio sin tener un área de tecnología. De hecho, algunas empresas empiezan a tercerizar sus áreas de tecnología, por no ser parte del core de su negocio.

Como dije algunos párrafos mas atrás, la tecnología es un habilitador de procesos. En mi humilde conocimiento he logrado encontrar 4 factores con los cuales se puede describir cualquier proceso de negocio: Recurso humano, tecnología, infraestructura y suministros e información. Un profesional cualquiera que pretenda ser competente en su campo, debe entender como mezclar esos 4 ingredientes en su trabajo.

Me habrán leído el término “dinosaurio tecnológico” an algunas de mis columnas pasadas. Cuando hablo de ellos, me refiero específicamente a profesionales que no están al tanto de los avances de la tecnología en su campo. He escuchado a Vicepresidentes comerciales y de mercadeo preguntar que es un CRM, o referirse a ellos como el sistema de seguimiento comercial. La contadora del banco donde trabajé recientemente se declaraba ignorante total de los sistemas contables a pesar de estar en medio de una implementación de ERP. No es sorpresivo que la implementación lleve 5 años y esté enredada, la está liderando el VP de Tecnología.

El asunto es que, hoy mas que nunca, un profesional de cualquier área debe reconocer como la tecnología habilita su función. Si quiere ser mas productivo tendrá que pensar en modificar la mezcla y aumentar el uso de tecnología respecto a los demás factores. De esta manera, la única forma en que va a lograr usar la tecnología en su potencial es conversando con tecnología. Primer paso: Tienen que encontrar un lenguaje común que les permita dialogar. En el Banco promoví el uso del Business Model Canvas, pero hay muchos otros idiomas.

En cualquier caso el asunto es que no puede dejarle el problema a tecnología. El problema casi siempre es de negocio. La mejor forma de estar al día es hablar con los fabricantes y leer mucho. Si no es de su interés, ¡pregúntese que va a hacer con su carrera en unos años cuando esté todo en la nube!