La magnitud de mi nuevo reto digital

Una de las mayores frustraciones de escribir en un espacio virtual es trivializar los problemas y sus soluciones. Implementar una estrategia digital es un trabajo muy difícil. Desde hace algunos meses he escrito acerca de la transformación digital de los negocios en TECHcetera. La buena noticia es que mis escritos llamaron la atención de una de las empresas mas importantes de Colombia.

En Febrero 1 asumiré la dirección de la estrategia digital de una de las empresas mas importantes de Colombia. Nuevamente tendré que convertir la teoría de transformación en realidad. En esta ocasión tengo la fortuna de que existe un compromiso total de la alta dirección con la transformación digital del negocio. Pero aún no tengo información ni contexto suficientes para crear un plan detallado de trabajo. Esa será mi tarea de las próximas semanas.

Sin perjuicio de lo anterior, hay una serie de principios comunes de la práctica digital, de los cuales espero no apartarme. La transformación tiene a la fidelización y atracción de clientes como su principal propósito. Mi esfuerzo será un éxito en la medida en que la empresa tenga mas clientes, y estos se sientan mejor atendidos. El procedimiento para lograrlo es relativamente estándar. Los detalles, obviamente no. ¿Cuál es este proceso?

1. Canalizar ideas innovadoras y convertirlas en requerimientos digitales

”El papel lo aguanta todo”

Todos tenemos ideas espectaculares para resolver problemas. Desafortunadamente los recursos, y por ende la capacidad instalada, siempre son limitados. Las ideas no pueden implementarse en el orden en que llegan. Mi trabajo inicial será asegurar que exista un plan maestro bajo el cual encaminar las grandes ideas innovadoras. Ese plan es el diseño de la experiencia de cliente y usuario.

Todas y cada una de las interacciones del cliente con la empresa tienen que estar diseñadas al detalle. Tengo que asegurar que el cliente pueda resolver cualquier duda o problema de la manera mas simple posible. Obviamente bajo los parámetros que nos permita la regulación existente. Eso significa comprender donde están los momentos “infelices” del cliente con nosotros. Mas que técnico, es un problema humano. Anticipo que muchos de los malos momentos tienen que ver con asimetrías en la información. La información tiene que estar disponible en donde, y cuando, el cliente la necesite. Esa decir que este será un problema que tendremos que resolver con la ayuda de la tecnología.

Asegurar que la información está en el lugar correcto necesita un esfuerzo técnico. Ya hablaré acerca de que significa eso desde la perspectiva tecnológica. Pero hay una tarea previa a involucrar a tecnología. Si los requerimientos no se construyen con el detalle suficiente y adecuado, tecnología va a tener dificultades implementando. Necesitaré un equipo que sea capaz de traducir los requerimientos de negocio, los problemas y anhelos de los clientes, a un lenguaje que pueda hablar tecnología.

2. Construir prototipos y probarlos con los clientes

Amazon, uno de los mas grandes retailers virtuales del planeta enfrentó un grave problema en sus inicios. Su tecnología y organización, diseñada de la manera tradicional, era incapaz de procesar los requerimientos a la velocidad con la que cambian las tendencias de los clientes. Así que bajo la tutela de Jeff Bezos, cambiaron tecnología y procesos para poder responder. Gracias a ese modelo, hoy una de sus lineas de negocio mas exitosas es la tecnología como servicio. Necesitamos replicar la experiencia de Amazon con un departamento de tecnología que pueda responder a la velocidad que se le requiere.

Este puede ser uno de los problemas mas difíciles de resolver. En el mundo ideal, con recursos ilimitados, lo mejor sería reemplazar gente, tecnología y procesos. En el mundo real todas esas son restricciones bajo las cuales tendremos que trabajar. Los sistemas core no se podrán reemplazar en el corto plazo. Tampoco es viable hacer un borrón y cuenta nueva con el equipo. La mayor flexibilidad posiblemente esté en los procesos. Vamos a adoptar los principios de la agilidad con una productividad medida por el esfuerzo colectivo y no individual.

Hace un tiempo escribí con algún detalle acerca de este esfuerzo. Pero creo que me quedé corto. No es un esfuerzo interno únicamente. Tenemos que mirar hacia afuera también. Claro que algunas de las tareas se podrán tercerizar. También sueño con poder adquirir otras. En cualquier caso, la aproximación tiene que ser abierta. Hay que conectar a la empresa con lo que sucede en el ecosistema de innovación.

El producto de la transformación de IT son prototipos funcionales de solución. No confundirlos con soluciones. En el mundo real menos de 1 de cada 10 ideas implementadas producen el resultado esperado. Alrededor de la implementación suceden muchas cosas. El entorno cambia contínuamente. La única forma de saber si algo funcionó es entregárselo a los clientes y ver su reacción. El resultado mas probable es que encontremos mil maneras de como no resolver un problema. No es un fracaso, ni una falla. Ese conocimiento, gestionado y asequible, acelerará los ciclos subsiguientes. Pero, ¿cómo saber si algo funcionó?

3. Probar los supuestos y generar nuevas ideas a partir de las revelaciones que producen los resultados

Lo que no se mide no se puede gestionar

Suena a cliché, pero no lo es. En el mundo hay muy pocas empresas gestionadas desde la información. Es paradójico, pues vivimos en una época en la que cada año producimos mas información que la agregación de toda la producida con anterioridad. Uno de mis principales objetivos será administrar la innovación con información.

No soy el único que tiene ese objetivo. De ahí el auge de los científicos de datos en el mundo laboral. Decía que los prototipos creados por tecnología son experimentos y no soluciones. Sucede porque nuestro propósito es capturar información sobre los clientes. Buscamos “hiperpersonalizar” su experiencia. Solo se puede lograr conociéndolo. Conocerlo necesariamente implica capturar información

El resultado de este trabajo son nuevas ideas, aún mas refinadas, que puedan empezar de nuevo el ciclo. Como se imaginarán, este es un proceso que jamás termina.

Mi reto no es menor. Voy a asumir una posición de mucha visibilidad e impacto en Latinoamérica. Desde este espacio espero compartir semanalmente con ustedes mis experiencias, victorias y frustraciones. Pido a ustedes disculpas de antemano, pues como se podrán imaginar no podré develar detalles estratégicos de la compañía. ¡Me encantaría afrontar este nuevo reto con su compañía!