El problema con el comercio electrónico en Colombia

A pesar de algunos avances y de la esperanza de que este Black Friday / Cyber Monday genere un nivel importante de ventas en Colombia, la verdad es que el comercio electrónico en el país sigue siendo bajo.

Cifras de la Cámara de Comercio Electrónico de 2015 (no; la CCCE no tiene cifras de hace menos de 23 meses!!!) dan cuenta de que el comercio electrónico alcanzó un 4.1% del PIB con ventas de USD 16 mil millones.

eCommerce en Colombia. Fuente: CCCE y www.SamirEstefan.com

Con el auge de la “Economía Digital” y de los startups de base tecnológica todas las semanas veo un nuevo emprendimiento que utiliza el comercio electrónico como mecanismo para llegar a más clientes de forma directa.

La sorpresa que se llevan muchos de ellos es que no son muchos (por ahora) los que están dispuesto a comprar en línea en el país y que su app / portal / página no termina siendo más que una vitrina.

He oído varias explicaciones para el tema: que la cantidad de usuarios bancarizados en Colombia es baja, que la gente aún tiene temor de usar sus tarjetas en internet (por aquello de los robos), que los precios no son los mejores, etc., etc.

Todos son ciertos pero en mi experiencia (y yo compro ávidamente en comercios de Estados Unidos) hay otro factor que afecta: no existe conciencia de la importancia de la logística ni de la información de envío de cara al usuario y las políticas de devolución de la mayoría de los comercios (incluso cadenas grandes como El Exito) son una vergüenza.

La ventana de devolución de una compra que usted hace en línea es de 4 días. El comercio cuenta esos días desde que el producto es despachado desde sus bodegas. El producto toma 5 días en llegar (5 días!! Eso se demora el envío de un iPhone desde Shenzhen hasta Miami – pasando por Corea, Alaska y Texas – pero en Colombia eso es lo que toma dentro de una misma ciudad) por lo que al recibirlo el comprador ya no lo puede devolver.

Mal. Así es difícil comprar, sencillamente porque no hay confianza de parte del consumidor.

Déjeme le pongo otro ejemplo: usted se enrola en una suscripción de un producto que recibirá semanalmente. Lo hace un viernes y recibe una notificación que dice que su pedido será despachado entre el lunes y el sábado de la semana subsiguiente en un horario entre las 9am y las 5pm (ojo. No es la semana que sigue sino en 2 semanas. Es decir que ud va a esperar entre 11 y 16 días para recibir el primero de sus despachos). Eso sí, su tarjeta de crédito ya fue cargada.

¿Lunes a sábado? ¿En serio? ¿En 2 semanas? ¿En serio? ¿Entre las 9 y las 5? ¿En serio? ¿Qué tipo de cliente está dispuesto a esta falta de claridad y a esta demora?

Cuando hablamos de economía digital no se nos puede olvidar que, en un buen número de casos, el delivery y el fulfillment de la transacción debe seguir haciéndose físicamente. Y si el negocio no ha previsto o no tiene la infraestructura, y sus políticas no dan seguridad a los compradores de tal manera que pueda garantizar que la experiencia de compra es fluida, clara y concreta de comienzo a fin, de nada servirá abrir una tienda en línea.

Y es aquí donde vale la pena recalcar que hemos dicho incansablemente en TECHcetera: la tecnología NO es la solución. La tecnología es un habilitador pero sin los procesos, los procedimientos, las políticas y las herramientas necesarias pueden terminar generando, incluso, más problemas.