Muy interesante el artículo Andrés. Es más común de lo imaginado el ver que grandes empresas en todo el mundo aún se encuentran buscando desarrollar nuevas plataformas, e invertir millones de dólares, para interactuar con sus consumidores con el objetivo de facilitar el mapeo de la jornada del consumidor con la marca. Lo que aún no entienden, o no lo han analizado desde la perspectiva del consumidor, es que el cliente no quiere interactuar con la marca en los canales que la marca impone, sino en donde el propio consumidor interactúa. Hoy existen muchísimos canales (Redes Sociales), que 15 años atrás no existían, en donde el consumidor interactúa con las marcas y que con sus mensajes puede impactar positiva o negativamente en los resultados financieros de estas empresas. Para poder diseñar experiencias centrándose en el cliente, es fundamental entender al cliente en todos los canales en donde el mismo interactúa. Esto le permitirá a la marca generar experiencias únicas que lo diferenciará del resto y le generará a los accionistas ese retorno sustentable que tanto desean.