No deja de sorprenderme lo difícil que le resulta a muchas empresas ser consecuentes con su declaración estratégica. La gran mayoría ha declarado al cliente como centro de su estrategia. Sin embargo, a la hora de implementar acciones tácticas, relegan al cliente a un segundo plano. En cualquier reunión directiva se habla mas de eficiencia operacional, que de la experiencia del cliente.
Por este motivo, los resultados, obviamente, no pueden ser mas alejados de la necesidad del cliente. Hay trámites absurdos, políticas que los perjudican, demoras, requisitos, discusiones, etc…. Lo interesante es que la eficiencia no es excluyente con la experiencia del cliente. Estoy convencido de que el problema es que las empresas no tienen claro lo que significa “eficiencia”.
Eficiencia = Maximizar el “throughput”, minimizando los desperdicios
La primera lectura de cualquier ingeniero industrial o administrador de empresas, es un libro llamado “La Meta”. La premisa del libro está fundamentada en que, para maximizar el resultado de un proceso, todos los pasos deben “caminar” al ritmo del mas lento. Es decir que solo uno de los pasos funciona de manera eficiente, el resto son necesariamente ineficientes. Además, si todos buscan maximizar su eficiencia particular, el proceso se llena de desperdicios, trabajo improductivo, que no agrega valor al resultado esperado.
Puede saber cuando una empresa lo está haciendo mal, si en el tablero de control todos salen en verde, pero dicen estar “llenos de trabajo”, y el resultado esperado no se consigue. La causa raíz son definiciones tácticas que no se alinean a través del proceso.
El concepto de “throughput” también aplica en una transformación digital
Basta con recordar que la estrategia está centrada en el cliente. Se sobreentiende que el objetivo último de la transformación digital es atraer y fidelizar a los clientes. En especial a aquellos nativos digitales. Para ninguno el objetivo es aparecer como el área o equipo que mas trabaja en la “digitalización”.
Si regresamos al modelo que planteaba en mi artículo de la semana pasada, recordará que tanto procesos, como tecnología y diseño deben trabajar de forma sincronizada. En conclusión, no tiene ningún sentido desplegar tecnología, o implementar un nuevo proceso, si no se está respondiendo al diseño basado en las necesidades del cliente.
No todos pueden trabajar a su máximo de eficiencia
Así mismo, es claro que no todos podrán trabajar a su máximo de eficiencia. En mi experiencia, el mas lento, es el diseño. Sucede principalmente porque el diseño no es un proceso lineal, sino iterativo. Es decir, ineficiente por naturaleza.
Como es casi imposible saber cuando se completará la fase de diseño, es preferible esperar hasta que esté completa, para desplegar nuevos procesos o tecnología. Esto puede desesperar a las organizaciones, entrenadas para ejecutar planes de negocio. No extraña entonces que se apresuren a adquirir tecnología que no necesitan, o a implementar procesos que poco o nada contribuyen a la meta. Es la receta ideal para que una transformación digital fracase.
El secreto del éxito está en separar el equipo de transformación de la operación diaria. No completamente aislado, sino emulando un tejido de red que interconecta la operación con el diseño. John Kotter describe muy bien cómo podría funcionar esta aproximación en su libro XLR8.
